La tecnología de experiencia del usuario (CX) establece un nuevo punto de referencia, pero todavía tiene dificultades para satisfacer a muchos, según el último estudio de CX de NTT

*El porcentaje de organizaciones con responsabilidad de CX a nivel directivo aumentó a más del doble en 12 meses.

*El 38% de los consumidores afirma que los sistemas de CX mejoraron durante la pandemia, pero el 52% experimenta fallos de CX debido a una tecnología limitada.
*Se espera que la proporción de cargas de trabajo de CX gestionadas, mediante la automatización, aumente del 32% actual al 51% dentro de los próximos doce meses. 

Seguimiento de la percepción del consumidor

Sin embargo, las perspectivas positivas del sector sólo fueron reflejadas parcialmente por la nueva encuesta de VoC. Un dato alentador es que el 87% está contento de seguir utilizando los canales digitales a los niveles crecientes derivados por la pandemia, mientras que el 38% dijo que la calidad de los sistemas automatizados de CX había mejorado en el transcurso de la pandemia.

En otras áreas, la investigación encontró señales de advertencia sobre el progreso que queda por avanzar para satisfacer plenamente las expectativas de los consumidores:

• El 52% de los consumidores reporta fallas en los canales digitales debido a sus capacidades o servicios limitados.
• El 44% experimenta fallos debido a que los canales digitales no entienden sus peticiones.
• Sólo el 35% dice estar “muy satisfecho” con las soluciones automatizadas de CX.

Las previsiones para el próximo año muestran altos índices de organizaciones que esperan haber implementado asistentes de IA activados por voz (52%), automatización de procesos robóticos (48%), asistentes de IA basados en la web (45%) y otras nuevas tecnologías. Estos desarrollos tienen mucho potencial para que las empresas se diferencien resolviendo con mayor eficacia los desafíos de los clientes.

“La incorporación de los datos de VoC, este año, ha puesto de manifiesto una situación realmente interesante”, comenta Rob Allman, Vicepresidente de Experiencia del Cliente de NTT Ltd. “Nos ha permitido detectar una discrepancia, potencialmente creciente, entre la forma en que las empresas evalúan su propio rendimiento y la forma en que los consumidores perciben la experiencia del usuario. La aparición de nuevas tecnologías en el ámbito de la experiencia del cliente es emocionante, pero el objetivo final debe ser siempre la gente”.

La necesidad del contacto humano

Cuando se les preguntó por el soporte humano, el 94% de los responsables de la toma de decisiones de CX estuvieron de acuerdo en que sigue siendo crítico, pero menos de la mitad estuvieron de acuerdo en que tienen la tecnología en su lugar para apoyar plenamente a los empleados remotos de CX. Por su parte, el 38% de los participantes en el panel de VoC afirmaron que su principal razón para evitar los canales digitales es que prefieren hablar con una persona.

“Por supuesto, la tecnología siempre ha aumentado las capacidades humanas”, concluye Allman. “Este año, el mensaje clave del CXBR es empoderar a los clientes y empleados mediante el uso de datos y tecnología impulsada por la IA. Las personas deben estar en el centro de cualquier estrategia de CX, con la tecnología al servicio de experiencias superiores de clientes y empleados que crean valor”.

Puede encontrar más detalles de la investigación, junto con un análisis profundo y recomendaciones para el sector, en el Reporte Global Customer Experience Benchmarking 2021.