Ivoy prioriza la relación con sus clientes y aumenta sus ventas 17% con Zendesk

La empresa de mensajería ha logrado aumentar la satisfacción de sus clientes a 98% y reducido dramáticamente el tiempo de resolución de consultas y problemas al adoptar esta tecnología

Ciudad de México, 23 de agosto de 2018.- En una ciudad tan grande como Ciudad de México, las personas no quieren perder el tiempo yendo de un lado a otro, trasladando documentos y buscando encomiendas. Ivoy, empresa de mensajería de logística y mensajería express cien por ciento mexicana, entendió las necesidades de sus clientes y los puso en el centro de su negocio.

Inspirados en el boom de la economía colaborativa, los fundadores, Álvaro De Juan y Roberto Cabrera, desarrollaron una app que revolucionó el negocio de la paquetería y mensajería en el país. Pero, en la era de la satisfacción inmediata, los clientes se han vuelto mucho más demandantes y, con un modelo de negocio muy dependiente de una alta recurrencia y baja tasa de cancelación, Ivoy quería llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel.

Para ello, recurrió a Zendesk, una empresa desarrolladora de software de atención al cliente y customer experience. Con su tecnología, Ivoy logró aumentar la satisfacción de sus clientes a 98% y redujo dramáticamente el tiempo de resolución de consultas y problemas al adoptar esta tecnología.

La clave detrás del éxito de Ivoy en customer engagement

Ivoy quería incrementar el número de leads en su sitio, entender las necesidades o problemas de cada cliente, mejorar sus interacciones con ellos y aumentar la eficiencia del equipo de atención. Por ello, decidió reestructurar el área de atención al cliente apoyándose en dos soluciones claves de Zendesk que le proporcionarían al equipo las herramientas capaces de generar la evolución deseada y ofrecer a sus clientes una atención proactiva.

Primero Ivoy implementó Zendesk Support, una plataforma de Zendesk que ayudó a concentrar todos los requerimientos y consultas de los clientes antes recibidos por diferentes canales desconectados (sitio web, app, correo electrónico o teléfono) en un solo lugar de manera integrada. Este sistema le permitió hacer de la comunicación entre empresa y clientes más eficiente, relevante y personal, además de seguir, priorizar y resolver requerimientos de forma simple. “Nos ayudó a tener un mejor control de los casos con prioridad o canalizarlos por asunto o área a un equipo de seguimiento personalizado. Hoy, podemos investigar y brindarle al cliente una solución en menos de 60 minutos. Dependiendo el caso, hemos llegado a un 98% de satisfacción con nuestros clientes”, comentó Bryan Campos, Gerente de Operaciones de Ivoy.

A su vez, Ivoy también quiso adoptar un estilo de conversación más interactivo. Implementó Zendesk Chat, una manera rápida y responsiva de conectar con los clientes en tiempo real, en todas las páginas dentro de su sitio para interactuar de forma activa con los visitantes. Esta solución tiene la capacidad de incrementar las ventas hasta 3 veces y reducir los tiempos de espera de los clientes. Ahora, cuando un usuario inicia el chat, Ivoy le pregunta cuál es su necesidad y lo direcciona al equipo indicado, ya sea ventas, logística o atención al cliente.

“Los consumidores de hoy están empoderados y no se conforman con un servicio limitado. Quieren comprar, pagar y ser atendidos dónde y cuándo ellos deseen. Y México no es la excepción. El 64% de los clientes mexicanos esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar el canal o el momento del día. Con Zendesk, Ivoy ha creado una comunicación mucho más rápida y eficiente, en comparación con otros players del mercado, combinando 5 canales de atención: teléfono, WhatsApp, redes sociales, correo y chat. Al adoptar una estrategia de atención al cliente omnichannel, donde todos los canales están integrados, empresas como Ivoy satisfacen mejor las necesidades y demandas del cliente hiper-conectado de hoy”, comentó Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica.

“Zendesk nos ha dado la posibilidad de contar con un buen control de todas las interacciones que tenemos con cada cliente. Al usar sus productos para todo lo relacionado con la experiencia del cliente podemos consolidar reportes y análisis de manera más eficiente y, así, entender las necesidades o problemas de nuestros clientes y la eficiencia del equipo de atención. Además de ser más efectivos a la hora de adquirir nuevos clientes. Puntualmente, el Zendesk Support Api nos permite operar y recibir notificaciones de nuevos requerimientos en nuestros móviles, lo que nos ha ayudado a manejar mejores tiempos de respuesta, sobre todos los fines de semana”, concluyó Bryan.