Es
probable que el contrato de transporte de United Airlines, al que toda persona
que compra un pasaje de la aerolínea se compromete, permita sacar a un pasajero
de los pelos de su asiento.
De
hecho, una búsqueda rápida en Internet muestra que existe una cláusula en ese
contrato – la H 2 – que permite bajar de un avión “a cualquier pasajero que no
cumpla o que interfiera con los deberes de la tripulación, las regulaciones
federales o las directivas de seguridad”.
¿A
qué viene esto? Por si alguien aún no se enteró, hace unos días, un pasajero
que estaba cómodamente instalado en su asiento en un vuelo de United de Chicago
a Louisville, Kentucky, fue violentamente removido del avión. Los guardias de
seguridad del aeropuerto literalmente lo arrastraron por el pasillo de la
aeronave. Su delito era negarse a bajarse después de que la aerolínea decidiera
que, como el vuelo estaba sobrevendido y nadie quería aceptar compensación por
no volar, a él le iba a tocar quedarse en tierra.
Yo
no sé si la aerolínea habrá actuado al amparo de esa famosa cláusula H 2, pero
lo que sí sé es que, antes de que todos anduviéramos por la vida armados con
cámaras de bolsillo, el incidente hubiera sido apenas un mal trago para quienes
tuvieron que presenciarlo y para el pobre pasajero.
Pero
el mundo cambió. Eso de que vivimos en una gran caja de cristal no es broma.
Bastó con que otro pasajero prendiera el celular y se conectara a los medios
sociales para que el incidente diera la vuelta al mundo y causara indignación
hasta en el África subsahariana.
¿Y
qué hizo United? Se comportó como el elefante blanco que es, completamente
inconsciente de cuánto han cambiado las cosas. Como está acostumbrado a que,
por contrato, puede hacer básicamente lo que quiere con sus pasajeros se
disculpó... por sobrevender el vuelo. Y como si eso fuera poco, el CEO escribió
una carta a sus empleados diciendo que apoyaba sus acciones.
En
fin, no tengo que contarles las repercusiones. El martes, solamente, las
acciones de United cayeron alrededor de 4 por ciento en Nueva York. En China –
el pasajero es de origen asiático – el incidente prendió fuego las redes
sociales. Es probable que ni un chino más quiera poner un pie en un avión de
United.
Pero
lo más curioso es que esta no es la primera vez que United mete la pata de esta
manera. Hace menos de un mes incineró su reputación cuando no permitió que dos
niñas (aparentemente hijas de empleados) abordaran un vuelo vistiendo calzas.
La posición de la compañía era que las niñas no cumplían con el código de
vestimenta de la aerolínea. A los medios sociales les importó un bledo el
código de vestimenta de United y la hicieron puré con sus críticas.
Lo
que no entiende esta empresa – y muchas otras, muy grandes, acostumbradas a
hacer y deshacer como les place gracias a una posición dominante durante mucho
tiempo - es que ya no puede imponer sus normas. Porque no importa cuán grande
sea y cuán a su favor pueda escribir los contratos, hoy el poder está en manos
de la gente.
Y
la gente decide qué se puede y qué no se puede hacer, más allá de millonarias
capitalizaciones de mercado y presupuestos siderales para escribir contratos
leoninos.
Ya
no hay donde esconderse. Las empresas tienen que ser auténticas, no pueden
decir una cosa y hacer otra. La comunicación como maquillaje ya no existe. No
importa cuántas publicidades y cuantos slogans United pueda inventarse para
tratar de arreglar este bochorno: la imagen del pasajero arrastrado por el
pasillo ha quedado grabada en la retina de toda la humanidad.
Ante
esta nueva realidad, las empresas son llamadas a ser más justas, más amables,
más responsables, más conscientes.
Sí,
así es, la digitalización nos ha convertido en una pequeña aldea. Y en este
nuevo entorno, cuando no nos comportamos como buenos vecinos aplica el viejo
dicho: pueblo chico, infierno grande. Y en ese infierno, esta semana, United
volvió a incinerar su reputación.
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