Una nueva encuesta regional revela cómo prefieren los consumidores de
México y LATAM interactuar con las marcas. Rapidez, seguridad y un lenguaje
formal marcan el ritmo de la conversación digital.
Ciudad
de México, agosto de 2025.– En un entorno donde cada mensaje puede
definir la experiencia del cliente, Infobip, plataforma global de
comunicaciones omnicanal, presentó su más reciente estudio sobre mensajería
empresarial en América. Realizado junto a la firma Opinion Box, el informe
recopila las preferencias de comunicación por parte de los usuarios en México,
Argentina, Colombia, Brasil y Estados Unidos.
Uno de los principales hallazgos en México es
que el 66% de los encuestados está
dispuesto a interactuar con empresas a través de RCS Business Messaging,
una tecnología que enriquece los mensajes tradicionales con botones, imágenes y
confirmaciones. Esta cifra posiciona a México como uno de los países con mayor
apertura a adoptar canales conversacionales más interactivos y visuales.
“SMS fue el rey indiscutible durante décadas;
sin embargo, los clientes de hoy se enfrentan a su sucesor: RCS Business
Messaging. Un canal que trae a la conversación empresarial funciones
enriquecidas: botones, imágenes, confirmaciones y mucho más para que las marcas
puedan comunicarse en el lenguaje del cliente actual”, explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue LATAM de
Infobip.
Entre los principales usos del canal se
destacan el seguimiento de pedidos, agendamiento de citas y recordatorios, que
simplifican la vida del usuario. Sin embargo, el 57% de los mexicanos
manifiesta preocupación por la ciberseguridad al interactuar vía RCS, lo que
refleja la necesidad de construir mayor confianza en torno a este tipo de
soluciones.
En cuanto a canales preferidos, WhatsApp se
posiciona como el favorito para el 74% de los mexicanos, seguido por el correo
electrónico (44%) y redes sociales (29%). Este comportamiento varía según la
industria: las telecomunicaciones, salud, transporte y retail se comunican más
eficazmente vía WhatsApp, mientras que el correo electrónico se prefiere para
interacciones bancarias.
Los chatbots también son protagonistas en el
ecosistema conversacional mexicano: el 69% de los usuarios los utiliza
habitualmente, especialmente para consultas sobre productos o servicios,
soporte técnico y gestión de reclamos.
“El consumidor mexicano valora la rapidez,
pero también espera experiencias útiles, personalizadas y seguras. Las marcas
que entienden esto están un paso adelante en la construcción de relaciones de
largo plazo”, afirma Rodríguez.
La rapidez de respuesta es el beneficio más
valorado al interactuar con inteligencia artificial, seguido por la
personalización de los mensajes y la disponibilidad 24/7. No obstante, la
confianza todavía es un desafío: apenas el 54% de los mexicanos confía
plenamente en los agentes de IA, y un 57% muestra inquietud en torno a la
seguridad al interactuar con bots.
Otro dato relevante es que el 83% de los
mexicanos considera importante recibir actualizaciones en tiempo real, mientras
que el 83% también valora que las comunicaciones sean personalizadas, lo que
refuerza la necesidad de adaptar el tono y contenido a cada usuario.
En cuanto al tono de la conversación, el 44%
de los mexicanos prefiere un lenguaje que se adapte al contexto, mientras que
el 25% se inclina por un tono formal, dependiendo del tipo de marca o
situación.
¿Cómo
se compara México con el resto de la región?
México y Colombia lideran en aceptación del
canal RCS (66%), superando a Argentina (64%). En toda América Latina, WhatsApp
domina como canal de preferencia, con niveles similares en Colombia (76%),
Brasil (75%) y Argentina (73%). En contraste, Estados Unidos prefiere el uso
del email (61%) y SMS (44%).
En materia de seguridad, México muestra la
mayor preocupación de la región (57%) al interactuar con bots. En cuanto a la
personalización, los mexicanos están entre los más exigentes: el 83% valora que
las marcas adapten el tono conversacional o recuerden su nombre, un porcentaje
incluso superior al de la mayoría de los países latinoamericanos.
“A grandes rasgos, los consumidores mexicanos
combinan una fuerte preferencia por WhatsApp con altas expectativas en términos
de personalización, agilidad y seguridad. Estos hallazgos son claves para que
las marcas ajusten sus estrategias conversacionales en el país”, concluye la
ejecutiva de Infobip.
Descargue el reporte completo aquí.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma
global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear
experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. A través
de una única plataforma, las soluciones de Infobip para interacción omnicanal, identidad,
autenticación de usuarios y centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, impulsar su
crecimiento y aumentar la fidelidad.
Ofrece tecnología
desarrollada de forma nativa, con la capacidad de alcanzar más de siete mil
millones de dispositivos móviles y objetos conectados en seis continentes,
mediante más de 9,700 conexiones, de las cuales más de 800 son directas con
operadores. Infobip fue fundada en 2006 y está liderada por sus cofundadores:
el CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Premios recientes
incluyen:
●
Infobip
nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para Communications
Platform-as-a-Service (CPaaS)
●
Infobip clasificada como Líder Establecido en
el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero 2025)
●
Infobip nombrada Líder en CPaaS por tercera
vez en el IDC MarketScape (febrero 2025)
●
Infobip reconocida como uno de los principales
proveedores en el MetriRank CPaaS Report de Metrigy (diciembre 2024)
●
Infobip nombrada número uno entre los Líderes
Establecidos en Mensajería Comercial RCS por Juniper Research (noviembre 2024)
●
Infobip reconocida como el proveedor número
uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper Research (octubre
2024)
●
Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™
de Gartner® para CPaaS por segundo año consecutivo (junio 2024)
●
Infobip incluida en la lista anual de Las
Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company (marzo 2024)
●
Infobip clasificada como Líder por segundo año
consecutivo en el informe CPaaS Universe de Omdia (noviembre 2023)
Para
obtener más información, visite https://www.infobip.com/es/
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