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El Tour de France es la carrera de ciclismo más grande del mundo.
Atrae a 12 millones de televidentes para cada una de sus 21 etapas y 6.5
millones de seguidores digitales a través de 190 países. Es un
testimonio de los beneficios de la transformación digital que un evento
deportivo con más de 100 años de existencia puede seguir innovando y
superando los límites de la experiencia digital de los fanáticos. Esta
constante obsesión de mejorar productos y servicios es muy importante y
oportuna para el sector retail que lucha por crecer, especialmente para las tiendas tradicionales. 1. Los datos son la clave para alcanzar nuevas audiencias La recolección de datos es un área que muchos retailers pasan por alto, especialmente por aquellos tradicionales. Antes del 2015, la recolección de datos durante el Tour de France era un proceso extremadamente manual y laborioso, con controles de tiempo y posición de ciclistas que a menudo los comunicados lo realizan por radio durante la carrera.
La solución técnica del
Tour de France fue colocar localizadores GPS en cada bicicleta para
monitorear la posición de cada corredor en tiempo real, transmitir estos
datos a una plataforma de analítica de grandes datos grandes y luego
combinar diferentes variables como velocidad, pendiente y altitud para
el análisis predictivo.
Las tiendas están comenzando a seguir este ejemplo de recolectar datos que generan información accionable
en tiempo real, por ejemplo, cómo y cuándo los clientes y el inventario
se mueven por la tienda. Combinar esto con la manera en que cada
interacción de los compradores impacta los resultados de negocio
medibles; como el tráfico peatonal, las áreas de mercancía popular y las
ventas en general, darán como resultado una herramienta valiosa que
permitirá la personalización de la experiencia de compra. Los retailers
todavía tienen un largo camino por recorrer antes de darse cuenta del
potencial de los datos en sus negocios.
2. Adopte un enfoque omnicanalLos retailers que no se comprometen con todos sus respectivos canales en una experiencia consistente, corren el riesgo de enviar a clientes caprichosos a seguir al competidor más cercano. Cuando se usa correctamente, el omnicanal es mucho más que una palabra de moda usada por ejecutivos desesperados que buscan impresionar a sus gerentes en las reuniones mensuales.
En el Tour de France, los
datos y la información recopilados salen en todos los canales. A través
de canales sociales, celulares, sitio web y transmisión de TV: las
visualizaciones de datos que dieron vida a la carrera que se encuentran
en todas las plataformas, ofreciendo una experiencia visual sin igual.
Una verdadera experiencia minorista omnicanal debe tener en cuenta cada interacción con el cliente, independientemente del canal.
Por ejemplo, si un cliente
encuentra un producto en la tienda, ¿puede escanearlo usando la
aplicación para el celular de la marca para después comprarlo a través
de su computadora portátil esa noche en casa? Estas son las soluciones
fundamentales que los retailers deben cumplir sin interrupciones para
que sus activos físicos se mantengan al día con las ofertas en línea.
3. No pase por alto la seguridad de los datosEl sector retailer sigue siendo una de las industrias preferidas para los ataques cibernéticos. Desde enero de 2017, al menos 15 minoristas han sido víctimas de un ciberataque, incluidos nombres de alto perfil como Adidas y Dixons Carphone. La exposición mundial de un evento deportivo como el Tour de France pone en riesgo a todos los involucrados ante cantidad de ciberdelicuentes que quieran compartir, intercambiar o manipular datos. Su información crítica está protegida contra estas diversas amenazas, pero sin comprometer el flujo de datos en tiempo real que hacen que el evento sea tan atractivo. El Tour de France utiliza una plataforma de seguridad de siguiente generación que opera exclusivamente en la nube, lo que permite un tiempo de respuesta casi instantáneo a las amenazas de seguridad. Otro secreto de este éxito es el nivel de colaboración con socios y patrocinadores en toda la carrera, trabajando de manera estrecha para garantizar que la protección sea hermética. La responsabilidad es colectiva.
Y esta cualidad se
extiende a todas las industrias, en particular al comercio retail, donde
el enfoque omnicanal es tan crítico. Después de todo, si un cliente no
confía en su sitio web de comercio electrónico para mantener sus datos
seguros, ¿por qué se sentirían interesados en visitar su tienda física?
Un retailer no puede renunciar a la responsabilidad de la seguridad de los datos,
toda la empresa debe asumir esta responsabilidad, no sólo el
departamento de TI. En definitiva, todo se reduce a cuidar la relación
con el cliente, ya sea digital o física, lo que a su vez genera una
experiencia consistente. Y la seguridad y la confianza desempeñan un
papel fundamental en esta relación.4. Alineación por departamentos Dentro del sector retailer, a menudo hay una gran desconexión entre la función de TI y el resto del negocio: todas las cosas técnicas son tratadas en silos por la función de TI, lo que hace que sea imposible para el resto del negocio soportar un enfoque omnicanal. En el transcurso de un año, un equipo profesional de ciclismo depende de mucho más que los ciclistas en sus asientos. Las operaciones logísticas involucradas en una carrera como el Tour de France significan que todos deben trabajar desde el mismo reglamento, ya sean los conductores que transportan al equipo por Francia, los fisioterapeutas lidiando con los dolores y molestias de los ciclistas durante un máximo de seis horas por día, o las empresas de catering que mantienen a todos alimentados por completo durante la gira de 21 días. Este nivel de colaboración significa que un equipo de ciclismo profesional se rige mucho como un negocio.
Para muchas empresas, su
presencia en comercio electrónico se encuentra separada de la principal
función minorista y, con demasiada frecuencia, el sitio web de un
minorista no se gestiona como una tienda, sino como una tecnología; es
decir, como un área invariablemente tratada por TI. ¿Cómo se puede
fomentar un verdadero enfoque omnicanal cuando no existe un incentivo
interno para hacerlo?
5. Concéntrese en crear experiencias al empoderar a sus empleadosContar historias y crear experiencias son los ingredientes que garantizarán la supervivencia y el florecimiento final de nuestras tiendas minoristas. Todos conocemos a los grandes jugadores como Apple, Victoria's Secret e Ikea, que mezclan lo significativo con la inmersión, hacen que la personalización sea accesible e intuitiva para todos y lo sustentan con un toque humano resonante.
En una línea similar, una
de las razones principales por las que el Tour de France atrae a un
público tan amplio y variado, se debe a su capacidad para contar
historias convincentes. La gran cantidad de datos recopilados cada
segundo significa que incluso los cuentos más fugaces y sutiles no
pasarán de inadvertidos.
El secreto para lograr
estos puntos de referencia recae en los empleados. Los retailers deben
encontrar el equilibrio adecuado entre el elemento humano de la
interacción con el cliente y la tecnología que usa su personal para
facilitar esa interacción.
La tecnología pretende ser
un habilitador y un elemento de apoyo en la relación con el cliente;
sin embargo, está comenzando a convertirse en el principal punto de
entrega de información al cliente, a menudo ante la pérdida de ese
elemento humano tan importante.
Colaboración de
Raj Mistry, Director de Grupo para retailers en
Dimension Data
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viernes, 17 de agosto de 2018
Cinco lecciones de transformación digital que los retailers pueden aprender del Tour de France
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