La
compañía amplia el liderazgo omnichannel de Zendesk y lanza nuevas
integraciones con WhatsApp y Slack
NUEVA
YORK - 22 de mayo de 2019 -Zendesk,
Inc. (NYSE: ZEN) anunció hoy que adquirió
Smooch
Technologies Holdings ULC,
la compañía con sede en Montreal por detrás de Smooch, una
plataforma que conecta negocios y clientes para ofrecer
conversaciones más personalizadas y humanas. La adquisición marca
el siguiente paso de Zendesk para ofrecer las mejores experiencias
omnichannel
al
conectar las conversaciones entre empresas y clientes en cualquier
canal de mensajería, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta
las aplicaciones de mensajería líderes en el mundo como WhatsApp y
Facebook Messenger.
"Vivimos
en un mundo centrado en los mensajes y los clientes esperan que la
conveniencia y la interactividad de la mensajería sean parte de sus
experiencias", dijo MikkelSvane, fundador, CEO y presidente de
Zendesk. "Como socios de larga data con Smooch, sabemos de
primera mano cuánto han avanzado en la experiencia conversacional
para reunir todas las formas de mensajería y crear una conversación
continua entre clientes y empresas".
Más
del 75 por ciento* de todos los usuarios de smartphones
usan
aplicaciones como WhatsApp. Smooch es uno de los mayores proveedores
de integración de WhatsApp Business y, a través del programa de
acceso de Zendesk (Zendesk
EAP),
las empresas ahora pueden interactuar con los 1.500 millones de
usuarios de WhatsApp, gestionando las interacciones de servicio y
relacionándose con los clientes directamente a través de Zendesk
Chat. Esto marca la continua expansión de la integración de Zendesk
con la API comercial de WhatsApp en
Zendesk
Suite.
Crear
una experiencia de conversación consistente
Las
empresas se esfuerzan por gestionar el número cada vez mayor de
consultas de clientes a través de una variedad de canales. Smooch es
la única solución de mensajería que lleva todas las conversaciones
de los clientes a través de web, móvil y mensajería social a una
interfaz cohesiva sin importar cuál sea el canal. Como una
plataforma de desarrollo basada en API y SDK construida en AWS
(Amazon Web Services), la adquisición de Smooch promueve el
compromiso de Zendesk con un CRM abierto y flexible que las empresas
pueden aprovechar para construir y ofrecer experiencias de clientes
diferenciadas.
"Con
su lanzamiento de
Sunshine
el año pasado, Zendesk dio un paso audaz y disruptivo necesarios
para competir y ganar el futuro de CRM", dijo Warren Levitan,
cofundador y CEO de Smooch. "La decisión de combinar fuerzas
con Zendesk y ayudar aún más su estrategia de CRM nos permitirá
crear las mejores experiencias para los clientes. Estamos encantados
de unirnos a todo el equipo de Zendesk, por lo que muchos de nosotros
hemos tenido el placer de trabajar en los últimos tres años y
medio."
Juntos,
Zendesk y Smooch conducirán la próxima ola de conversaciones
conectadas en una variedad de canales de mensajería, incluyendo
WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM,
Viber, KakaoTalk, SMS, RCS y a través de la web nativa iOS y
Aplicaciones de Android. Por ejemplo, con estas capacidades
ampliadas, una pequeña empresa de e-commerce podría gestionar
fácilmente un tema de envío o devolución incorrecto de productos
que empieza con una interacción por WhatsApp y luego cambia a su
propia experiencia de mensajería nativa sin perder el hilo de la
conversación.
Además
de las mejoras de productos, Zendesk anunció un equipo de
ConversationSolutions, que apoyará a las empresas que buscan
aprovechar la mejor plataforma de conversación de Smooch para crear
experiencias de mensajería personalizadas. Este equipo puede ofrecer
aplicaciones de mensajería
customizadas,
como una marca hotelera global que brinda a los clientes una
experiencia Premium omnichannel
gracias
a la capacidad de enviar mensajes al personal del hotel en tiempo
real para cualquier necesidad que tengan.
Desarrolle
un equipo colaborativo y multifuncional
Las
empresas saben que es fundamental la necesidad de conectarse y
colaborar en tiempo real, y Slack es el canal de comunicaciones
preferido para negócios. Para proporcionar la mejor experiencia y
servicio, los agentes necesitan de conocimiento de forma rápida y
fácil y la habilidad de hablar con expertos dentro de su compañía.
Zendesk ha anunciado hoy la disponibilidad de
SideConversationsforSlack
(Conversaciones Secundarias por Slack). SideConversations permite a
los equipos trabajar sin problemas con otros departamentos fuera de
la empresa y sin salir de la plataforma Zendesk. Esto es
especialmente importante para el área de ventas y soporte, que con
frecuencia trabajan juntos para resolver y priorizar las demandas de
los clientes. Con la integración de
ZendeskSelly
Support,
los equipos de servicio y ventas pueden asociarse rápidamente para
desarrollar soluciones conjuntas con el contexto completo del
cliente.
Ampliación
de La Suite con nuevas integraciones
Para
hacer que la experiencia del cliente sea accesible para todos,
Zendesk lanzó La Suite en 2018 y rápidamente se convirtió en el
lanzamiento de productos más exitoso de la compañía, impulsando un
aumento del 400% en nuestros clientes que adoptan soluciones
omnichannel.
Una parte fundamental del éxito de La Suite es su robusto y
creciente
Zendesk
Marketplace,
que se está expandiendo con la incorporación de nuevos socios Suite
Ready que incluyen Atlassian, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift,
Geckoboard, Statuspage y Ada. Estas integraciones ayudan a las
empresas a mejorar las operaciones de experiencia del cliente (CX) de
diversas formas, que incluyen capacitación y gestión de su fuerza
laboral, seguimiento de KPI y objetivos, y el monitoreo de sus
tickets para garantizar la calidad.
Las
soluciones de mensajería de Smooch continuarán siendo compatibles
para todos los clientes actuales y estarán disponibles directamente
para los nuevos clientes. Para obtener más información sobre
nuestro Equipo de Soluciones de conversación o para inscribirse en
el EAP de WhatsApp con Zendesk Chat, visite www.zendesk.com/message.
*eMarketer:
Messaging
App Usage Worldwide: eMarketer's Updated Forecast, Leaderboard and
Behavioral Analysis
**Los
términos de la transacción no fueron revelados.
Acerca
de Zendesk
Las
mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. Nuestros
productos de atención al cliente son poderosos y flexibles, y se
adaptan a las necesidades de cualquier negocio. Zendesk presta
servicios a empresas de diversas industrias, cuenta con más de
145.000 clientes en el mundo, y ofrece servicio y soporte en más de
30 idiomas. Con sede en San Francisco, Zendesk opera alrededor del
mundo y cuenta con 16 oficinas en Norteamérica, Europa, Asia,
Australia y Sudamérica. Conozca más en www.zendesk.com.mx
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