Autor:
Luis Sánchez, Gerente General, México y América Central
Cada
díael sector financiero está usando nuevas tecnologías que
permiten a las instituciones bancarias tomar decisiones sobre el
otorgamiento de cuentas digitales,créditos automotrices o
personales, y analizar fácilmente solicitudes de tarjetas de
crédito, por mencionar algunas tareas.
Podríamos
pensar que estas innovacionessonde uso exclusivo de las FinTech o
paraservicios que fueron creados para satisfacer en línea las
demandas de quienes no desean asistir a una sucursal bancaria, y
prefieren efectuar sus trámiteson line. No obstante, cada vez más
instituciones financieras buscan eficientar sus procesos y reforzar
sus medidas de seguridad, sin que esto interfiera en el proceso, y
llegué a convertirse en una mala experiencia para el cliente,
generandocomo resultado el abandono de sus trámites.
Por
ejemplo: Cuando un joven de 22años solicita su primera tarjeta de
crédito y el banco le exige cumplir con demasiados requerimientos,
puede generar molestia y lo más probable es que el joven abandone el
trámite. Sin embargo, si el proceso es corto, es más sencillo que
aquel joven se convierta en un nuevo cliente y genere un buen
historial con la institución.
Identificar
estos casos y evitar conflictos, tanto con los clientes, como con los
potenciales acreedores, puede superarse si la entidad financiera
cuenta con las herramientas tecnológicas necesarias que, le permitan
tener mejores procesos de atención al cliente, y sean más seguros
con respecto a la identidad delos solicitantes y su comportamiento
digital.
¿Pero,
cuál es el proceso que siguen actualmente las entidades financieras
para aprobar alguna solicitud o trámite? Elproceso se compone de
varias capas.
Sólo
en la etapa primaria del proceso de aprobación, la institución
requiere una copia de la identificación del solicitante,
comprobantes de domicilio, recibos de pago, referencias, etc., y
tiene la obligación de comprobar y analizar toda la información,
recurriendo a el Buró de Crédito.
Pero
ninguno de esos datos ayuda a que conozca más de la identidad
digital de una persona:aún ignora si tiene alguna deuda en algún
comercio electrónico o por realizar alguna compra en línea; si
dicha persona ha sido reportada por realizar algún fraude, entre
otros. Estos datos, que no se informan a través del buró de
crédito, pueden obtenerse a través de un correo electrónico.
En
otro ejemplo, supongamos que alguien efectúa un proceso de apertura
de crédito y brinda un correo electrónico que no existe. Las
herramientas utilizadas por la entidad no sólo deben validar la
existencia y antigüedad de un correo, también deben autenticarlopor
medio de la huella digital que ha dejado la persona al utilizar su
mail, ya que la documentación presentada puede ser consistente ante
el Buró de Crédito, pero utilizando un correo electrónico se puede
rastrear si la persona ha cometido algún fraude en comercios
digitales.
Otro
tipo de información que se conoce por medio del análisis adecuado
de un correo electrónico es, por ejemplo, la información personal:
nombre, ubicación, en dónde y cuándo ha generado transacciones,
redes sociales vinculadas, vigencia del correo, etc.En general qué
tan buen comportamiento ha tenido el correo, así como el tiempo que
tiene vigente y verificar que la parte del sujeto solicitante
concuerda con lo que muestra en su interacción digital.
Toda
está información se combina para dar como resultado un score, el
cual puede ir de 0 a 1000, en donde lo más cercano a cero es lo
mejor (tal como en el Buró de Crédito), y esta calificación es la
que muestra la confiabilidad que se puede tener en el dueño de una
cuenta de correo.
Así,
la validación del correo electrónico, junto con otros parámetros,
essumamente importante, al convertirse en un elemento de información
que genera certidumbre al momento en que una institución apruebe o
decline la solicitud de un usuario sin tener que recurrir a largos
procesos.
Actualmente
las empresas y organizacionesdeben enfocarse en seguir las tendencias
en tecnología, sin importar el rubro al que pertenezcan: banca,
retail, ecommerce, turismo.Debencontar con una estrategia digital
queles permita generar buenas experiencias con el cliente y tener una
mejor atención en cada uno de susprocesos.
**Sobre
el autor: Luis Alberto Sánchez tiene 15 de años de experiencia en
la industria de pagos. Ha trabajado para American Express en Brasil
y México en proyectos de servicio al cliente, originación, crédito
y prevención de fraude. Es Consultor de experiencia del cliente y
mejora de procesos para organizaciones como American Express,
Ericsson, Instituto Nacional Electoral de México, Grupo Diltex,
entre otras. Luis es Licenciado en Administración de Empresas por la
European University (Bélgica) y cuenta con una Maestría en
Ingeniería Industrial por la Universidad Anáhuac del Norte
(México).
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