Por Rogerio Perez, Director de Customer Success de Zendesk para América Latina.
El
brote global de COVID-19 hizo que los equipos de atención al cliente de
todas las industrias se adaptaran rápidamente en medio de picos de
llamadas, cancelaciones de eventos, interrupciones del servicio e
incertidumbres importantes. Creo que ninguna organización ha pasado
fácilmente por esta rápida transformación, pero puedo decir que algunas
han logrado adaptarse más rápidamente a los cambios en los hábitos de
consumo.
En
México, incluso con un aumento del 33% de solicitudes de atención a
cliente entre el 23 de febrero y el 26 de julio de 2020 y en grandes
empresas de América Latina, que fue del 50% en el mismo período, no
faltaron soluciones digitales. enfocado a promover y agilizar el diálogo
con el consumidor. Hubo un aumento en la adopción de herramientas como
mensajería instantánea, conversaciones en tiempo real, autoservicio e
inteligencia artificial. Una forma muy eficaz de satisfacer la demanda
de equipos de soporte, que también trabajan de forma remota.
Algunas
de estas prácticas adoptadas son destacables y creo que son fuertes
tendencias para los próximos meses, como también lo señaló el estudio Benchmark Snapshot, que
realizó un seguimiento semanal del impacto del período pandémico en la
relación con el cliente en más de 23 mil empresas que utilizan Zendesk
alrededor del mundo.
WhatsApp y Chat
Los
mensajes y conversaciones en tiempo real fueron recursos adoptados por
las empresas más ágiles para abrir o ampliar canales de diálogo con los
consumidores durante la pandemia. El uso de aplicaciones de mensajería,
como WhatsApp, creció un 216% en la región entre el 23 de febrero y el
23 de agosto. El uso del chat y otros canales de servicio en tiempo real
también registró avances en el mismo período.
Lo
más curioso, sin embargo, es que los mensajes y diálogos en tiempo real
deberían seguir ganando ritmo incluso con la reducción de llamadas. Una
tendencia lógica, que no solo refleja el comportamiento del consumidor
en la era digital, sino que también señala un cambio a largo plazo, más
allá de las necesidades provocadas por la pandemia.
Autoservicio
Proporcionar
respuestas objetivas a preguntas recurrentes es el objetivo principal
de los centros de ayuda o las llamadas preguntas frecuentes (secciones
con preguntas frecuentes). Muchas empresas se dieron cuenta del enorme
potencial de estos recursos para aliviar el área de servicio, y este
movimiento solo se intensificó durante la pandemia.
Solo
para darle una idea, la cantidad de visitas al centro de ayuda aumentó
en un 200% entre febrero y agosto, cinco veces más rápido que el aumento
en la apertura de llamadas en el mismo período. Una buena señal, ya que
las cifras atestiguan que varios segmentos, incluida la logística, el
fitness y la entrega de alimentos, están obteniendo buenos resultados en
el aprovechamiento del autoservicio.
Aunque
el desapego social ha ayudado a impulsar este movimiento, el
autoservicio debería seguir siendo una tendencia incluso después de este
período, así como la mensajería instantánea y las conversaciones en
tiempo real.
Inteligencia artificial
Con
el crecimiento del autoservicio, muchas empresas se han dado cuenta de
la oportunidad de utilizar la inteligencia artificial (IA), a través de
herramientas de chatbot, para hacer frente al aumento del volumen de
tickets. Entre las empresas ágiles que ya utilizan Answer Bot, más de la
mitad aumentaron las resoluciones de IA en un 10% o más. Mientras
tanto, más pequeñas y medianas empresas (pymes) agregaron la herramienta
por primera vez. Entre las pequeñas empresas, el uso de nuestro Answer
Bot ha aumentado un 70% desde principios de año.
Por
tanto, recurrir a la IA es una de las medidas que adoptan las empresas
ágiles para resolver las llamadas de forma más eficiente durante la
pandemia. Permite que los equipos de servicio brinden a los clientes
respuestas rápidas y precisas a las preguntas más simples, mientras que
los agentes se enfocan en conversaciones más complejas. Reduce la
presión sobre los agentes, mientras mantiene la satisfacción del
cliente. Es una situación donde ambos ganan.
Reorganización del equipo
Probablemente
no habrá vuelta a la "normalidad", y las empresas que prioricen lo
digital estarán mejor preparadas para adaptarse. Los mejores en la
investigación de Benchmark Snapshot están adoptando cambios al agregar
nuevos flujos de trabajo de servicio al cliente. Agregaron un 10% más de
macros, activadores y automatizaciones en comparación con otras
empresas.
Algo
que también incidió en los canales de autoservicio es la producción y
entrega de contenido actualizado en los centros de ayuda. Según la
encuesta, una de cada cinco empresas (20%) desplazó a profesionales para
producir contenido nuevo durante la pandemia. Una respuesta inteligente
a la gran demanda generada por el crecimiento del servicio a distancia.
La
creciente adhesión a los canales digitales no deja lugar a dudas sobre
el importante papel que juega la tecnología en el área de servicios. La
tendencia es que la demanda del equipo de soporte sigue llegando a
través del chat o mensajes virtuales; es aquí cuando el desafío no se
puede resolver a través del centro de ayuda. Mucho más que una
alternativa temporal en tiempos de distanciamiento social, este
escenario representa una solución definitiva, capaz de entregar más
eficiencia y agilidad a un consumidor cada vez más conectado.
La
verdad es que las tendencias que estamos viendo entre las empresas más
ágiles ya estaban comenzando a emerger antes de la pandemia, pero ahora
se están produciendo de forma acelerada. Como resultado, las
organizaciones deben adaptarse rápidamente para seguir siendo
competitivas.
Sobre Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y engagement con
clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta startups, creemos que crear
experiencias poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas las
empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta
servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de
30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
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