10 de mayo, cómo crear una estrategia de experiencia del cliente exitosa

 

Los cierres obligatorios y la política de distanciamiento social se han relajando en gran parte del país, lo que significa que las tiendas y establecimientos deben ajustarse a las nuevas reglas del comportamiento del consumidor, y qué mejor que aprovechar las ventas del 10 de mayo para lograrlo, pues, de acuerdo a estimaciones de la Concanaco, las ventas de este año dejarán una derrama por 33 mil millones de pesos, cifra 70% mayor de lo obtenido por el mismo festejo en 2019, según indica el presidente de la confederación. Y debido a que la celebración de este año fue en lunes, desde el fin de semana, es decir, desde los días 8 y 9 de mayo, la gente comenzó a salir a festejar a las mamás, lo que permitió un mayor movimiento comercial en sitios de esparcimiento y restaurantes. Por ello, para prosperar en este panorama de rápidos cambios, la estrategia de negocios debe centrarse en atraer y escuchar a los clientes: qué están diciendo en comentarios directos, crear estrategias de investigación de mercado y capturar correctamente las señales sobre su experiencia de compra creadas en los viajes diarios en persona, en las interacciones digitales y de IoT. Con las señales que se pueden obtener hoy en día a través de mensajería, voz y video, se puede responder al momento y actuar de manera rápida y confidencial, utilizando los datos a su alcance e impulsando a la acción con importantes resultados empresariales al mejorar la experiencia del cliente. Nuevas oportunidades en el entorno actual por el COVID-19 Muchos consumidores están pensando cuidadosamente con qué marcas continuarán interactuando y de qué manera lo harán; pues a pesar de que en México se ha comenzado con las jornadas de vacunación, las personas que pertenecen a un grupo de alto riesgo, como los adultos mayores o las personas con afecciones crónicas, aún deben ser especialmente cautelosos al ingresar a un restaurante o negocio. Los consumidores en general, aún tienen preocupaciones sobre la actividad en persona.. Un reporte de Medallia indica que 77% de los encuestados dice que el número de interacciones físicas que tengan, influirá en su decisión de visitar un negocio. Muchas compañías han respondido a estas inquietudes y a las normas de seguridad aumentando las prácticas de salud y desinfección, y utilizando más herramientas digitales y sin contacto físico, para comunicarse y atender a los clientes. El reporte de Medallia indica también que 25% de los encuestados desde el comienzo de la pandemia, han cambiado sus hábitos de compra; ahora eligen recoger su mercancía directamente en los mostradores o fuera de los establecimientos; y el 87% afirma que desea que las empresas continúen ofreciendo este tipo de servicios que minimizan la interacción física. Pero para muchas empresas eso no puede ser posible del todo, pues muchas de ellas dependen en gran medida de las interacciones en persona con sus clientes, por lo que es esencial tomar acciones para comprender y responder a sus inquietudes e incorporar soluciones a éstas en su estrategia actual, así como mejorar la experiencia del cliente, para continuarse adaptando a la nueva normalidad. “El 10 de mayo es una de las fechas más importantes para los mexicanos, y es la razón por la que las ventas y consumos se incrementan exponencialmente. Es este el momento en que las empresas tienen que adaptarse y necesitan comprender cómo la nueva normalidad afectará a sus clientes e ingresos. En Medallia buscamos ayudar a las empresas a transformarse rápidamente a través de programas para mejorar la experiencia del cliente que ayudan a comprender qué es lo que requieren los clientes para con ello implementar acciones que se traduzcan en experiencias excepcionales que, hoy más que nunca, son esenciales para el éxito y diferenciación en sus mercados”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente de Latinoamérica para Medallia. Mantenerse a la vanguardia en las necesidades de los clientes Las empresas con acceso a los datos de contacto de los clientes deberían considerar involucrarlos en el desarrollo de su estrategia de experiencia del cliente, preguntando cuáles son sus expectativas y requerimientos para posteriormente comunicar abiertamente las políticas y procedimientos que se generaron de esta comunicación. Hoy es fundamental abrir un diálogo con los clientes sobre lo que las organizaciones están haciendo y obtener su retroalimentación, además, es necesario brindar canales digitales para obtener sus opiniones acerca de cómo adaptarse a las nuevas prácticas y comprender cómo las expectativas en punto de venta han cambiado como resultado de la pandemia. “En un entorno que cambia rápidamente, hoy es más importante que nunca aprovechar las señales que vienen más allá de las encuestas, escuchando las interacciones existentes en texto, voz o video en tiempo real para ayudar a descubrir los sentimientos de los clientes sobre su seguridad y comodidad. Estas señales pueden actuar como advertencias tempranas incluso antes de que determinadas problemáticas se descubran a través de encuestas tradicionales”, concluye Bravo. Tomar ventaja de las fechas importantes para el mercado mexicano, como lo es el 10 de mayo, es una excelente oportunidad para implementar los cambios en su estrategia de experiencia del cliente y así lograr satisfacer las expectativas de éstos. Si los clientes dicen que quieren menos interacción en persona y más servicio pick-up, es conveniente considerar llevarlo a cabo a la brevedad; si los clientes desean más información sobre las acciones en seguridad que se están tomando, es fundamental comunicarlo de manera proactiva con mayor frecuencia para tranquilizarlos. Transformar toda la información obtenida en acciones inmediatas y reales, genera excepcionales experiencias en el viaje de compra que se traducen en experiencias del cliente únicas.