*La reputación -lo que hace, lo que dice y lo que otros están diciendo sobre la marca- es el activo intangible más valioso de toda organización, basado en la percepción general de sus stakeholders. |
Dentro del plan de comunicación para
mantener la imagen de una marca u organización ante el mercado, y crear y reforzar
relaciones fluidas y dinámicas con los stakeholders -grupos de interés que rodean a la empresa-,
las Relaciones Públicas juegan un papel fundamental. En los esfuerzos por lograr un clima armónico entre las organizaciones y los grupos que se interrelacionan con ella, con frecuencia surgen situaciones críticas imprevistas que pueden poner en peligro la reputación de la organización. La buena reputación de tu marca: su “cúpula de hierro”
Un buen manejo comunicacional de las situaciones de
crisis, es una de las funciones primordiales de las RP, ya que deben
minimizar todo impacto negativo y convertir cualquier problema en una
oportunidad. Los profesionales de RP deben asumir la responsabilidad de
garantizar que todas las comunicaciones de la organización sean precisas,
verdaderas y detalladas, ya que deben representar a sus clientes con la mayor precisión
y honestidad posible.
Las
Relaciones Públicas deben verse como una “cúpula de hierro”. Para aquellos que
no están familiarizados, la “Cúpula de Hierro” se trata de un sistema de
misiles diseñado conjuntamente por las compañías de defensa israelíes y
estadounidenses para interceptar y destruir cohetes de corto alcance y
proyectiles artilleros lanzados desde una distancia de 4 a 70 kilómetros. La
Cúpula de Hierro fue criticada por sus altos costos de funcionamiento, pero sus
defensores argumentaron que la Cúpula de Hierro está dirigida a interceptar sólo aquellos cohetes que
constituyan una amenaza y que las vidas salvadas y el impacto estratégico
son más importantes que los costes. Su valor es salvar vidas e infraestructura, y algo muy similar sucede con el “valor” de las RP para una corporación pública.
El
rol de las relaciones públicas en situaciones de crisis
En
algunas ocasiones, no es la crisis lo que acaba con una organización, sino la
forma en como es manejada. Si ésta es llevada por el camino correcto, a través
de un plan con un claro hilo conductor que permita lograr los aciertos
necesarios, la mayor crisis puede representar un disparador de oportunidades para
crecer, fortalecerse o innovar.
Por
ello es necesario generar una buena
reputación ante los stakeholders a través de un estrategia de comunicación de tácticas inteligentes de RP,
aunado a un plan de comunicación en caso de crisis, que pueda anticiparse a los
sucesos, el cual contenga la información que se le proporcionará a los stakeholders, evitando con ello la
divulgación de información errónea o imprecisa.
Una
buena planeación antes de una crisis es imprescindible,
pues una vez que se presente el problema dentro de la organización, es vital
que todos los colaboradores conozcan que existe un plan de acción y la forma de
actuar ante los medios y el público que se ve involucrado en el suceso.
La
realidad es que, la validación de la audiencia es más importante y más voluble
que nunca. En un minuto todo el mundo te ama y al minuto siguiente están
diciendo a sus amigos en Facebook que nunca más te compren. La única manera de
evitar que los “mini-misiles” que los clientes, empleados y todos tus otros
públicos te lancen por alto estos días, es asegurándote de que tu reputación es
de una empresa con valores, aportaciones a su entorno y sepas que siempre estás
escuchando, respondiendo y diciendo la verdad; es decir, construyendo tu banco
de confianza.
Una de las primeras cosas que
cualquier persona de Relaciones Públicas aprende es la regla de Arthur Page: “Todos los negocios en un país democrático
comienzan con permiso del público. Y existen por la aprobación del público”.
No
lo olvides, hoy en día las grandes organizaciones que han sobrevivido no es
porque tengan la cuenta bancaria más grande, sino porque tienen una muy buena
“Cúpula de Hierro”.
Por Héctor
Meza, Director General de InfoSol. MBA y Consultor en Comunicación. Contáctalo en @HectorMezaC o LinkedIn héctor-meza-curiel |
viernes, 10 de agosto de 2018
Crea tu “cúpula de hierro” con relaciones públicas
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