Las soluciones de comunicación
impulsadas por IA están redefiniendo la manera en que las empresas se conectan
con los clientes a escala
Por Por
Gilma Díaz, Country Manager para México y directora de FICO para la región
Norte de LATAM
FICO organizó recientemente un seminario web junto a sus socios estratégicos, KredosAi y Hiya, enfocado en el futuro de la
interacción inteligente con el cliente. En este encuentro, se expuso cómo el
uso de tecnologías avanzadas de IA y servicios de inteligencia de voz,
integrados en la capacidad omnicanal de la Plataforma FICO®, permite a las
empresas crear conexiones más significativas y efectivas a escala, optimizando
tanto la experiencia del usuario como los resultados de negocio.
La sesión destacó un cambio crítico en
el mercado: el 96% de los clientes aprueban el uso de IA en la banca, y la
automatización inteligente promete reducir los costos de servicio hasta en un
30%. Ante un volumen masivo de comunicaciones digitales diarias, el seminario
presentó innovaciones clave que demuestran cómo la hiperpersonalización y la
relevancia contextual son hoy herramientas indispensables para impulsar
acciones deseadas y mantener la competitividad en el sector financiero.
Aquí te compartimos las seis
innovaciones clave surgidas de la sesión que muestran cómo FICO impulsa la
interacción con el cliente a escala, optimizada por la alianza con KredosAi y
Hiya.
1. La inteligencia predictiva de
comunicaciones determina el mejor momento y canal para contactar a cada cliente
Los modelos de machine learning pueden
determinar el mejor momento, canal y dispositivo para cada interacción
individual con el cliente.
La Plataforma FICO® está diseñada para utilizar
los datos históricos de respuesta al cliente almacenados a nivel de cuenta y
alimentar los modelos sofisticados de machine learning desarrollados
para recomendar las mejores combinaciones de tiempo y canal. Con la tecnología
patentada de creación de perfiles de FICO y los algoritmos de listas ordenadas
por comportamiento, el sistema busca desarrollar características integrales que
reflejen los patrones de comportamiento del cliente tanto a corto como a largo
plazo.
La innovación consiste en el enfoque de
creación colaborativa de perfiles, que genera arquetipos de poblaciones
(esencialmente imágenes dinámicas de clientes aprendidas a partir de los datos
en lugar de las reglas de segmentación fijas). Este enfoque permitiría que
incluso los clientes nuevos con historial limitado se beneficiaran de la
información derivada de los patrones de comportamiento similares en toda la
población. Los modelos de redes neuronales combinarían las características
individuales del cliente con la información poblacional para predecir los
momentos y canales de contacto con mayor probabilidad de éxito, con la
capacidad de invalidar automáticamente las estrategias normales cuando se
identifican mejores opciones.
2. La mensajería basada en el comportamiento
ofrece contenido hiperpersonalizado a escala
La alianza con KredosAi aporta IA de
aprendizaje por refuerzo para optimizar dinámicamente cada mensaje y maximizar la
interacción.
La solución integrada con KredosAi
permite abordar de frente la fatiga digital, ya que basa cada mensaje en los
principios de la economía del comportamiento. Su metodología de múltiples
canales asegura que cada comunicación (ya sea SMS, correo electrónico o
WhatsApp) se optimice continuamente para el destinatario en lugar de depender
de pruebas A/B estáticas que tardan semanas o meses en arrojar resultados.
El sistema analiza en tiempo real la
retroalimentación sobre el momento, tono y rendimiento del canal, y escala
automáticamente las mejores estrategias mientras aprende de las menos exitosas.
Los nuevos mensajes se prueban continuamente en el fondo para crear miles de
variaciones que pueden aprobarse con base en su cumplimiento normativo e
implementarse de forma rápida. Hemos observado que este enfoque de
hiperpersonalización genera resultados de negocio medibles en tan sólo dos días
tras la implementación de los mensajes, con mayores tasas de conversión y
ciclos de aprendizaje más rápidos que permiten una optimización continua.
3. RCS (Servicios
Integrales de Comunicación) genera confianza con mensajes móviles de marca
Los protocolos modernos de la mensajería
están transformando SMS en una experiencia interactiva y de marca en la que los
clientes confían.
Hemos implementado RBM (Servicios Empresariales
Integrales), la aplicación empresarial de la tecnología RCS capaz de habilitar
perfiles de remitente verificados, logotipos de marca y capacidades de mensajería
interactiva dentro de las aplicaciones de mensajería predeterminadas de los
clientes. Este enfoque de “SMS 2.0” ofrece cifrado mejorado y una identidad de
marca sofisticada que es casi imposible de falsificar, lo que atiende las
crecientes preocupaciones sobre la autenticidad de los mensajes.
RCS ofrece ventajas importantes respecto
al SMS tradicional: el 74% de los consumidores tiene
mayor probabilidad de interactuar con una marca a través de RCS (con la
aplicación empresarial RBM de FICO), los acuses de lectura reales brindan
mejores análisis de interacción y las capacidades multimedia enriquecidas
permiten videos, imágenes y botones de acción sugerida. Además, brinda opciones
flexibles de implementación, incluyendo conmutación automática a SMS para los dispositivos
no habilitados.
4. El identificador de llamadas de marca
garantiza que las llamadas de voz se respondan
La alianza con Hiya proporciona
identidad de llamadas verificada que mejora drásticamente las tasas de
respuesta y la calidad de la interacción.
Gracias a esta integración en la
plataforma de inteligencia de voz de Hiya, se resolvió el problema del descenso
en las tasas de respuesta de las llamadas comerciales legítimas. La solución de
llamadas de marca funciona tanto a nivel de operador como de fabricante de
dispositivos, lo que asegura que los clientes vean los nombres verificados de
las empresas, los logotipos y el motivo de la llamada en lugar de números
anónimos que a menudo se ignoran o se marcan como llamada no deseada.
El impacto es inmediato y medible: el 77% de los consumidores es más propenso a contestar
llamadas cuando sabe quién llama. Además de las mejores tasas de respuesta,
observamos cambios significativos en la intención del cliente (las llamadas de
más de 60 segundos aumentan sustancialmente, mientras que las finalizadas en
menos de 15 segundos disminuyen de forma notable). La solución consiste en
servicios de remediación de llamadas no deseadas y funciones de llamadas
seguras que evitan la suplantación, con una implementación que toma sólo 2 o 3
días gracias a una simple enmienda contractual para los clientes actuales de FICO
Customer Communications Service (CCS).
5. Los agentes virtuales con IA
resuelven los problemas complejos de los clientes a través de conversaciones
naturales
Los chatbots conversacionales
conscientes del contexto están avanzando más allá de las interacciones simples
para manejar los escenarios sofisticados de servicio al cliente.
La arquitectura de IA conversacional
aprovecha las tecnologías de alta calidad para ofrecer soluciones listas para
usar y bots personalizables que siguen estrictos lineamientos y
controles de cumplimiento. El sistema captura información clave mediante el procesamiento
de lenguaje natural, actualiza automáticamente los sistemas centrales y ofrece
diálogos empáticos que no caen en bucles repetitivos. La próxima integración de
voz ofrecerá talentos de voz de IA realistas y capacidades especializadas de
procesamiento de pagos, mientras que la clonación de voz con IA generativa
permitirá una voz de marca consistente en todos los canales. El servicio
incluye una estructura de evaluación y registros conversacionales robustos que
brindan visibilidad total de las interacciones con los clientes y evitan las
alucinaciones.
6. Las herramientas no-code
aceleran la comercialización de las estrategias de comunicación
Las Interfaces intuitivas drag-and-drop
permiten a los usuarios empresariales implementar y perfeccionar las estrategias
sin depender de los departamentos de TI.
Las capacidades de autoservicio de la Plataforma
FICO representan un cambio fundamental hacia el empoderamiento de los usuarios
de negocio. Los equipos pueden actualizar el contenido de la mensajería,
modificar los guiones de respuesta de voz interactiva, ajustar las secuencias
de contacto y crear pruebas comparativas entre los procesos actuales y los
nuevos a través de una interfaz visual intuitiva que se documenta por sí misma.
La interfaz drag-and-drop basada en widgets permite copiar y modificar las
estrategias complejas para activar las implementaciones el mismo día con
capacidades de restablecimiento de un sólo clic.
Este enfoque reduce considerablemente el
tiempo de comercialización, además de minimizar la fricción con TI y el
desperdicio de recursos. Los usuarios empresariales pueden realizar pruebas de punta
a punta sin depender de la disponibilidad de los sistemas anfitriones, crear
ciclos de iteración continua basados en datos de rendimiento en tiempo real y
mantener una optimización permanente mediante estrategias nuevas que evalúan
automáticamente si los enfoques actuales pueden mejorarse.
El
futuro de la interacción con el cliente es inteligente, personalizado e
inmediato. Siguiendo la tendencia para este nuevo año, la combinación de la
probada capacidad omnicanal de FICO con las tecnologías avanzadas de IA de
nuestros socios permitirá a las empresas ofrecer las interacciones contextuales
y confiables que los clientes actuales exigen, logrando al mismo tiempo
importantes eficiencias operativas.
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