• Se trata de explorar formas
innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar las interacciones
o mejorar el pronóstico y el personal en un entorno omnidireccional y esas son
precisamente las tendencias que se explicarán durante ACE 2017
Durante
los últimos años, Aspect ha compartido sus conclusiones sobre las preferencias
de servicio al cliente para el consumidor actual en el Índice de Experiencia de
Cliente Aspect. Y, de manera consistente, en los últimos tres años ha notado
que los consumidores prefieren llevar a cabo, por su propia cuenta, las
transacciones e interacciones relacionadas con servicios, en lugar de hablar
con un representante de servicio al cliente. De hecho, dos tercios de las
personas se sienten bien cuando pueden manejar un problema de servicio al
cliente sin la ayuda de un agente de servicio al cliente.
Joe
Gagnon, Director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, comenta que en
nuestra cada vez mayor vida digital, la capacidad de recopilar información
instantáneamente, ya sea por medio de motores de búsqueda, crowdsourcing,
asistentes personales virtuales, tutoriales en video o comunidades en línea,
nos ha hecho más conscientes y menos pacientes que nunca. Lo que esto significa
para el servicio al cliente es que los consumidores no tolerarán esperar para
obtener un servicio. Ellos quieren hacerlo todo en su propio tiempo y por los
canales de su preferencia.
Explica
que la economía de autoservicio está aquí para quedarse y para que las marcas sostengan
y construyan relaciones duraderas con los clientes, y estas necesitarán
asegurarse de que cada inversión tecnológica o cambio de proceso relacionado
con el servicio respalde estas nuevas expectativas del consumidor. Lo anterior,
menciona, será mostrado en la próxima edición de ACE 2017, que se celebrará del
7 al 10 de mayo en el JW Marriott Grande Lakes en Orlando, Florida, en donde
Aspect reunirá a clientes de Argentina, Brasil, Centroamérica, Chile, Colombia
y México, para conocer las últimas innovaciones en interacción con el cliente,
la Nube y la optimización de la fuerza de trabajo enfocados en aumentar la
productividad y el rendimiento en el centro de contacto.
“Acelerar
el ritmo de la tecnología y el cambio económico está alterando fundamentalmente
el paisaje de participación de los consumidores. Permanecer adelante en el
mundo actual de los consumidores de mentalidad milenaria nos motiva a avanzar
más rápido. Para algunas empresas se trata de re-imaginar lo básico como el
enrutamiento o la voz interactiva o el IVR (del inglés Interactive Voice
Response) para encontrar nuevas eficiencias y oportunidades”, explica por su
parte Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, quien agrega que
la edición de este año reunirá a visionarios de la industria, expertos en
productos y personas que viven y respiran atención al cliente, a fin de
profundizar las tendencias de la industria, las mejores prácticas y estrategias
de ejecución que puede utilizar para impactar su lugar de trabajo y a sus clientes”.
“Exploraremos
formas innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar las
interacciones o mejorar el pronóstico y el personal en un entorno
omnidireccional y esas son precisamente las tendencias que se explicarán
durante ACE 2017, evento que ofrecerá orientación y conocimientos que
proporcionarán a los asistentes el oportuno e inteligente servicio de atención
al cliente para fomentar usuarios leales”, culmina el ejecutivo.
Para
mayor información, favor de visitar https://www.aspect.com/microsites/aspect-customer-experience-2017
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