No
hay duda de que la satisfacción y la moral de los empleados pueden
tener un fuerte impacto, desde contratar empleados y darles
capacitación, hasta la retención tanto de empleados como de clientes y,
en última instancia, en el crecimiento y la sostenibilidad del negocio.
Por eso, lograr una correcta experiencia de los empleados es una ventaja competitiva para empresas de todos los sectores.
Entonces, ¿qué es la experiencia de los empleados? Medallia,
plataforma pionera y líder en la gestión de experiencias, comparte su
glosario definitivo de experiencia del empleado, el cual lista las
definiciones imprescindibles y términos importantes que ayudarán a crear
una correcta estrategia.
Glosario de experiencia del empleado: definición de términos
• Experiencia del empleado (EX, derivado del inglés Employee Experience):
encapsula todo el recorrido que tiene un empleado en una organización,
cada momento, interacción, punto de contacto y transacción desde la
entrevista de trabajo hasta su salida. La experiencia de los empleados
no se trata de lo que hacen las empresas, se trata de cómo las empresas
hacen sentir a los empleados. Para comprender y mejorar realmente la
experiencia de los empleados, las empresas deben cambiar de centrarse
únicamente en la visión de la empresa a captar también la visión
personalizada y del empleado.
• Encuestas para empleados siempre activas: canal abierto al que se puede acceder fácilmente para compartir comentarios importantes cuando lo deseen.
• Promesa de marca: la promesa que una organización
hace a sus empleados sobre lo que representa y lo que pueden esperar
durante las interacciones entre los empleados y la organización.
• Burnout: signos emocionales y físicos que pueden
resultar de una carga excesiva de trabajo, un trato injusto o de no
tener suficiente control, apoyo o equilibrio entre la vida personal y
durante su tiempo de trabajo.
• Cultura organizacional: se trata de aquellos
principios que conforman la personalidad de la empresa y que asientan
las bases de sus procesos, conductas como la promesa de marca, la misión
y visión, y los valores fundamentales.
• Misión de la empresa: el objetivo de una
organización, la razón de su existencia: es decir, la razón por la que
está en el negocio, ya sea ofrecer productos y servicios de la más alta
calidad, ofrecer el mejor valor, innovar en su campo o inspirar a los
clientes.
• Visión de la empresa: si bien las declaraciones de
misión explican la razón de ser de una organización en el momento
presente, las declaraciones de visión están destinadas a mirar a largo
plazo más allá y ayudar a guiar a las empresas hacia su potencial
futuro.
• Valores fundamentales: lo que representa la
empresa y cómo se posiciona su organización ante los empleados, los
clientes y otras partes interesadas clave. Conjunto de principios
compartidos que se espera que respeten todos los empleados.
• Trabajador contingente: miembros de la fuerza
laboral que no son empleados de tiempo completo, como trabajadores
subcontratados, consultores, trabajadores independientes, freelancers,
etc.
• Empleado de tiempo completo: aquellos que trabajan, en promedio, 48 horas por semana para un empleador determinado.
• Trabajadores sin escritorio: la mayoría de la fuerza laboral mundial (80%)
está compuesta por empleados que realizan su trabajo en el campo, en
primera línea o en movimiento, generalmente lejos de una pantalla de
computadora.
• Gig economy: un término popular que se usa para
describir un número creciente de trabajadores que obtienen sus ingresos a
través del trabajo temporal basado en proyectos, en lugar de a través
del empleo a tiempo completo.
• Adaptación cultural: durante el proceso de
selección, los empleadores a menudo evalúan si los empleados potenciales
encarnan los valores fundamentales de la organización, cómo
contribuirán a la misión y visión de la empresa, y cómo contribuirán a
la cultura general de la empresa.
• Retroalimentación o señales digitales:
retroalimentación capturada a través de encuestas siempre activas y
aplicaciones de software de una empresa, lo que facilita que los
empleados opinen sobre cualquier tema, desde cambios de políticas y
seguridad en el lugar de trabajo, soporte administrativo, hasta
prestaciones y beneficios.
• Retroalimentación o señales directas: cómo los
empleados comparten su opinión sobre la empresa cuando se les solicita
directamente a través de encuestas, lluvias de ideas, conversaciones en
las redes sociales y crowdsourcing.
• Diversidad, equidad e inclusión (DEI), diversidad e inclusión (D&I); diversidad, inclusión y pertenencia (DIB):
tres términos comunes que se utilizan para describir programas,
políticas, iniciativas o declaraciones formales por parte de los
empleadores, para demostrar su compromiso con el aumento de diversidad, a
través de una variedad de categorías de identidad, como raza y etnia,
género, discapacidad, edad, orientación sexual y más, fomentando una
fuerza laboral más inclusiva, equitativa y acogedora.
• Puntaje de esfuerzo del empleado: usado comúnmente
para los clientes, se usa para medir qué tan fácil o difícil es para un
cliente completar una actividad determinada, como buscar ayuda en el
servicio de atención al cliente. En el contexto de la experiencia del
empleado, se utiliza para medir qué tan fácil o difícil es para un
empleado completar una actividad determinada, como realizar sus tareas
laborales o conseguir que RR.HH. resuelva un problema.
• Trayectoria del empleado y ciclo de vida del empleado:
términos que se utilizan para describir todas las fases clave que
experimentan los miembros del personal a lo largo de su ciclo laboral
con un empleador determinado, incluido el proceso de contratación,
recepción de una oferta, incorporación, capacitación, evaluaciones de
desempeño, desarrollo profesional, promociones y más.
• Gestión del ciclo de vida de los empleados:
herramientas, tácticas y estrategias que utilizan los empleadores a lo
largo del ciclo de vida de los empleados para optimizar los indicadores
clave de rendimiento, como el compromiso, el rendimiento, la retención,
la satisfacción de los empleados y más.
• Satisfacción de los empleados: una medida de la satisfacción de los empleados con su trabajo, que a menudo se evalúa mediante encuestas.
• Sentimiento de los empleados: una métrica
cualitativa de la experiencia de los empleados que ayuda a las empresas a
comprender los puntos de vista, las actitudes y las opiniones de su
fuerza laboral para evaluar si estos sentimientos son negativos o
positivos.
• Encuesta de compromiso: se utiliza para recopilar datos cualitativos y cuantitativos para medir y analizar cómo se sienten los empleados.
•
Recursos humanos (RR.HH.): Departamento responsable de buscar,
entrevistar, hacer ofertas para nuevas contrataciones, contratar,
incorporar y capacitar a los empleados, así como supervisar los
beneficios de la empresa, evaluaciones de desempeño, la mediación de
conflictos y más.
• Comentarios o señales indirectas: fuentes de datos
no diseñadas para solicitar/recopilar comentarios, que muestran qué y
cómo se sienten los empleados hacia la organización (por ejemplo,
transcripciones de chatbot, tickets de asistencia técnica, EVALUACIONES
de desempeño, etc.).
• Objetivos y resultados clave: un marco utilizado
dentro de las organizaciones para ayudar a los equipos y empleados a
establecer metas que produzcan resultados medibles.
• Retención: una métrica clave de la experiencia de
los empleados que mide cómo se retiene a los empleados, o la permanencia
en la empresa a lo largo del tiempo.
• Momentos pico: también llamados experiencias pico,
estas son todas las pequeñas formas en que los empleadores pueden
sorprender, deleitar y reconocer a los empleados de manera continua para
ayudar a los miembros del equipo a renovar su compromiso con el trabajo
que desarrollan para así ayudar a definir la experiencia general de sus
empleados.
• Análisis de la fuerza laboral:
análisis de recursos humanos y datos de las personas, estos son
todos los tipos de información, datos y métricas del personal que los
empleadores recopilan y controlan, incluidos los KPI´S de la experiencia
del empleado.
• Gestión del desempeño: procesos y procedimientos
utilizados para evaluar y mejorar el desempeño del personal, como
revisiones de desempeño, reuniones 1:1 y más.
• Señales: lo que los empleados dicen sobre la
empresa, recopilado de puntos de datos de experiencia directa e
indirecta (por ejemplo, encuestas, transacciones, chats, llamadas de
voz, visitas al sitio web, revisiones de desempeño y más).
• Escucha social: la práctica de monitorear todas
las menciones públicas de su marca y liderazgo en canales sociales,
blogs y foros, como Twitter, Instagram, Reddit, Glassdoor y más. Estas
conversaciones pueden tener un gran impacto en su reputación y, lo que
es más importante, en su capacidad para atraer, involucrar y retener a
los empleados.
• Análisis de texto:
proceso o tecnología que se utiliza para analizar o evaluar el
significado de grandes volúmenes de comunicación escrita para revelar
temas comunes, conocimientos, tendencias emergentes, sentimientos, temas
recurrentes y más.
• Encuestas por evento: diseñadas para involucrar a los empleados durante o después de que haya ocurrido una tarea, actividad o evento.
• Rotación: cuando los empleados dejan un empleador
determinado. Muchas organizaciones realizan un seguimiento de esta
métrica, también conocida como deserción, de forma mensual o anual.
• Voz del empleado: los pensamientos y sentimientos
del personal, capturados a través de encuestas, escucha social y otras
formas de retroalimentación.
• Revisiones 360: mientras que las revisiones más
tradicionales se realizan 1:1 entre los empleados y sus supervisores,
las revisiones 360 ofrecen a los trabajadores la oportunidad de obtener
comentarios de sus pares, subordinados directos y otros colegas dentro
de la organización.
Como podemos observar, una correcta gestión de la experiencia del
empleado brinda a las empresas e instituciones una gran ventaja
competitiva, convirtiendo los centros de trabajo en más dinámicos e
innovadores, mejorando la cultura de colaboración, transparencia y
participación y volviendo la toma de decisiones, a todos los niveles,
más sencilla y eficiente. | 
