En
2014, el gobierno de China reveló un plan de sistema de crédito social,
con el objetivo de que esté en funcionamiento para 2020. La intención
detrás de un sistema de reputación nacional es administrar las
recompensas o castigos de los ciudadanos en función de su comportamiento
económico y social. Las sanciones incluyen prohibiciones de vuelos,
exclusión de escuelas privadas o trabajos de prestigio, conexión a
Internet, exclusión de hoteles y más.
La
razón fundamental del gobierno chino, según lo informado por Wired en
junio de 2019, tenía la intención de generar confianza. En teoría, una
persona crea crédito siendo confiable y es recompensada, y pierde
crédito, y ventajas o acceso a cosas, cuando no lo es. Los sistemas de
calificación son una práctica familiar y común en todo el mundo, desde
mercados como Uber y Airbnb, hasta plataformas de reseñas o sitios
impulsados por reseñas como Trivago, Amazon, YouTube e incluso Netflix.
Si bien las calificaciones y las reseñas pueden generar confianza en los
consumidores, hay más en juego en una calificación que solo una buena o
mala experiencia.
El dilema moral
Si
tomamos a Uber como ejemplo, cada vez que completa un viaje en Uber, se
le pide que califique a su conductor en una escala de una a cinco
estrellas y viceversa, se le califica como pasajero. Esto anima a los
conductores y pasajeros a comportarse de la mejor manera posible, a
confiar, por así decirlo, en que el viaje será seguro y el pasajero se
portará bien. Sin embargo, las personas a menudo tienen dificultades
para calificar a los demás con precisión. Según el corresponsal de
ciencias sociales de NPR, Shankar Vedantam, "La gente no califica a las
personas con dureza porque no quieren dañar a la otra persona. Puede que
no estés contento como pasajero, pero no quieres arruinar el sustento
de una persona". Sin embargo, también podría poner en riesgo a los
futuros pasajeros. Vedantam nos recuerda que, si bien las personas que
otorgan calificaciones precisas se enfrentan a la reacción inmediata de
incomodidad de otorgar una calificación baja a un mal conductor, en
última instancia brinda mejor información al siguiente ciclista.
Desafortunadamente, de acuerdo con Vedantam, la mayoría de las personas
pasan al mal conductor o deciden no calificar en absoluto.
Calificaciones: todo o nada
El
diseño, la copia, los colores y la sincronización de una calificación
pueden influir en la forma en que interactuamos con los sistemas de
calificación, y con tantas plataformas diferentes que utilizan varios
conceptos de experiencia del usuario y gamificación, los sistemas de
calificación pueden parecer una carga para los usuarios. Para aumentar
la confusión, su calificación de cinco estrellas podría significar algo
diferente a mi versión de una calificación de cinco estrellas. Dar
calificaciones precisas y estándar en múltiples plataformas
(especialmente cuando se trata de calificar a las personas o su
comportamiento) lleva tiempo y puede ser difícil. Seamos sinceros, la
mayoría de nosotros somos vagos cuando se trata de calificar y dar
reseñas.
Pero
cuando los usuarios se toman el tiempo para calificar, como descubrió
YouTube, las personas generalmente son todo o nada; los usuarios tienden
a reaccionar en extremos. Entonces, ¿qué podría alentar a los usuarios a
dar calificaciones precisas? Explicaciones. La revista Time informó
sobre un estudio realizado por Sarah Moore, profesora de marketing en
Canadá, en el que los participantes que explicaron sus experiencias
positivas como consumidor terminaron puntuándolas más bajas en
comparación con las personas en los grupos de control y sin explicación,
y las personas que explicaron sus malas experiencias. terminaron
calificando sus experiencias como más altas que aquellas que no
explicaron.
En ratings confiamos
A
pesar de los innumerables sistemas de calificación que existen, y de lo
malos que somos para reflejar con precisión nuestra experiencia, las
calificaciones y las reseñas son influyentes. Según Forbes, nos tomamos
en serio las calificaciones. "El ochenta y cinco por ciento de las
personas confía en las reseñas en línea tanto como en una recomendación
personal y cada aumento de una estrella puede generar un aumento del 5
al 9 por ciento en los ingresos. Las reseñas en línea también son una
señal de clasificación importante en el algoritmo de Google ".
No
es probable que los sistemas de calificación desaparezcan, y parece que
seguiremos confiando en estos sistemas, pero de vez en cuando, debemos
recordarnos a nosotros mismos que debemos tomar las calificaciones y las
reseñas con un grano de sal y, al mismo tiempo, tiempo, para hacer un
esfuerzo por brindar calificaciones y reseñas más precisas y honestas.
En cuanto a las empresas, la creación de un entorno de calificación que
fomente resultados mejores y más fiables también puede resultar en la
recopilación de valiosos comentarios de los clientes. Es posible que
calificar a las personas no sea más fácil para nuestra conciencia, pero
ayuda pensar que las revisiones honestas y reflexivas pueden mejorar los
sistemas de calificación que existen a nuestro alrededor. Sigamos o no a
China, todavía existe una clara necesidad de poder confiar unos en
otros.
Sobre Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y engagement con
clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta startups, creemos que crear
experiencias poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas las
empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta
servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de
30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
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