Por Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse
El comercio minorista en México sigue creciendo y su evolución no solo se ha dado en los canales de venta, sino en la forma en que las marcas se comunican con sus consumidores. En este panorama, los chatbots han emergido como herramientas fundamentales para conectar, entender y fidelizar al cliente mexicano, especialmente a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram.
Los consumidores valoran la inmediatez, la disponibilidad 24/7 y la capacidad de obtener respuestas precisas sin complicaciones. Según un estudio de Boston Consulting Group (BCG), el 71 % de los adultos en línea en México considera que la mensajería es la forma más rápida y conveniente de interactuar con las empresas, y el mismo porcentaje afirma confiar más en aquellas marcas que utilizan estos canales.
Los chatbots conversacionales, impulsados por inteligencia artificial, ya no son solo asistentes de atención al cliente, son agentes estratégicos que automatizan procesos, gestionan pedidos, ofrecen recomendaciones personalizadas y recogen datos valiosos sobre el comportamiento del consumidor.
En cada interacción recopilan datos en tiempo real desde múltiples puntos de contacto, ofreciendo una visión más completa del cliente. Además, mediante el uso de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), los bots pueden identificar el tono, el nivel de urgencia o incluso la satisfacción del cliente, ofreciendo un entendimiento mucho más profundo de sus motivaciones y necesidades.
Un claro ejemplo del poder predictivo de los chatbots se observa cuando, en el contexto de una tienda departamental, estos identifican aumentos en la consulta de productos tecnológicos cerca de fechas clave como las quincenas. Estos patrones revelan comportamientos de consumo que permiten a las marcas lanzar promociones dirigidas.
También les permite ajustar su comunicación en estas aplicaciones de mensajería e incluso reorganizar su logística para satisfacer la demanda de manera más eficiente. Esta capacidad se vuelve aún más relevante si consideramos que 6 de cada 10 compradores online adquieren productos al menos una vez al mes, según el "Estudio sobre Venta Online" de la Asociación Mexicana de Venta Online.
En este ecosistema, herramientas como Napse Omni están marcando la diferencia, pues permite a las empresas del sector retail unificar su comunicación en múltiples canales —incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram— desde una sola plataforma y potenciar oportunidades.
A nivel de experiencia de usuario, los beneficios son evidentes: los clientes reciben respuestas inmediatas, acceden a información personalizada y pueden completar una compra sin salir de su aplicación favorita, pues la implementación de chatbots ha logrado reducir el tiempo necesario para completar un pedido en un 50% a 70% según un informe de McKinsey.
Desde el punto de vista de negocio, hay un mayor resultado con la tasa de conversión, además, se estima un ahorro operativo global de 150 mil millones de dólares gracias a la automatización de procesos en tiendas y almacenes en el sector retail , según Deloitte.
La adopción de chatbots inteligentes ya no es una tendencia tecnológica, sino una respuesta directa que los minoristas deben cumplir para poder conocer a sus consumidores y poder competir en el mercado, pues deben considerar que el 75% de las empresas mexicanas piensa implementar chatbots con IA en los próximos tres años, según datos de Sinch.
El futuro del retail es conversacional. No se trata solo de vender más, sino de construir relaciones más cercanas, ágiles y relevantes poniendo atención al comportamiento de su consumidor. Las empresas que adopten estas oportunidades no solo mejorarán su competitividad, sino que estarán preparadas para responder a la inmediatez que presenten los desafíos de un mercado cada vez más exigente.
Acerca de Napse
Napse es una empresa líder en desarrollo de soluciones informáticas para la transformación digital del retail omnicanal en Latinoamérica. Brinda tecnología para más de 70.000 clientes en 16 países de la región, que eligen sus soluciones para operar sus más de 200.000 tiendas físicas y online. Su propuesta de valor está basada en tecnología moderna y comprobada, junto con servicios profesionales para su implementación, customización y soporte. La misión de Napse es apoyar a los emprendedores y está comprometida con el desarrollo internacional del sector, sustentado en su oferta de servicios, amplia trayectoria, especialización y base instalada, sumados al crecimiento profesional de sus colaboradores y de la organización. Para mayor información visite: www.napse.global. También puede conectarse con Napse
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