El ya de por sí creciente auge del comercio electrónico se vio impulsado
por la necesidad de adquirir productos en línea a raíz del
confinamiento que muchos países implementaron debido a la crisis
sanitaria provocada por la pandemia derivada del Covid-19, pero
aunado a ello, los hábitos de compra han sido forzados a un cambio
Los mayoristas y minoristas
deben actuar ahora, no solo para mantener el ritmo, sino también para
prosperar en las nuevas condiciones del mercado. La mayoría necesitará
replantearse significativamente sus estrategias
y modelos de negocio. Ante el efecto post-pandemia y el súbito
incremento del e-commerce, Stibo Systems, empresa dedicada a la
centralización de datos, observó que entre los
principales retos y caminos la industria
del retail para continuar con el crecimiento de sus ventas, retener al
cliente y además superar sus expectativas, se encuentran:
Promociones agresivas
Sin
duda, después del Covid-19 será necesario que las empresas de este
sector establezcan estrategias de consumo que se basen
en promociones agresivas. Por eso es importante que su negocio comience
a plantearse evaluación de proveedores, estrategias de adquisición de
mercancías, y abaratar los costos de la cadena de adquisición, para así
poder disminuir los precios y garantizar que,
una vez se levanten las medidas, los consumidores se fijen en “tu”
negocio como la alternativa y claro, generen la confianza entre
vendedor-consumidor.
Atención al cliente
Un
estudio realizado recientemente por Stibo Systems, destaca que, de los
510 consumidores encuestados, 2/3 están de acuerdo en que conforme más
personalizada es la experiencia que ofrece un comerciante,
más positiva es la relación que se tendrá con éste; lo que trae un
aumento en la tasa de conversión, ya que el retail entrega una oferta
personalizada. De ahí que este factor
sea uno de los más importantes de cualquier
negocio, pues busca la satisfacción de los clientes. De acuerdo con un
estudio realizado por Bain & Company, las compañías que brindan una
excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un entre 4% y
8% por encima del mercado.
Tanto
los minoristas como los mayoristas deben reevaluar el funcionamiento de
sus centros de atención al cliente y utilizar herramientas digitales,
como
los chatbots, que les permitan brindar un mejor servicio ágil y rápido.
Métodos de pago
Así
como todos nos estamos adaptando a las nuevas normas sociales, los
métodos de pago también cambian. Pese a que la Organización Mundial de
la Salud
(OMS) ha puntualizado que no debemos temer al dinero en efectivo como
fuente de contagio, mucha gente prefiere pagar con tarjeta, evitando el
contacto para proteger su salud. De hecho, un sondeo realizado por Visa,
revela que el comportamiento de los consumidores
en América Latina y el Caribe ha cambiado notablemente, ya que más de
13 millones de tarjetahabientes hicieron una transacción en comercio
electrónico por primera vez en su vida entre enero y marzo del 2020,
esto hace que el sector retail busque y ofrezca
nuevos métodos de pago a sus clientes, como los wallets, tarjetas
digitales o los códigos QR.
Más ventas en línea
Como mencionamos, el e-commerce es un sector que ha adquirido mucha
fuerza este año. Tan solo en México las compras por internet se muestran
al alza, con expectativas de que este cambio de hábito poblacional haga
crecer a este sector 60% al cierre de este año,
de acuerdo con datos de IDC.
Estos datos dan una idea de que las herramientas y plataformas digitales
se están convirtiendo, si no es que ya lo son, en la vía principal para
que las empresas logren mantener el vínculo y la atención de sus
audiencias y, así, seguir creciendo sus operaciones.
Por ello, uno de los principales retos de las compañías de retail es
adaptarse a este nuevo entorno, pues de lo contrario muchas empresas
desaparecerán.
La empresa dedicada la centralización de datos maestros
asegura que, en vez
de hablar de una Multicanalidad -tener presencia en varios
canales- se puede trazar un modelo de negocio a la omnicanalidad, con la
finalidad de entregar una excelente experiencia unificada
a cada uno de sus clientes en el momento ideal, de forma personalizada y
notable.
Por ello, las tecnologías
desempeñan un papel primordial, ya que una verdadera omnicanalidad
requiere no sólo de un equipo de trabajo capacitado y con visión a
futuro, sino de soluciones que optimicen las operaciones.
El uso de Inteligencia Empresarial (BI), como la Inteligencia Artificial, la robotización en la automatización de procesos
para mejorar la eficiencia productiva, la
ejecución en el punto de venta, la gestión de incentivos para impulsar
las ventas y proteger los márgenes, la
Realidad Aumentada o
la era del Social Shopping, es fundamental para generar resultados de
alta calidad y pronósticos más precisos para las próximas tendencias del
mercado y, a la vez, asegurar la fidelidad
de un cliente. Todas éstas necesitan una fuente única de la verdad y
una base sólida de datos maestros para funcionar y entregar la
información lo más acertada posible, con el objetivo de recolectar la
información adecuada y digitalizarla para crear modelos
y sus consecuentes simulaciones.
Retail amigable con el medio ambiente
Debido
al prevaleciente temor al contagio por parte de los consumidores, muchos
retailers están haciendo uso del plástico o elementos que contaminan al
medio ambiente, provocando que los esfuerzos
por educar a la sociedad en el contexto de no generar más basura en
cierto punto se han ido a la borda.
Para
esta nueva normalidad no sólo va a existir la marca como logo, sino que
ahora, más que nunca su propósito estará en la mente de los
consumidores. Así, las acciones que esté desarrollando en
pro del planeta, la comunidad y la gente estarán en constante
escrutinio. En cuanto a los datos, el reto ahora es aprender a
gestionarlos, ya que no vamos a poder vivir en este mundo sin convivir
con la Inteligencia Artificial.
Hoy en día, las empresas ya
tienen un perfil más claro de sus clientes y de cómo están conectados.
Las expectativas de los usuarios ya están exigiendo productos y
experiencias personalizadas, de ahí que los mercados
están obligando a las empresas a acelerar los procesos de
comercialización y desarrollo de producciones centradas en el
consumidor.
El consumidor que ha surgido
a partir del Covid-19, ha incorporado la tecnología en su estilo de
vida para acciones que van desde comparar, analizar precios y productos,
hasta realizar compras online o teletrabajar,
ya que se incrementó su preocupación por la seguridad y la salud, al
tiempo que creció su interés por el medio ambiente y la sostenibilidad.
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