Incrementar la satisfacción de los clientes es un reto para las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, quienes deben ir más allá de la prestación del servicio y enfocarse en las necesidades de sus usuarios. La tendencia para 2021 es invertir en CX como parte de una estrategia de retención de clientes.
Hoy en día es bastante reconocida la importancia de poner al cliente en el centro de las operaciones empresariales para aumentar las ganancias y mejorar la reputación en el mercado. Así lo ratifican los datos; por ejemplo, de acuerdo con un estudio de Thinkjar, publicación especializada en innovación y creatividad, “el 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más por la garantía de una buena experiencia y el 86% a sobrepagar por tener una experiencia mejorada”.
Históricamente, la industria de servicios públicos se ha centrado muy poco en incrementar la lealtad del cliente; dada la naturaleza de los servicios que prestan, generalmente estas empresas no están expuestas a libre competencia, por lo que la mayoría de operadores asume que siempre tendrá una base de clientes sólida, pues muchas personas tienen muy pocas o ninguna alternativa.
Aun así, con un nuevo impulso del mercado hacia la lealtad del cliente, la exigencia de los clientes sobre la calidad de su experiencia en el uso de los servicios se está elevando significativamente y los proveedores de servicios públicos que no se mantengan al día podrían perder una gran cantidad de negocios potenciales. Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, empresa proveedora de soluciones de software especializado para las industrias de utilities y telecomunicaciones, afirma que “la clave está en identificar los momentos de mayor importancia para los usuarios, brindar información oportuna que les permita tomar decisiones, resolver sus inquietudes a tiempo y satisfacer sus expectativas. Cuando todos los procesos de cara al cliente están coordinados se crea una experiencia cohesiva y sin fricciones con los usuarios”
Y es que una experiencia de cliente excepcional se logra cuando las empresas comprenden cómo se comportan y se sienten en cada punto de interacción, es decir, cuando las organizaciones han logrado mapear el llamado customer journey o viaje de los clientes. Para implementar este enfoque, las empresas deben tratar de manejar toda su información en una sola plataforma tecnológica que permita obtener un panorama general de las expectativas, exigencias y preferencias de sus usuarios, mientras brindan las herramientas para el diseño de estrategias que habiliten la oferta de una experiencia integral que supere las expectativas de los clientes.
En relación a lo anterior, Sánchez comenta que “para brindar una experiencia superior a los usuarios, las utilities deben contar con un software especializado que permita gestionar holísticamente los procesos comerciales y operativos. Con ayuda de nuestra solución Open Smartflex, nuestros clientes han logrado soportar procesos de gestión multicanal que permiten a los usuarios comunicarse de forma presencial, telefónica o virtual, y obtener trazabilidad de sus solicitudes, requerimientos o quejas. Esta estrategia ha llevado a que los usuarios perciban la comunicación con su proveedor de servicios como un proceso fácil y ordenado, brindando una sensación de agilidad y seguridad que se traduce en la reducción de quejas y reclamos, y en un incremento en las solicitudes de nuevos servicios”.
Para las empresas de servicios públicos, avanzar en el camino hacia organizaciones centradas en el cliente tiene otros beneficios, como por ejemplo reducir costos de operación y aumentar la eficiencia operativa. Al respecto, Francisco Karmy, Gerente Comercial del Grupo Chilquinta, proveedor de energía en Chile, comentó “Open Smartflex nos ha permitido implementar un hub de atención al cliente multicanal, con el cual hoy atendemos un 70% de las solicitudes de los clientes a través de canales digitales. Esta experiencia innovadora ha sido reconocida por la industria en uno de los eventos más importantes del sector como CS Week, el congreso especializado para utilities más reconocido en Norteamérica, en donde presentamos nuestra visión de experiencia de cliente y el rol clave que nuestro sistema comercial ha tenido para impulsar dicha visión”
Con soluciones como Open Smartflex toda la información proveniente de las interacciones de los clientes puede ser consultada tanto por herramientas de analíticas propias del sistema como por aplicaciones de analíticas externas, que transforman los datos en información valiosa, ayudando a los tomadores de decisiones a implementar medidas que impulsen la experiencia de cliente. Implementar una estrategia centrada en la satisfacción del usuario, con el soporte de soluciones tecnológicas de vanguardia, no solo ayuda a las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones a fortalecer los lazos de fidelidad con sus clientes y a generar nuevos negocios, sino que también contribuye a la transformación digital de estas organizaciones, garantizando su vigencia en el mercado.
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