En
el mundo empresarial, la agilidad siempre ha formado parte de un
comportamiento necesario para que las empresas sigan siendo
competitivas. Pero en el último año ha adquirido un nuevo significado,
convirtiéndose en algo fundamental para cualquier empresa que quiera
sobrevivir.
Las
empresas en línea han transformado radicalmente el comportamiento del
mercado, haciendo de la experiencia del cliente (CX) una ventaja aún más
competitiva en los negocios. Los clientes esperan una actitud ágil y
receptiva por parte de las marcas con las que se relacionan, porque sus
necesidades y expectativas también cambian constantemente. Los clientes
buscan un viaje completo y sin problemas, con un contacto fácil y una
experiencia de servicio al cliente excepcional por parte de las
empresas.
Sin
embargo, no estamos en el escenario ideal, a nivel mundial sólo el 9%
de los líderes empresariales dicen ser lo suficientemente ágiles para
satisfacer las demandas actuales de los clientes, esto según el estudio Agility in Action.
Ya sea por la falta de objetivos claros en torno a la experiencia del
cliente o por el uso ineficiente de la información que tienen, muchas
empresas crean puntos ciegos o distorsionan la realidad al no capturar,
procesar e interpretar los datos correctamente.
Para
muchos especialistas, los datos relacionados con el comportamiento de
los clientes hoy son un recurso abundante e indispensable para las
empresas, el cual con el uso debido , se pueden obtener múltiples
beneficios. Es necesario prestar atención a la línea de tiempo, mirar
las cifras del pasado y compararlas con las del presente, para que las
correlaciones tengan sentido y revelen la realidad en tiempo real, y no
una imagen equivocada del momento.
Al
asumir que los datos no mienten, pero que hay que saber interpretarlos,
las empresas tienen ante sí la oportunidad de entender lo que los
clientes necesitan ahora y necesitarán en el futuro, lo que facilita el
establecimiento de un consenso de prioridades en toda la organización.
Para
ello, hay que crear formas confiables de escuchar lo que los clientes
tienen que decir y ofrecerles opciones durante todas las etapas de la
relación. Esto puede ser a través de múltiples canales de contacto, como
WhatsApp,redes sociales, entre otros, o a través del autoservicio, como
los centros de ayuda y las preguntas frecuentes. Lo importante es hacer
accesible la marca para que los clientes puedan encontrarla fácilmente y
compartir sus comentarios y opiniones.
A
partir de ahí, y basado en la información, se trata de buscar
soluciones anticipadas y el lanzamiento de servicios y productos que
atiendan a las opiniones y necesidades de los clientes. Puede parecer
atrevido al principio, pero luego será natural dejar que estos hallazgos
guíen los cambios que hay que hacer para seguir evolucionando el
negocio y mantenerse al día con lo que necesitan los clientes.. Esto
puede incluir transformaciones en la forma de hacer el trabajo y en la
organización del equipo, con la intención de modificar el alcance y
forma de comunicación que demandan los clientes.
El
siguiente reto, y uno de los más difíciles de superar para empresas de
todos los tamaños, es romper los espacios entre áreas y compartir los
datos de CX por toda la empresa.
Este
punto es muy importante y, en el contexto actual de trabajo a distancia
en el que muchos de nosotros vivimos, se hace aún más difícil. La
información debe fluir entre los equipos, como por ejemplo el de
marketing y el de operaciones, para que sea más rápido detectar y
corregir los problemas.
Si
el flujo de información tiene éxito, los puntos de contacto del cliente
con la empresa, que consistirán en su viaje de relación con la marca,
estarán más interconectados y su experiencia estará integrada, es decir,
no importa si ha hablado con el servicio de asistencia, con el
departamento financiero o con el de ventas. La experiencia de servicio
al cliente será la misma. Por lo tanto, disponer de los datos adecuados
significa también ofrecer un servicio de atención al cliente más
productivo y eficaz.
La
agilidad es una actitud que comienza con la mentalidad y la cultura que
la empresa pretende imprimir. Y, como cualquier comportamiento, hay que
entrenarlo. Es como un músculo que necesita ejercicio para crecer.
Los
cambios son una constante y se producirán a mayor o menor velocidad. La
diferencia es que ahora estamos en un punto de la digitalización de la
sociedad en el que podemos contar con la tecnología para apoyar nuestras
decisiones, nuestra vida y nuestros negocios. Con la información
correcta y su uso adecuado, enfocado en las necesidades del cliente, es
posible sacar conclusiones mucho más acertadas sobre el negocio y unir
la intuición con los hechos, ayudando a reaccionar inmediatamente a los
acontecimientos y a planificar el futuro.
La
agilidad no consiste en cambiarlo todo, todo el tiempo. Si cada semana o
cada mes, se adoptan nuevas tendencias en su empresa, lo más probable
es que esté siguiendo una moda, no una tendencia. Para evitarlo, analice
sus datos para comprender realmente qué es lo que impulsa su negocio,
con suficiente espacio para "respirar" y planificar antes de cualquier
modificación.
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