México, octubre 2019 - Con la finalidad de
contactar, gestionar y dar un mejor servicio al cliente de manera
rápida y sencilla con ayuda de las plataformas digitales, Equifax, la
empresa líder en data y analíticos y pionera en creación de sistemas
tecnológicos que apoyan a empresas
anuncio la disponibilidad de CyberTalks, una solución que permite
aumentar la comunicación con sus clientes en cualquier momento del día a
través de múltiples canales digitales.
Esta
solución le permitirá a las empresas mejorar su servicio al cliente y a
su vez podrá analizar el comportamiento de su portafolio, con el fin de
crear estrategias más dirigidas de acuerdo
con las respuestas recibidas en cada canal. Entre los grandes
beneficios que CyberTalks ofrece, se encuentra una reducción de costos
operativos de hasta el 40%, brindar servicio y soporte al cliente 24/7,
entre muchos otros.
En
un call center de cobranza promedio, no se puede contactar al 79% de los
clientes en un día, 46% en una semana, considerando que se tienen hasta
10 intentos por día; los principales motivos
radican en que los clientes no atienden el teléfono, no contesta el
cliente o se encuentran ocupados.
Con
el paso del tiempo, la digitalización de determinados servicios ha
cambiado la forma de relación directa con el cliente y a pesar de que el
30% de los usuarios aún optan por las conversaciones
vía voz, el 59% prefieren interactuar a través de canales digitales.
El
70% de la interacción o acceso que hay por parte de los usuarios con una
marca es fuera de los horarios regulares de atención. Es por ello, que
CyberTalks ayuda a las empresas a siempre
estar en contacto con sus clientes sea o no sea horario laboral.
“Entre
los beneficios de utilizar CyberTalks, además de su fácil y rápida
implementación, hemos identificado la reducción en 40% de los costos
operativos de las empresas, una mejora en el
servicio al cliente, integración con canales de contacto tradicionales
existentes (Sucursal, Call Center, Terreno), posibilidad de desarrollo
de estrategias en función del comportamiento del cliente, una mejora en
la segmentación de su portafolio y la posibilidad
de contar con soporte 24/7”, señaló David Mestas, Gerente de Producto para México y Centroamérica en Equifax.
Esta plataforma tecnológica funciona en 4 sencillos pasos:
- Identifica los mejores momentos y canales para contactar al cliente, así como el comportamiento de este en términos de pagos, servicios, preferencias, etc.
- Segmenta de acuerdo a la situación financiera, comportamiento del cliente, preferencias de contacto y ubicación.
- Asigna el mejor canal para contactar al cliente, ya sea por canales digitales o tradicionales.
- El cliente podrá programar recordatorios, visualizar estados de cuenta, preferencias de su cuenta, generar promesas de pagos, consultar promociones y nuevos productos, resolver dudas entre otros, dependiendo el giro de su negocio.
Ya
sea por SMS, mail, WhatsApp u otros medios, los usuarios tendrán un
acceso directo a la empresa, bajo horarios más flexibles, y al ser
programable, se pueden tener acciones preventivas como
mensajes recordatorios antes de fechas límites de pago, o distribución
de promociones o acciones especiales con algunos perfiles específicos de
clientes.
CyberTalks permite tener:
- Chatbots de voz y texto: Chatbots con sistema de diálogo automatizado, siempre disponibles las 24/7.
- Lectura de scripts: Los canales de voz y texto de Equifax se encargarán de comunicar sus scripts para que la empresa no detenga su operación.
- Esquema de comunicación: Identifica y mejora los flujos de comunicación con los clientes, ya sea a través de canales digitales o tradicionales.
- Atención personalizada: Se puede planear un servicio personalizado basado en acontecimientos o históricos de comportamiento.
- Interacción: 50% de las interacciones se realizan a través de robots.
- Call Center: Transfiere al cliente con un ejecutivo de su call center, BOTS o RPA.
Como
ejemplo de la utilización de esta solución Equifax presenta el caso de
éxito de una tienda de ventas al por menor en Brasil, en la que después
de que el 48% de clientes no atendían sus
llamados, pasaron al contacto digital, mejorando un 60% el contacto
efectivo con el cliente y un 24% de aumento de la promesa de pago.
“De
acuerdo con Forrester Group 20% de las empresas abandonan sus
aplicaciones móviles a finales de este año, mientras que Gartner señala
que 75% de las empresas planean construir sus bots
en los dos próximos años, por ello nosotros vimos que existe una
necesidad para desarrollar una solución que permita utilizar una amplia
diversidad de canales y que uno de sus mayores beneficios sea la
disminución de costos operativos y la mejora en la recuperación
de adeudos”, señaló Cristian Sulzer , Director General de Equifax México.
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