El
sector retail está atravesando un proceso de profunda transformación en
el que las tendencias omnicanal se representan como uno de los ejes
principales, precedidas por los cambios en los hábitos de compra de los
consumidores; por ejemplo, entre los minoristas y las marcas que
actualmente ofrecen BOPIS, el 77% brinda recogida en el mismo día,
frente al 68% en 2021.
La omnicanalidad en el retail es una estrategia muy rentable ya que al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes, se amplían las posibilidades de que estos realicen compras y gasten más dinero. De hecho, una investigación de Harvard Business Review revela que el consumidor omnicanal gasta 4% más en cada viaje de compra, a diferencia de lo que lo hace por un solo canal.
Para Konecta
-la multinacional tecnológica española líder en la prestación de
soluciones de Customer Experience-, en el sector retail y a lo largo del
customer journey, las fronteras offline-online son cada vez más
difusas, gracias al esfuerzo de los negocios por hacer que ambos canales
trabajen juntos, de manera integrada, para extender y mejorar la
experiencia del cliente.
Erika Ugarte, Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México, señala
que, para conocer los beneficios de la omnicanalidad en el comercio
minorista, es importante tomar en cuenta las principales tendencias:
Pasar de transacciones a relaciones
El
cliente omnicanal es más transaccional que antes; si no encuentra lo
que busca o considera que los precios son altos, se irá a comprar a otro
lugar. La fidelidad no es algo intrínseco, pero dado que el cliente
está listo para la conversión, los comercios minoristas pueden trabajar
en crear relaciones duraderas.
Los
negocios pueden permitir a los clientes programar citas online para
visitar la tienda y luego ofrecerles una atención personalizada en el
lugar, también pueden ofrecer descuentos u ofertas exclusivas por correo
electrónico para ser canjeados en la tienda. Si los clientes sienten que son valorados por las marcas, hay más probabilidades de fidelizarlos y que regresen.
Priorizar la experiencia del cliente
La
omnicanalidad no solo se trata de hacer que las cosas funcionen en
todos los canales, otra tendencia omnicanal tiene que ver con la
experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). Se trata
de ofrecer una gran experiencia coherente en todos ellos, de manera que
los clientes puedan hacer sus transacciones y se les faciliten los
procesos de búsqueda, de compra y retorno de productos.
Para
ello, es fundamental que el negocio sea capaz de conectarse
emocionalmente con los clientes en cada oportunidad, crear contenido
adecuado para todas las etapas del viaje del cliente. Para conseguirlo,
se recomienda dibujar el customer journey map de la empresa y sus
procesos de venta y atención, lo que permitirá visualizar todas las
fases del recorrido que hace el cliente cuando interacciona con la
marca, los puntos de contacto, los canales por los que interactúa, los
puntos de dolor, así como la medición de cada una de esas etapas.
Alianzas entre empresas
Mejorar
las compras online ha sido un desafío para muchos minoristas, sobre
todo porque varios de ellos carecen de las capacidades para hacerlo. Una
solución a corto plazo, cada vez más usada, son las asociaciones entre
empresas, que no solo ayudan a ahorrar tiempo y dinero, también a
obtener las capacidades de otras empresas.
Para
gestionar los envíos, en lugar de tener un servicio propio, se acude a
otros servicios de encomiendas. Una muestra de este tipo de asociaciones
es la que hizo Walmart con Google Home, para mejorar la experiencia de
compra utilizando el software de Google y proporcionar una experiencia
de pedidos de voz sin problemas a sus clientes.
Automatizar procesos
Manejar
diferentes canales puede ser un caos sin la automatización. Y es que
mantenerse al día con todos los canales: sitio web, redes sociales,
marketplace, etc., puede ser abrumador y agotador. La automatización
permitirá conseguir que todo funcione correctamente sin tener que
invertir demasiado tiempo en ello.
Los
negocios deben automatizar todos aquellos procesos que no agreguen
valor, y los que sean complejos deben delegarse a personas con mayor
preparación y con autonomía de decisión. Otra tendencia relacionada con
la automatización es la integración, que implica que los canales se
comuniquen entre sí para que la empresa pueda aprovechar los datos en
conjunto y así para mejorar la experiencia del cliente final.
BOPIS: Compra online y recoge en tienda
Otra
de las tendencias en la experiencia de cliente omnicanal en el sector
retail, es el tipo de compra que fusiona la compra online con la visita a
la tienda. Se conoce como BOPIS (buy online, pickup in store),
es decir, compra en la tienda online y recoge en la tienda. A muchos
compradores les gusta esta opción porque así pueden recibir sus compras
en un corto tiempo y, además, pueden ahorrar dinero al evitar los gastos
de envío.
Retail contactless y con realidad aumentada
“Producto
de la pandemia, muchas organizaciones debieron adaptarse a los nuevos
modelos de comportamiento de compra del cliente; por ejemplo,
contactless, coco delivery o compras con realidad aumentad. Al mismo
tiempo, las empresas tuvieron que hacer más eficientes los canales de
atención, se convirtieron en omnicanalidad en la compra y atención.
Estos desafíos hicieron que el sector diera pasos agigantados en
términos de transformación del modelo de entrega de productos y
servicios, y las empresas tuvieron que sumarse a estos nuevos
requerimientos de los clientes, haciendo que las operaciones y
tecnología evolucionaran a modelos omnicanal y de entrega de servicios
de alto valor, concentrando el esfuerzo en interacciones complejas y
automatizando lo reiterativo con preatendedores ivrs, bot, etc”, finalizó Ugarte.
No hay comentarios:
Publicar un comentario