Uno
de los grandes retos de las empresas que quieren brindar una buena
experiencia a sus consumidores, es adaptarse a las necesidades de sus
clientes de diferentes generaciones para acompañarlos en las distintas
etapas de su vida.
Parece
que cuanto más joven eres, más influyó el COVID-19 en tus expectativas
de servicio al cliente. En el Informe de Tendencias de la Experiencia
del Cliente 2021 de Zendesk, se le preguntó a los clientes cómo han
cambiado sus expectativas de interacción con el servicio al cliente con
sus marcas, desde el comienzo de la pandemia. Los más afectados han sido
los jóvenes de entre 18 y 24 años, pues el 21% de ellos, esperaba mejor
servicio por parte de las empresas, a diferencia de los clientes de 55
años, cuyo porcentaje se reduce al 11%. Esto muestra que desarrollar
un CX multi-generacional resulta esencial, por ello aquí te presentamos
3 aspectos que pueden ayudarte a desarrollar estrategias flexibles y
escalables.
- Digitalización del servicio al cliente:
Los Zoomers investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo
que no sorprende que valoren más resolver problemas por sí mismos, esto
ha hecho que el uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes haya aumentado hasta en 30% e
identificando el "no poder encontrar la información que necesito en
línea" como uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia
como cliente. Claramente,
los clientes más jóvenes tienen altas expectativas del soporte de
autoservicio. Las empresas deben crear bases de conocimiento y centros
de ayuda sólidas que permitan a los clientes resolver los casos por sí
mismos.
Además,
el 40% de los Zoomers y Millennials han interactuado con las empresas
en línea con más frecuencia debido a la pandemia, en comparación con
sólo el 25% de los Boomers. Los compradores más jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales, pues los
zoomers y los millennials se sienten más cómodos interactuando con los
chatbots. El 60% de los Zoomers y Millennials estuvieron de acuerdo en
que "la automatización y bots son útiles para cuestiones sencillas". Por
el contrario, sólo el 6% de los clientes de más edad dicen haber
utilizado los bots con más frecuencia en el último año. Sin embargo, los
clientes de mayor edad no suelen darse cuenta de que están
interactuando con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren.
Enel estudio realizado por Zendesk, se le preguntó a los clientes: "Que
usted sepa, ¿ha interactuado con un bot de soporte automatizado en el
último año?" Más de la mitad de los Zoomers y Millennials respondieron
que sí, mientras que, en el caso de los consumidores de 55 años, el
porcentaje fue de un 29% (y el 15% respondió "no lo sé").
- Entender los canales de comunicación favoritos por generación: Una de las mayores diferencias generacionales se refiere a los canales de atención preferidos.
Más del 40% de los Boomers mencionaron las conversaciones físicas en la
tienda como uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver
un problema. Sin embargo, menos de una cuarta parte de los consumidores
de la Generación Z y los Millennials opinan lo mismo.
Los
datos del Informe de Tendencias de Zendesk 2021 nos ayuda a entender
mucho mejor esto. Más de 40% de los consumidores más jóvenes han
interactuado con empresas online con más frecuencia debido al COVID-19,
en comparación con el 25% de las generaciones más grandes. Foros
comunitarios, mensajería social, como WhatsApp y Facebook Messenger,
redes sociales y opciones de chat web, han sido más utilizadas por los
Zoomers y Millenials que por la Generación X.
- Conocimiento
del cliente: El análisis de preferencias del cliente debe ser un
básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes,
es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y
otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de
sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian de
manera rápida, otros sí lo hacen velozmente.
Para enfrentar el reto de actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan apoyarse de herramientas
de análisis de datos que les permitan actualizar en tiempo real
información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y
obtener conocimientos más precisos, mejorando así la toma de decisiones
en tiempo y forma y, en caso de ser necesario, la adaptación de
procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal.
Por ejemplo, el 53% de los Millennials cambiarían de marca al
experimentar una sola mala experiencia, frente a 34% de los Zoomers, lo
que podría estar relacionado con la falta de poder adquisitivo de los
segundos. Necesitas saber que mientras un Zoomer tiene la expectativa de
un agente más empático, el Millenial espera un servicio más rápido y eficiente.
Si
tu empresa ofrece un servicio al cliente que conjunte nuevos y
tradicionales canales, no tendrás que elegir entre atender a
Millennials, Zoomers o Boomers. Tus consumidores podrán interactuar con
tu marca de la forma que prefieran, dará igual si es por teléfono fijo o
Twitter. En cualquier caso, la estrategia CX debe tener como una de sus
principales características ser adaptable al ciclo vital de la vida de
sus consumidores, además de ser escalable y flexible para estar
preparados frente a cualquier circunstancia, buena o mala, externa o
interna. Mientras contemos con el principio de adaptación, seremos
empresas fuertes y resilientes que se adaptarán ante cualquier
situación.
No hay comentarios:
Publicar un comentario