“No
existe lugar más seguro para resguardar datos personales que un banco”: Eduardo
Osuna.
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De acuerdo con datos de la Comisión Nacional
Bancaria y de Valores (CNBV), BBVA
Bancomer en el último año disminuyó sus reclamaciones en 60%.
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Solo 13% de las reclamaciones de los siete bancos
más grandes del país corresponden a
BBVA Bancomer.
• Las medidas adoptadas por el Grupo Financiero han logrado reducir hasta en 73% las reclamaciones relacionadas con el comercio electrónico; en 55% las relativas a compras con tarjeta física, y en 33% las correspondientes a cajeros automáticos y practicajas.
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A través del uso de datos, inteligencia artificial y
biometría se han detenido más de 25
mil operaciones fraudulentas en canales digitales en lo que va de 2018,
protegiendo la información y el patrimonio de sus más de 19 millones de
clientes.
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La implementación de la tecnología biométrica
permitirá a la institución financiera
brindar a sus clientes mayor certeza en el uso de las plataformas digitales y
tradicionales utilizando los rasgos físicos y de conducta para autenticarse.
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La institución ya ha invertido más de 256 millones
de pesos para la implementación de
huella dactilar, huella de voz y reconocimiento facial.
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A partir de octubre de 2018, el banco invitará a sus
clientes a realizar el proceso. En
la sucursal la validación del INE y el enrolamiento de huella digital se
realizará en un tiempo estimado de cuatro minutos y el de huella de voz en tres
minutos.
Convencido de la importancia de la
experiencia del cliente en su interacción diaria con el banco, BBVA Bancomer
está emprendiendo una estrategia integral para minimizar de raíz el origen de
las reclamaciones y reforzar la seguridad en todos sus canales, tanto físicos
como digitales, a través de la implementación de la tecnología biométrica. Con
este fin, la institución anuncia la inversión de 256 millones de pesos en la
incorporación de controles biométricos en sucursales, cajeros automáticos y
canales digitales enfocándose en tres tipos: huella dactilar, huella de voz y
reconocimiento facial.
Durante la presentación, Eduardo
Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA Bancomer, señaló que “el
fraude es un problema que afecta a todas las industrias, en todos los países,
por esta razón es nuestra prioridad contar con mecanismos de seguridad que
logren blindar a nuestros clientes del fraude en cualquier canal que ellos nos
contacten”. Agregó que es natural que en un principio haya quien tenga dudas
sobre sumarse a estas nuevas tecnologías, sin embargo -abundó- “no existe lugar
más seguro para resguardar datos personales que un banco”.
Aun cuando BBVA Bancomer es el banco con el mayor
número de usuarios, según datos de la CNVB, ha disminuido las reclamaciones en
un 60%. El mismo informe señala que al día de hoy, solamente 13% de las
reclamaciones totales corresponde a BBVA Bancomer, lo que ubica a la
institución en el cuarto lugar de quejas recibidas.
El grupo financiero está tomando de
manera muy seria toda acción relacionada con el incremento a la seguridad de
los clientes y precisó que se ha establecido una serie de medidas para atacar
el origen de las reclamaciones.
➢ Por lo que respecta al comercio electrónico entre el
primer trimestre de 2017 y el correspondiente a 2018, a través de la
identificación de patrones de consumo se disminuyeron en 73% las aclaraciones.
➢ Con la instrumentación del chip y el NIP en compras
con tarjeta presente se redujo en 55% en el mismo periodo; y en cajeros
automáticos y practicajas donde no se completaba la transacción, representó una
baja del 33% entre el primer trimestre de 2017 contra 2018.
➢ Además, el banco está instrumentando una política de
confianza al 100% con el cliente, lo que significa que, bajo ciertas reglas
establecidas, se le abona de inmediato un cargo no reconocido.
Por su parte, Francisco Leyva Rubio,
director general de Sistemas y Operaciones de BBVA Bancomer, destacó que la
institución ha invertido tiempo y recursos en la creación de soluciones
digitales y de atención al público, lo que se refleja en el servicio y
desarrollo de nuevas funcionalidades. En este sentido explicó que la
autenticación biométrica tiene dos grandes ventajas de cara al cliente: es muy
robusta y le da una mejor experiencia, porque le permite, si así lo desea,
dejar de utilizar contraseñas adicionales, pues la transformación en la
experiencia del cliente está encaminada a cuidar su información y recursos.
Leyva detalló que el banco cuenta con
una estrategia de contención que busca atacar los tres momentos del fraude:
antes, durante y después. Y detalló: “Antes del fraude, como medida preventiva,
hemos desarrollado campañas de concientización, además se han incorporado
mecanismos de autenticación equilibrando usabilidad y seguridad, así como el
reconocimiento de patrones que detectan intentos de acceso y uso de los canales
que difieren del comportamiento tradicional del usuario por la fecha, la hora,
el lugar y el importe de las transacciones”.
En lo que respecta a las acciones de
mitigación durante el fraude se está utilizando la inteligencia artificial para
detectar un comportamiento inusual en las transacciones del cliente, la
tecnología biométrica para detectar variaciones en el uso del canal y el
contraste de datos de operaciones fraudulentas contra operaciones normales.
Gracias a esto, el banco ha detenido más de 25 mil transacciones fraudulentas
en canales digitales que representan el 34% de las reclamaciones durante el
primer semestre de 2018.
En caso de existir un posible fraude,
la institución absorbe al 100% el costo cuando el cliente no ha expuesto sus
claves a los defraudadores. El banco está trabajando para minimizar la
posibilidad de que el cliente exponga sus contraseñas y una pieza fundamental
para alcanzar este objetivo es el uso de los biométricos.
A través de la implementación de la
biometría, la institución financiera tiene como objetivo brindar a los clientes
mayor certeza en el uso de las plataformas digitales y tradicionales utilizando
rasgos físicos o de conducta de un individuo, que mediante la aplicación de
técnicas matemáticas y estadísticas sirven para verificar su identidad.
Los biométricos cumplirán con altos
estándares de seguridad. Para tranquilidad de todos sus clientes, el uso de
esta tecnología será administrada y almacenada por BBVA Bancomer, lo que
significa que en ningún momento la información sensible de los clientes estará
en manos de terceros.
BBVA Bancomer se enfocará en tres
tipos de biométricos para la autenticación de los clientes.
➢ La huella dactilar validará que las características
de las crestas y valles sean iguales a los registrados en el Instituto Nacional
Electoral (INE).
➢ Con la huella de voz se verificará la frecuencia,
velocidad y acento para que coincidan con las del cliente enrolado.
➢ En el caso del reconocimiento facial se identifican
los rasgos del rostro capturado y que estos tengan la misma distancia entre las
pupilas, posición de la nariz y dimensiones contra las características registradas
por la persona.
Para realizar el enrolamiento de las
10 huellas dactilares y de voz, previamente con el consentimiento de los
clientes, se confirmará que la persona es quien dice ser, validando los datos
de su credencial para votar y su huella dactilar contra la base del INE. Una
vez realizada la validación, el banco guardará las huellas para que sean
utilizadas en contrataciones y operaciones más seguras.
Cabe señalar que originalmente la
CNBV había señalado que las instituciones bancarias deberían haber estado
listas con la obligación de validar con los registros del INE las huellas
dactilares, pero aplazó dicha obligación hasta enero del 2019. No obstante,
BBVA Bancomer ya cuenta con la infraestructura para iniciar el proceso desde
este momento.
El tiempo en la sucursal para la
validación del INE y enrolamiento huella digital es de cuatro minutos y el de
huella de voz es de tres minutos. A partir de octubre de 2018 se invitará a los
clientes a realizar el proceso. En lo que respecta al reconocimiento facial en
Bancomer Móvil comenzó en julio y actualmente se cuenta con 1 millón 300 mil
clientes enrolados.
BBVA Bancomer continuará
instrumentando acciones que favorezcan el desarrollo de la innovación
tecnológica en la banca, que brinden a los usuarios de los servicios
financieros certeza y seguridad sobre sus operaciones, para sumar a una
experiencia integral que fomente el uso de canales digitales y simplifique las
operaciones en sucursal.
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Acerca de BBVA Bancomer
BBVA Bancomer es una
institución líder en México en términos de cartera y captación. Su modelo de
negocio basado en el cliente como el centro de negocio y apalancado en la
continua innovación, así como en la mejor tecnología, le permite ofrecer
servicios bancarios a 19 millones de clientes. Para ofrecer un mejor servicio
al cliente, cuenta con la infraestructura bancaria más amplia del sistema
integrado por 1,840 sucursales, 11,724 cajeros automáticos y 263,838 terminales
punto de venta activas. La continua inversión en canales alternos a la sucursal
ha permitido dar acceso rápido, fácil y seguro a los servicios financieros a
más de 5 millones de clientes digitales. Adicionalmente, a través de los
corresponsales bancarios, se ha logrado incrementar el horario y los puntos de
venta en más de 33,467 tiendas y comercios asociados. Por su parte, la
Responsabilidad Social Corporativa es una constante en el negocio bancario y
por medio de la Fundación BBVA Bancomer se fomenta la educación, la cultura y
el cuidado del medio ambiente.
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