Ciudad de México a
29 de mayo de 2019 – Las formas de comunicación están cambiado
cada vez más rápido, las marcas están más cerca del consumidor y
el contacto se volvió directo y personal. Por esta razón, el uso de
los chatbot es una oportunidad para generar una excelente
conversación con el cliente, garantizando una experiencia positiva
para el usuario.
Empresas como el
sector bancario, aseguradoras, e-commerce, retail y salud son las
principales en adoptar este tipo de tecnologías. Las cuales cuentan
con asistentes virtuales para la atención al cliente, utilizan
sistemas que responden directamente a preguntas, facilitan la
realización de gestiones o pagos, aportan información inmediata al
usuario final.
Existe un
crecimiento considerable en los últimos años de este tipo de
desarrollos, con los avances de la tecnología, principalmente de la
inteligencia artificial y sistemas cloud que integran diferentes
sistemas con canales de mensajería como Messenger y WhatsApp, además
de un aumento en la presencia de aplicaciones y el crecimiento de los
e-commerces.
De acuerdo a un
estudio realizado por Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021, se
espera que a finales de 2024 el mercado global de chatbots alcance
$994,5 millones de dólares y que generen un ingreso de $626,3
millones de USD. América latina y México no son la excepción, en
el último año, al menos 18 bancos en América Latina han sumado a
un chatbot a su oferta de canales de atención al cliente. Esto
representa un crecimiento de 360% en la adopción de esta tecnología
por parte de la banca.
¿Cuáles son las
ventajas de usar chatbots?
Atención 24x7,
reducción en el costo de operación y posibilidad de escalar
fácilmente, atender en todos los canales (tendencia de omnichannel),
ayuda o asesoramiento en el proceso de compra, realizar atendimiento
estandarizado, velocidad en el tiempo de las horas de respuestas, la
precisión en las respuestas, la posibilidad de abordar al cliente
pro activamente, resolución de problemas de forma instantánea,
reduciendo el tiempo de espera de los clientes o de trasladar el
problema con una persona.
En México adoptar
esta práctica está al alza, cada año las empresas incorporarán
esta clase de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial para
estar en contacto con su consumidor. De acuerdo a un estudio
realizado por el INEGI, en México, aproximadamente 78 millones de
jóvenes forman parte de la generación millennial, lo que representa
el 62% de la población. Casi el 60% de este sector admite que ha
utilizado los chatbots y el 53% de los que no lo han hecho se
muestran interesados en hacerlo, según un estudio realizado por
Retale.
La empresa experta
en customer experience, Wavy, señala que los Chatbots deben ser
vistos como una alternativa para resolver tareas más simples. El uso
de chatbots no es algo exclusivo de grandes marcas,
cualquiera que gestione un pequeño comercio, tiene la posibilidad
de tener chatbot y adaptarlo a las necesidades de su negocio. Es
una una excelente oportunidad para las empresas que deseen optimizar
sus procesos de customer service y lograr mejores resultados.
Un estudio indica
que el valor del mercado de los chatbots en 2016 registró un valor
de 190 millones de dólares, se estima que para el 2025 supere los
1,250 mdd. Para el 2020 más del 80% de las consultas, dudas o
reclamos van a ser atendidos por bots en primera instancia y las
empresas cada vez invertirán más en sus modelos de customer service
y estrategias Ede customer experience.
Sobre Wavy
Wavy es una empresa
del Grupo Movile especialista en soluciones de Customer experience.
Posee 6 diferentes soluciones que ayudan a las empresas a fortalecer
la relación con sus clientes. Entre ellas, una plataforma de
customer service omnichannel y soluciones de mensajería por diversos
canales como SMS, WhatsApp, RCS, ChatBots, E-mail, Voz, entre otros.
Desde el inicio de su operación, Wavy ya impactó a más de 200
millones de usuarios y 400 empresas asociadas generando ingresos
anuales de 100 millones de dólares. Entre sus clientes, además de
40 operadores móviles, están Disney, Microsoft, Google, Facebook,
WhatsApp, Natura, SBT, Banamex, Total Play, Bradesco y Amazon.
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