La institución se convierte en el primer banco del país en contar con una célula de atención para clientes con necesidades específicas.
A través de la Línea BBVA los clientes que requieran esta asistencia serán atendidos por una célula especializada que los apoyará en procesos como aclaraciones, transferencias, consulta y descarga de estado de cuenta y recarga de tiempo aire, entre otras funcionalidades.
El Grupo Financiero cuenta con más de 27 millones de clientes, de los cuales, de acuerdo con datos propios, 3.8% tiene una discapacidad,y de éstos, el 46%, visual.
BBVA México se encuentra en constante transformación incorporando tecnología que facilite a todos los clientes la interacción diaria con sus finanzas y el manejo de dinero.
La instrumentación del modelo de accesibilidad e inclusión en Linea BBVA forma parte de las acciones lideradas por el Consejo de Diversidad e Inclusión de BBVA México el cual genera acciones a favor de clientes y colaboradores con enfoque de equidad y diversidad
BBVA México continúa liderando la transformación de la banca en México poniendo al cliente en el centro del negocio, analizando sus necesidades e instrumentando acciones que permitan una mejor interacción de las personas con sus finanzas.
De esta manera, ha puesto en marcha la célula de atención telefónica para personas con discapacidad visual, siendo la primera institución del sector financiero mexicano en contar con el personal capacitado para ayudar a los clientes que requieren de atención específica en su interacción diaria con la aplicación de BBVA México. En una primera etapa se brinda asesoría en los procesos de aclaraciones, transferencias (entre cuentas BBVA y a otros bancos), consulta y descarga de estado de cuenta y recarga de tiempo aire.
El objetivo es mejorar la experiencia de los clientes a través de la integración de servicios inclusivos en los diferentes centros de contacto, pensando en todas las personas y teniendo en cuenta las diversas necesidades. De esta manera el banco continuará desarrollando acciones para brindar una atención a los requerimientos específicos de cada cliente.
Roxana Pérez, directora de los Centros de Atención al Cliente de BBVA México, detalló que detrás de este lanzamiento hubo meses de profunda investigación de campo para identificar las necesidades de los clientes con discapacidad visual y de ahí diseñar y desarrollar modelos de atención con servicios inclusivos en el Customer Care Center.
Adicionalmente, la iniciativa contempla la mejora continua y adecuación de procesos que inciden en la experiencia de los clientes en sucursal. Es así que al día de hoy se cuenta con un turno prioritario que reduce el tiempo de espera y se está trabajando en las adecuaciones arquitectónicas de sucursales basadas en los principios del diseño inclusivo al minimizar las barreras físicas de infraestructura para que puedan ser accesibles para todas las personas..
Al respecto, Enrique Fernández, presidente del Consejo de Diversidad e Inclusión de BBVA México, comentó que para el banco es una prioridad generar acciones que permitan que todas las personas, sean clientes o no clientes, puedan tener un mejor manejo de sus finanzas de forma independiente y puntualizó que la institución financiera se encuentra desarrollando acciones concretas para apoyar a los clientes que necesiten asistencia específica.
Desde 2020 una de las funciones principales del Consejo de Diversidad e Inclusión de BBVA México es rediseñar políticas y acciones para que clientes, usuarios y colaboradores puedan interactuar con el banco sin importar su condición o edad. De esta manera, la institución financiera continuará generando acciones que permitan brindar atención detallada a todos sus clientes
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