Por
Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
De
acuerdo a un estudio de IDC se estima que, en 2017, el mercado cloud crecerá
36.6 por ciento respecto a 2016 y alcanzará un valor aproximado de 152 millones
de dólares al cierre del año.
Este
elevado crecimiento indica que muchas compañías que hoy cuentan con equipos PBX
on-premise, así como los Centros de Contacto se preguntan hoy en día si es el
momento indicado para migrar a la nube con el objetivo de superar los
diferentes desafíos empresariales que enfrentan como la mejora de la eficiencia
de los procesos y la experiencia de los usuarios, entre otros.
En
mi opinión, ante estos retos, la migración hacia la nube es actualmente un
requisito clave para la competitividad de cualquier organización. Sin embargo,
antes de hacer la transición, se recomienda a las empresas considerar estos 5
puntos básicos durante y después del cambio:
Evaluación:
Evalúe su entorno tecnológico actual y determine los requisitos y necesidades
de su negocio.
Selección
de la solución: Elija la solución adecuada de nivel Carrier Class con
capacidades de Comunicaciones Unificadas y omni-canal integradas.
Herramientas
de migración: Seleccione una plataforma que le brinde herramientas de migración integradas (por
ejemplo, evaluación de red, APIs abiertas, configuración y activación de plug
& play y capacidades de integración).
Creación
de un modelo/plan: Construya líneas de tiempo, métodos de activación y
estrategias de contingencia.
Selección
de socios de confianza: Seleccione un proveedor de servicios que brinde soporte
antes, durante, y después de la migración. Es necesario definir todos los
planes de actividades de forma conjunta, de esta manera todos los equipos
estarán alineados a las necesidades del negocio.
Un
viaje seguro hacia la nube
Antes
de “subir” las comunicaciones a la nube es necesario saber exactamente qué
aplicaciones se pueden migrar y definir las fases del cambio, ya que hacerlo
todo en un solo paso resultaría muy complicado y posiblemente riesgoso. Durante
esta etapa de planeación es necesario considerar:
Enfoque
sobre lo que se puede mejorar: Las empresas no deben concentrarse sólo en los
procedimientos actuales, sino también deben ver más allá, e identificar lo que
pueden hacer mejor, solo porque el PBX desarrollado hace 20 años soportaba
ciertas características, no significa que sea la manera en que deberían de
trabajar el día de hoy.
Revisión
sobre la funcionalidad de las Comunicaciones Unificadas basadas en las
necesidades de las personas: Es importante comprender las necesidades de los
equipos de trabajo fijos y móviles; los agentes, supervisores y administradores
del centro de contacto; los socios y clientes externos para hacer de las
comunicaciones algo más productivo y eficaz.
Alternativas
para mejorar el desempeño del centro de contacto de un negocio: Identificar los
puntos débiles en los sistemas de centros de contacto, para poder superarlos
con la migración a la nube, esto le dará la oportunidad al CC de enfocarse en
el core de negocio y resolver problemas de la operación, tales como: cierre de
ventas, mejorar la experiencia del usuario, entre otros.
Herramientas
de migración necesarias: ¿Cómo puede el proveedor hacer que el proceso sea
fluido y no interrumpa los negocios como siempre?
Importancia
de las API para integrar los sistemas existentes: Puede que no sea factible
migrar todo el entorno de comunicaciones actual en un solo paso, por lo que
estas API permiten realizar un enfoque de migración gradual de equipos, sitios,
funciones, líneas de productos o sistemas con el paso del tiempo.
Importancia
de las API para importar datos históricos: Esto es particularmente importante
para los centros de contacto que necesitan datos para mejorar su servicio al
cliente.
Integrar
PBXs en aplicaciones: Por ejemplo, agregar telefonía a sistemas CRM.
A
través de estos consejos focalizados en la planificación, la selección de
socios tecnológicos y de las herramientas adecuadas, las compañías podrán
simplificar su transición y eliminar cualquier interrupción de su negocio.
Además, paralelamente, podrán beneficiarse de los beneficios empresariales
significativos que implican las comunicaciones en la nube como la reducción de
costos, escalabilidad, mayor eficiencia, productividad y más flexibilidad. Todo ello con el objetivo de potenciar la
fuerza de trabajo, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
¿Cuál
es la propuesta de valor de Broadsoft para las comunicaciones en la nube?
BroadSoft
Business ofrece a los usuarios una única experiencia unificada, que incluye
UC-One, Team-One, CC-One y BroadSoft Hub – que unifica aplicaciones en la nube
con información contextual, como archivos recientes, correo electrónico,
contactos en redes sociales, tareas y sesiones IM sin tener que abrir o buscar
en aplicaciones adicionales. Hub satisface la necesidad de herramientas de
comunicación y colaboración fáciles de utilizar por parte de la actual fuerza
de trabajo móvil, lo que les permite nuevos niveles de productividad y
movilidad a través de una experiencia de usuario unificada.
Como
líder en el mercado de comunicaciones en la nube, Broadsoft es una plataforma
móvil en la nube de PBX, UC, colaboración de equipos y centros de contacto, en
la que confían 25 de los 30 principales proveedores de servicios del mundo en
términos de ingresos. BroadSoft Hub puede reducir el costo y la complejidad
asociados a las aplicaciones, integrándolas con Google G Suite, Office 365,
Salesforce, Twitter y otras más.
Acerca
de BroadSoft:
BroadSoft
es el líder en tecnología de comunicaciones en nube, colaboración y soluciones
de Contact center para empresas y proveedores de servicios en 80 países. Es el
líder en el mercado de comunicaciones unificadas en la nube con una plataforma
segura y de confianza elegida por los proveedores de servicios más importantes
del mundo. BroadSoft permite a los usuarios de negocios y equipos compartir
ideas y trabajar con el propósito de lograr un rendimiento extraordinario.
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