La eficiencia de los procesos es un motor de crecimiento para todas las aseguradoras.
Ciudad de México, 24 de mayo 2022.- En la actualidad, el sector enfocado a ofrecer seguros tanto en México como a nivel global continúa afrontado diversos retos a partir del surgimiento de la pandemia desde hace más de dos años. En general, los seguros funcionan como un mecanismo que brinda apoyo económico a las personas, instituciones y compañías que los contratan para afrontar diversas eventualidades y riesgos que son impredecibles, éstos pueden enfocarse en diferentes áreas de servicios, tales como: seguros de gastos médicos, de vida, de daños, de auto, crédito, robo, incendios, entre otros. En nuestro país a raíz del impacto por el COVID-19, se reportó un incremento por primas de $633,397 millones de pesos de acuerdo con datos del 2021 de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y uno de cada cuatro mexicanos se encuentra asegurado, es decir solo 20.1 millones de personas ha decidido contratar este servicio para proteger sus bienes.
Actualmente, a nivel mundial y en particular en México, las compañías de seguros se encuentran enfocadas en acercarse mucho más a sus clientes, a través de la digitalización de sus servicios para una óptima operación de forma remota. La “automatización y transformación digital” dentro de este sector, son un factor clave para garantizar un mejor servicio dentro de los procesos para los asegurados y para las mismas compañías. Es necesario implementar o en su defecto, mejorar herramientas digitales, tales como: simulaciones de procesos, suscripciones, renovaciones, reclamos, gestión de pólizas, entre otros, los cuales brindan nuevos beneficios a través de la tecnología, enfocándose en la comodidad y tranquilidad para los clientes, empresas aseguradoras y asociados. El 50% de los clientes de una aseguradora al día de hoy espera encontrar canales digitales (on-line, redes sociales y dispositivos móviles) para buscar toda la información necesaria ad-hoc a sus inquietudes y respuestas integrales a todas sus dudas antes de adquirir una póliza.
La venta directa de las pólizas puede ir en aumento con un correcto uso de herramientas de vanguardia para que el procedimiento integral que espera el asegurado pueda satisfacer sus necesidades, obteniendo una experiencia personalizada, y al mismo tiempo, brindando beneficios a las propias compañías de seguros, como una disminución sustancial en costos, una mayor eficiencia operativa, así como como una centralización del acceso a la información. Sin embargo, los canales tradicionales continuarán, los agentes son una pieza clave en el relacionamiento directo con los clientes y a su vez desarrollando nuevas habilidades dentro del área tecnológica.
Dentro de este proceso de automatización, las aseguradoras buscan transformar la operación tradicional desde un punto de vista más eficiente y de cara al cliente, que éste sea el centro de las actividades para lograr ver sus necesidades y brindar así una mejor experiencia. Las “operaciones híbridas” juegan un papel importante para entender y conocer los nuevos retos del negocio, identificar las áreas de oportunidad y por medio de tecnología BPA (Business Process Automation) hacer más eficientes procesos internos como: ajustes en comisiones, restructura de fuerza laboral, reeducar al personal de determinada área, entre otros factores. Las empresas de seguros para poder implementar una correcta automatización deben de afrontar especialmente dos tipos de retos: El primero, coordinar como el Back-office se traslada hacia operaciones más automatizadas en áreas de marketing y ventas y el segundo, un buen relacionamiento de la tecnología que se está utilizando o estará implementando como: inteligencia artificial, Blockchain y agentes cognitivos (robots con cierta inteligencia).
La transformación digital dentro del sector de seguros influye totalmente en todas las etapas del proceso, ésta puede aportar una generación de nuevos productos y servicios, logrando así mejorar la calidad de la experiencia del cliente externo (asegurado) e interno (agentes y brokers). Dentro de los beneficios que se pueden llegar a obtener podemos mencionar los siguientes:
- Reducción en tiempos administrativos dentro del proceso de información
- Ahorro en costos operativos y reducción de errores al momento de implementar la inteligencia artificial, automatizar y digitalizar procesos, se optimizan los recursos
- Mejora en la experiencia y satisfacción del cliente con procesos más rápidos y claros
- Correctos procesos de cobranza para aumentar los ingresos
Son muchas las innovaciones que se están realizando dentro del sector, las cuatro más relevantes dentro del área digital son: inteligencia artificial, Internet of Things (IoT), Blockchain y contratos inteligentes (smart contracts). Con este tipo de tecnología, se podrán monitorear en tiempo real incidentes de autos, accidentes dentro del hogar, fraudes mediante un control seguro para evitar duplicar documentos, automatizar los procesos de reclamaciones, entre otros tipos de siniestros. En este 2022 cada cuatro interacciones con un centro de contacto de una aseguradora será atendida por un robot con capacidad de aprender para resolver el 80% de las consultas y de esta forma, lograr reducir el factor humano para un buen rendimiento y mejor experiencia al cliente las 24 horas del día.
Guillermo Oropeza, Director de Innovación y Desarrollo de Negocios de DocSolutions afirma que “La automatización inteligente permite que las aseguradoras puedan modernizar sus operaciones, transformar las interacciones digitales y acelerar la comercialización de productos y servicios. La empresa aseguradora tendrá la oportunidad de utilizar la tecnología para facilitar sus procesos y acercarse a sus clientes (asegurado) ofreciendo una atención cada vez más personalizada para ganar lealtad y preferencia ante otros jugadores del sector”.
Mediante una buena implementación de la automatización, se podrá obtener una mayor venta directa en pólizas de seguros, actualmente el 90% de las empresas aseguradoras tradicionales reportan ya haber realizado cambios para garantizar la continuidad de sus operaciones de forma remota y las que se encuentran en una posición más sólida que otras, serán las que implementen procesos de suscripción, reclamos y administrativos con tecnología digital avanzada. Las compañías que ofrecen estos servicios deben tomar en cuenta crear áreas de transformación de negocios y de data driving para que, a través de la recopilación, el análisis de datos y el manejo de la información, puedan tomar mejores decisiones para impulsar el negocio, obtener datos oportunos que permitan tomar mejores decisiones para reaccionar ante los cambios, tener una mejor capacidad de respuesta y reducción de riesgos. Los prestadore de servicios de este giro de negocio, tendrán que parecerse más a empresas de tecnología con un enfoque centrado en el cliente, combinado con la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos, por ello es importante contar con la automatización adecuada para innovar y desarrollar aplicaciones hasta 10 veces más rápidas para un excelente servicio.
No hay comentarios:
Publicar un comentario