Nadie puede negar que 2020
trajo una serie de desafíos inesperados. En tiempos de
incertidumbre, la toma de decisiones rápida puede ayudar a las
pequeñas y medianas empresas (PYMES) a ofrecer experiencias de
cliente significativas cuando más se necesitan. En estos días,
brindar una excelente atención al cliente es más importante que
nunca.
Las pequeñas empresas pueden
aligerar la carga de su activo más importante: su gente. Ahora más
que nunca, deben concentrarse en ofrecer mejores experiencias tanto
para los clientes como para los equipos de soporte. Miles de pequeñas
empresas han mantenido estables los tiempos de resolución, a pesar
del aumento de las solicitudes de atención al cliente y las
interrupciones del flujo de trabajo, y lo han hecho respondiendo
rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes y
desarrollando eficiencias aún mayores en sus equipos. Los clientes
continúan esperando un mayor nivel de servicio de las empresas, pues
una mala experiencia es motivo suficiente para que la mitad considere
cambiarse a un competidor, según el Informe CX Trends 2020 de
Zendesk. Las pequeñas empresas deben ir más allá para satisfacer
las necesidades de sus clientes, incluso cuando los presupuestos se
ajustan y la carga de trabajo aumenta. Algunos tips son:
• Estar donde los clientes
están: Más personas se están comunicando con empresas a través de
canales de mensajería, lo que puede aumentar la eficiencia de
equipos pequeños al permitir que los agentes de atención manejen
múltiples llamados de clientes a la vez. Las PYMES intentan tomar
decisiones rápidas sobre dónde escalar sus esfuerzos de apoyo, así
que vimos un aumento del 34% en la adopción de canales de mensajería
como WhatsApp, Facebook Messenger y Line. WhatsApp ha tenido el mayor
uso entre los clientes en América Latina, con un pico de un 157%.
• Capacitar a los clientes
con autoservicio: Los clientes también están cada vez más
dispuestos a buscar en línea respuestas rápidas, herramientas como
los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes
pueden ser formas vitales para que las pequeñas empresas respondan
las preguntas comunes de los clientes sin necesidad de involucrar a
un agente. Al menos el 57% de estos equipos han agregado nuevos
artículos y recursos a sus centros de ayuda en línea. Al continuar
evaluando y anticipando las preguntas comunes de los clientes,
brindan respuestas rápidas y, al mismo tiempo, liberan a sus agentes
para que manejen problemas más difíciles.
• Optimización de flujos de
trabajo y procesos: Han agregado un 8% más de herramientas de
gestión de flujo de trabajo (automatizaciones, macros y activadores)
que pueden ayudar a las empresas a establecer reglas comerciales y
definir respuestas o acciones automatizadas de manera repetible y
escalable. Desvíe posibles solicitudes creando su centro de ayuda
con respuestas a preguntas comunes de los clientes. Si su tasa de
resolución del caso en una sola interacción es superior al 70%, es
posible que necesite una mejor estrategia. A medida que escala,
considere la posibilidad de adoptar un chatbot con tecnología de
inteligencia artificial para aumentar el alcance de su centro de
ayuda.
• Aumento de los canales en
vivo: Los tiempos de espera de una respuesta solo aumentaron un 4% a
pesar de un aumento del 14% en el total de solicitudes. El soporte
telefónico y por chat sigue siendo la forma más rápida para que
las pequeñas empresas resuelvan las preguntas de los clientes, y
estos equipos han aumentado su adopción de canales en vivo en un
11%. Un tercio de los que utilizan el teléfono y el chat en vivo
también ha visto un aumento de la resolución en estos canales en al
menos un 10%. Las resoluciones en canales en vivo (teléfono y chat)
también vieron un aumento del 5% a 27 minutos, pero el soporte
telefónico puede ser difícil de escalar para equipos más pequeños.
A medida que se mueven
rápidamente para adaptarse, los equipos pequeños han visto que los
clientes buscan soporte como nunca antes, abrumado al personal de
soporte a un ritmo más rápido que el observado por empresas 10
veces su tamaño. Encuentre formas de brindar un servicio al cliente
excepcional, especialmente con tiempos de espera más altos de lo
normal; lo que haga ahora por sus clientes puede hacer que gane lo
que todo negocio quiere: una vida de lealtad.
Sobre Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM
enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y
engagement con clientes diseñado para impulsar las relaciones entre
empresas y sus consumidores. Desde grandes compañías hasta
startups, creemos que crear experiencias poderosas e innovadoras
deben estar al alcance de todas las empresas, sin importar su tamaño,
industria o ambición. Zendesk presta servicios a más de 160,000
clientes en diferentes industrias y en más de 30 idiomas. Zendesk
tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en todo el mundo.
Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
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