Angela Culver, GVP de Medición y Marketing de Clientes de Oracle
Durante los primeros días de la
pandemia, algunas empresas dejaron en pausa los planes de transformación
digital mientras se preparaban para lo inesperado. Otras llevaron sus
capacidades en la nube al máximo para satisfacer la demanda, acelerando los
plazos para convertirse en empresas totalmente transformadas.
Ahora, cuando el fin de la pandemia
está cada vez más cerca, muchos se preguntan: ¿Cuál es el mejor lugar para
centrar los esfuerzos de transformación digital en 2021? Basándonos en lo que
dicen los clientes de Oracle SaaS y los líderes del sector, esperamos que las
organizaciones se centren en estas cuatro áreas en sus esfuerzos de
transformación digital en 2021:
Finanzas: Más movimiento de
aplicaciones locales a SaaS
La interrupción de labores causada
por la pandemia hizo que los líderes financieros se dieran cuenta de que
necesitan actuar (y reaccionar) más rápido que en el pasado. Los que utilizaban
aplicaciones locales se esforzaron por ayudar a sus empresas a ser ágiles, pero
las empresas que utilizan Oracle Fusion Cloud ERP y EPM pudieron ajustarse rápidamente utilizando
la automatización de procesos impulsada por el aprendizaje automático, la
planificación colaborativa entre funciones, el análisis predictivo y el
modelado de escenarios.
Nuestros clientes nos han dicho que
durante la pandemia, vieron el verdadero valor de estas tecnologías para una
previsión más eficaz a pesar de la volatilidad y para un cierre de períodos
eficiente y sin contacto.
Gestión de la cadena de suministro:
La modernización facilitará las interrupciones
En 2020, era más importante que nunca
que las organizaciones tuvieran una visibilidad total de su red de suministro.
Esto les permitía adelantarse a las interrupciones del suministro y a las
oscilaciones de la demanda con decisiones rápidas. Para muchos, la pandemia fue
un catalizador que aceleró la transformación en la nube.
Por ejemplo, la empresa Land O'Lakes,
vio más contratiempos en un periodo de ocho semanas en 2020 que los que ha
experimentado en los últimos ocho años, simplemente porque tuvo que readaptar
los alimentos que normalmente se envasan para los puntos de venta de alimentos
para ir a las tiendas minoristas en su lugar. Como resultado, tuvo que revisar
los planes diariamente para satisfacer las nuevas demandas cambiantes del
mercado. La empresa decidió pasar de una versión local de Oracle Transportation
Management a la versión
en la nube, lo que resultó decisivo para poder satisfacer una demanda sin
precedentes sin perder el ritmo.
Experiencia del cliente (CX): Un
enfoque continuo para satisfacer las necesidades cambiantes
Las expectativas de los clientes en
cuanto a la calidad del servicio ya estaban evolucionando antes de COVID-19. De
repente, sus necesidades cambiaron drásticamente en todo el mundo, en todos los
sectores y en los canales de venta de empresa a empresa y de empresa a
consumidor. Para seguir el ritmo, los clientes de Oracle confiaron en la
tecnología para ayudar a satisfacer la creciente demanda de una experiencia de
cliente (CX) memorable y envolvente.
Para Exelon, un proveedor de energía
de la lista Fortune 100 que considera la experiencia al cliente un
diferenciador competitivo, Oracle
Customer Experience (CX) ofreció una solución integral que
iba mucho más allá del CRM para satisfacer sus necesidades
actuales y a largo plazo.
Exelon ya se había comprometido con
la transformación digital para adelantarse a los competidores disruptivos antes
de 2020, y cuando la pandemia golpeó, sirvió para subrayar el valor de este
compromiso.
Gestión del capital humano (HCM):
Utilizar la IA para mejorar la salud mental de los empleados
Un nuevo estudio de Oracle sobre la
salud mental en el lugar de trabajo ha puesto de manifiesto la creciente
necesidad de que las organizaciones ayuden a sus empleados a gestionar su
bienestar mental, un área que se presta a la utilización de herramientas
mejoradas con inteligencia artificial.
Estas herramientas podrían adoptar la
forma de asistentes digitales orientados al usuario o de automatización de
software que elimine tareas tediosas, inseguras o que requieran mucho tiempo.
Lo más importante es que la IA puede hacer del lugar de trabajo una experiencia
más segura y menos estresante.
Por ejemplo, Office Depot está
utilizando la integración previa del Asistente Digital de Oracle con el
servicio Oracle Cloud CX para minimizar el contacto en
persona cuando un cliente tiene una pregunta o un problema de servicio. En
lugar de acudir a la tienda, el cliente puede utilizar el Asistente que
responde automáticamente a las preguntas básicas, transfiere de forma
inteligente los problemas de asistencia a un agente humano y, a continuación,
comparte el hilo de la conversación inicial con el agente. Esta capacidad
permite a Office Depot atender a más clientes a distancia cuando son menos los
que pueden acudir a la tienda por cuestiones de servicio.
El siguiente paso: ¿Dónde se puede
modernizar?
2020 obligó a muchas empresas a
adoptar la transformación digital más rápido de lo previsto. Como en el caso de
Land O'Lakes, la evolución de la demanda hizo que no pudieran esperar para
ampliar sus capacidades. Para otras empresas, como Exelon y Office Depot, el
tiempo que ya habían invertido en la transformación digital les proporcionó
valiosas herramientas para servir a los clientes de nuevas maneras durante un
año disruptivo y difícil.
La lección para todas las empresas es
que el momento de modernizarse es ahora: nunca ha sido más importante ser ágil
y estar en la nube.
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