*El robo hormiga dejó pérdidas económicas a las tiendas minoristas por casi 19 mil millones de pesos durante el 2017, lo que representó 35% más con respecto al año anterior (1). |
Ciudad de México, agosto de 2018.-
La videovigilancia se ha usado históricamente para la prevención de
pérdidas y grabar secuencias para luego revisarlas. Por supuesto, esa es
una
función básica y frecuente que aún es necesaria; una cobertura completa
de su
tienda es crucial. De acuerdo a una investigación durante el 2017, el
robo hormiga dejó pérdidas económicas al retail por casi 19 mil
millones de pesos, lo que representó 35% más con respecto al 2016.
Pero, ¿qué sucedería si una solución de vigilancia puede hacer más, no sólo
para evitar pérdidas, sino también para aumentar la eficiencia y, en última
instancia, mejorar el resultado final? Esto puede ser posible con el uso de
soluciones inteligentes que aprovechan lo último en tecnología analítica.Cómo las tiendas están perdiendo su ventaja
Hay varios factores que causan que los minoristas pierdan el tráfico y
ventas en las tiendas, incluidas las compras en línea, la falta de mercancía y
el deficiente servicio al cliente. Los minoristas invierten mucho en vigilancia para la prevención de pérdidas en un
esfuerzo por proteger sus tiendas y activos, si bien esto puede reducir
drásticamente las pérdidas resultantes del robo, aún existe una falta de consideración
para el activo más importante: el cliente. El secreto de una
tienda exitosa y saludable está en la experiencia del cliente. De acuerdo a
Walker Consulting, se predice que la experiencia será la clave en la
diferenciación para el 2020. ¿Cómo proporcionar un servicio de primera clase
al cliente para la tienda?
¿Por qué debería un cliente ir a su tienda si
puede comprar en línea?Comprar en línea es extremadamente conveniente, los clientes pueden navegar en su tiempo libre y recibir los productos directamente en la puerta de su casa. Al ingresar a una tienda, el cliente está sacrificando la comodidad de comprar en línea; por supuesto, existen desventajas en las compras en línea que podrían hacer preferible una visita a la tienda. En una encuesta sobre el estado del tiempo de TimeTrade 2017, el 72% de los compradores dijo que lo que más les gusta de las compras en las tiendas, es que tienen la capacidad de tocar y sentir los productos antes de comprarlos. Sin embargo, a veces visitar una tienda puede ser una carga, especialmente cuando hay largos tiempos de espera en las cajas y un mal servicio al cliente. A medida que la tecnología evoluciona, las tiendas tradicionales pierden su ventaja, y para sobrevivir necesitan ponerse al día con sus contrapartes en línea.
El cliente necesita una razón para elegir ir a una tienda en lugar de
comprar en línea y esa es la razón de la experiencia en la tienda. La mayoría
de las relaciones de una tienda -incluso de una marca- con el cliente dependen
de lo que éste último experimente dentro de las paredes de la tienda, que a
menudo es algo que el minorista controla.
Por lo tanto, las tiendas deben encontrar formas de adaptarse para
acomodarse a las preferencias de los clientes. Según una investigación de
Harvard Business Review, la manera de mejorar la experiencia de un cliente es
simplemente haciendo que sea más fácil comprar. Esto se reduce a dos cosas:
servicio rápido y una experiencia personalizada en la tienda. Básicamente,
tener la comodidad y la facilidad de comprar en línea mientras se mantienen los
beneficios de una experiencia en persona son las condiciones más ideales en el
proceso de compra de un cliente.“La inteligencia comercial desde una única solución inteligente mejora la experiencia del cliente, optimiza la productividad del personal y aumenta las campañas en la tienda”, comenta Francisco Ramírez, Director General de Axis Communications para México, Centroamérica y Caribe, y agrega: “Para proporcionar el mejor servicio posible, debe comenzar a "escuchar" su tienda porque hay mucho que puede decirle.”
La sutil presencia de la inteligencia en tienda
Susana es una mujer de 38 años. Ella entra a una tienda que está
relativamente llena, busca zapatos para completar su atuendo para una boda a la
que asistirá unos días más tarde. En su camino hacia la sección de zapatos es
recibida por un empleado, e inmediatamente ve un anuncio que se reproduce en el
fondo mostrando un par de tacones altos, recordándole los zapatos que su amiga
compró para la boda. Se acerca a un empleado cercano y le pregunta si podría
obtener los tacones de su número; mientras espera, disfruta de la música de
fondo.
El anuncio hizo exactamente lo que se supone que debe hacer el
marketing: capturar la atención de la audiencia prevista, en este caso, Susana. Aunque
la tienda no sabía que su amiga era dueña de los zapatos, sí sabían que es más
probable que una mujer compre un par de zapatos que un hombre. La analítica
demográfica pudo estimar la edad general de Susana y que ella es mujer. Como
resultado, cambió la pantalla de señalización digital del anuncio de calzado de
vestir de un hombre a un anuncio mostrado específicamente para una mujer en el
rango de edad de Susana. En última instancia, esto influyó en su compra.
Los mapas de calor proporcionan datos que indican los puntos calientes
de tráfico dentro de la tienda. Esto permitió al minorista colocar artículos en
extremos de pasillos específicos que finalmente atrajeron la atención de Susana.
Con empleados cercanos en cada sección, el piso de ventas estaba adecuadamente
dotado para manejar la cantidad de clientes que estaban en la tienda en ese
momento, lo que permitió a Susana recibir asistencia inmediata de uno de los
empleados. La música que se reproduce en toda la tienda se seleccionó para que
coincida con la demografía del cliente, lo que tiene un impacto en su experiencia
y, en última instancia, en las ventas. De hecho, en un estudio de campo de HUI
Research and Soundtrack Your Brand, los investigadores descubrieron que había
una diferencia del 9,1% en las ventas totales al reproducir música que
coincidía con la marca en comparación con reproducir canciones populares
seleccionadas al azar. Hacia el final del viaje de Susana a través de la
tienda, se dirige a la zona de pago, a medida que se acerca a una línea abierta
que ya contiene cuatro clientes, llega personal adicional y abre otra caja
registradora. Susana completa su compra y sale de la tienda con sus zapatos en
la mano y una sonrisa en su rostro.
La misma tecnología que influyó en la compra de Susana también funciona para optimizar otras áreas de la tienda y, en consecuencia, mejorar las experiencias de
los clientes. Susana estaba satisfecha con su experiencia y probablemente volverá a visitarla. No sólo la compra de Susana fue
una decisión influenciada, sino que la tecnología en su lugar ayudó a asegurar
que su visita fuera rápida y sin esfuerzo.Una solución, propósitos múltiples Echemos un vistazo más de cerca a la tecnología que permitió la exitosa experiencia de Susana en tienda:
“Los componentes individuales de esta solución
inteligente se unen en una sola plataforma para mejorar la experiencia de los
clientes en la tienda. Las estadísticas fundamentales que la mayoría de las
tiendas tienen pueden proporcionar información sobre las ventas y transacciones
actuales; sin embargo, no proporcionan una idea de las eficiencias e
ineficiencias”, finaliza Francisco.
Comprender al cliente a través del análisisVisitar una tienda puede ser abrumador y estresante, especialmente si tiene un mal servicio al cliente y largas colas de servicio. Para evitar esto, las tiendas siempre deben tener en cuenta las necesidades y preferencias de los clientes, en parte facilitando a los clientes encontrar los artículos necesarios, mejorando su experiencia en la tienda con personal cordial e informado y reduciendo los tiempos de espera del servicio al cliente en general. De lo contrario, los minoristas pueden seguir viendo a los clientes irse a comprar en línea o lo que es peor, a tiendas de la competencia. |
miércoles, 15 de agosto de 2018
¿Cómo sacarle provecho a tu tienda a través de la analítica para comercios minoristas?
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