¿Por qué los contact centers deben estar en la nube? Mitos y verdades de la migración

 

Se espera que en los próximos 10 años la implementación del área de atención al cliente en la nube crezca en al menos un 21%

Según la consultora Synergy Research Group el año 2020, poco menos del 20% de los contact center en el mundo estaban alojados en la nube. Sin embargo, producto de la pandemia y la implementación del teletrabajo, la nube demostró ser una solución rápida y eficaz para mantener y estrechar la relación con los clientes en un contexto donde la comunicación se volvió más necesaria que nunca.

De hecho, un informe elaborado por la firma Transparency Market Research y la colombiana WeKall, reveló que dentro de los próximos 10 años se espera un crecimiento de al menos un 21% del soporte on cloud para los contact centers en Latinoamérica. El mismo documento señala que este mercado alcanzará para el 2031 los US$3.602,4 millones. El estudio cuenta también que los sectores con mayor participación de call center en la nube será el de telecomunicaciones y TI, seguidos por la banca, finanzas y seguros.

Pero, ¿cuáles son los beneficios de migrar los servicios de atención al cliente a la nube? Luis Flores, CEO de la agencia tecnológica especializada en cloud omnicanal, Movigoo, señala que uno de los principales beneficios de concretar la migración on cloud tienen que ver con la reducción de gastos, mejora en los objetivos comerciales y la experiencia de los clientes a través de omnicanalidad. “Ha sido tan buena la experiencia de la migración a la nube que el 50% de los tomadores de decisiones de las grandes empresas de la región ya confirmaron que incrementarán la inversión y uso de la nube, debido a sus beneficios: reducción de costos, estabilidad, flexibilidad, seguridad y rapidez en las implementaciones, disponibilidad del servicio en cualquier momento, además de su internacionalización”.

Hay muchos mitos entorno a la implementación de los contact centers en la nube. Algunos de los más comunes son: No es seguro, la información en la nube será de dominio público y temor a tener que hacer modificaciones en el equipo de trabajo. Sin embargo, Flores señala que, “existen muchas creencias erradas que no dejan a las empresas dar el siguiente paso y mejorar las experiencias de sus usuarios. La nube es un soporte seguro y estable, las empresas tienen la opción de escoger el tipo de nube y la accesibilidad a ella y son tecnologías amigables que son fáciles de aprender por los colaboradores”.

De hecho, incluso antes de la pandemia, las experiencias en la nube ya se alzaban como una alternativa confiable y eficiente para distintas compañías. Según el informe 2015-2016 del Mercado de Infraestructura de Centros de Contacto en Internet de DMG, más del 90% de las empresas que hasta esa época se habían mudado a la nube demostraron satisfacción con las soluciones implementadas. Además, un estudio realizado por Dimension Data reveló que el 90% de los contact centers con soluciones en la nube tuvieron menos gastos.

“Los clientes cada vez son más exigentes en lo que se refiere a la atención y exigen experiencias memorables. Las plataformas omnicanales o de contact center en la nube, ayudan a tener una respuesta más rápida y económica frente a estos requerimientos, a diferencia de las plataformas instaladas en servidores físicos en forma local, las cuales requieren meses de desarrollo, servidores adicionales y altos costos de implementación”, concluye Luis Flores.