Sabemos
que invertir en el mundo digital ya no es una opción, sino una
necesidad. Más que transformarse, las empresas ahora necesitan adaptarse
a la nueva realidad digital. La crisis generada por el COVID-19 está
cambiando los paradigmas del customer experience, llevando a las
empresas a establecer una relación en los medios que los usuarios
elijan; esta tendencia está permitiendo construir puentes digitales de
comunicación que se adaptan a las nuevas demandas del cliente final.
Cada
vez será más importante que las compañías adapten sus modelos de
negocio y humanicen el contacto con sus clientes, aplicando herramientas
tecnológicas que permitan conocer y entender fácilmente las necesidades
reales del consumidor. De hecho, la Asociación Mexicana de la Industria
de Tecnologías de Información (AMITI) informó que la emergencia
sanitaria dejó una marca permanente en los consumidores. Se considera
que lo que conocían las empresas previa a ella, es lejano a la realidad
actual, pues la gente ha cambiado sus hábitos y prioridades. En su
informe, la entidad explicó que actualmente los clientes son mucho más
cuidadosos en cuanto a qué, dónde y cómo compran.
En
el lado del servicio al cliente, los clientes acuden a los canales de
mensajería más rápido que en cualquier otro en un momento, por lo que
que el personal de soporte está llena de solicitudes de atención,
simplemente, las empresas mexicanas han visto un crecimiento en más del
50% en solicitudes de soporte, según el estudio Benchmark Snapshot de
Zendesk. El adaptarse a las interacciones de los clientes desde
múltiples plataformas se ha vuelto indispensable, sobre todo a las de
respuesta instantánea como lo es Whatsapp; herramienta que se ha
posicionado como el canal de comunicación de preferencia en los mercados
de América Latina, con un 32% de las empresas utilizando este recurso,
según lo señala el estudio State of Messaging 2020 de Zendesk .
Durante el periodo de la pandemia, las empresas de la región vieron un
crecimiento de un 231% en el uso de mensajes de texto y/o SMS, 175% el
uso de Whatsapp y un 99% el uso de redes sociales.
Con tanta volatilidad, la lealtad del cliente ha tomado mucha mayor relevancia. Según el Informe CX Trends 2020 de Zendesk a
la mitad de los clientes les bastará una sola mala experiencia para
cambiarse con el competidor y el 80% se irá después de repetidas malas
experiencias. Al mismo tiempo, el informe revela que el 52% de los
clientes se esforzará por continuar comprando a sus marcas favoritas.
Los consumidores han tenido tiempo durante la cuarentena para conocer a
profundidad los valores de una marca. Hay una mirada social más amplia
de una marca que impulsa la lealtad y no debe ser olvidada. Esto
demuestra que hay un gran movimiento de mercado de que la demanda del
cliente final ha sido transformada a un canal digital. Reinventar los
productos y servicios, evolucionar hacia nuevos formatos de atención y
poner al cliente en el centro de la estrategia son algunas de las claves
para lograr el éxito, incluso en momentos de incertidumbre.
Lo
más importante es darse cuenta de que este es un camino necesario, por
lo que las marcas que no conduzcan sus estrategias de esta manera,
podrán perderse en el camino. El 75% de los clientes son fieles a una
marca cuando sus necesidades son recordadas, por tanto, las empresas
deberán tener un conocimiento más preciso y en tiempo real para lograr
una interacción que genere una experiencia memorable y única. La hiper
personalización ha dejado de ser tendencia para convertirse en algo
vital para la Experiencia del Cliente.
Es
necesario también buscar optimizar flujos de trabajo y procesos, pues
desde el inicio de la pandemia, se han agregado un 8% más de
herramientas de gestión de flujo de trabajo (automatizaciones, macros y
activadores) que han ayudado a las empresas a establecer reglas
comerciales y definir respuestas o acciones automatizadas de manera
repetible y escalable.
Descifrar
los retos que ha presentado la realidad actual sigue siendo un desafío.
Es importante hablar sobre la aceleración de la digitalización en el
mundo actual, por ello, el pasado 19 de agosto presenté el evento
digital #ZendeskRoadshow México & Centroamérica a lado de otros
ejecutivos que compartieron sus experiencias y conocimientos en
diferentes industrias y tamaños de empresas. Accede al evento de forma
ondemand aquí .
Sobre Zendesk:
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y engagement con
clientes diseñado para impulsar las relaciones entre empresas y sus
consumidores. Desde grandes compañías hasta startups, creemos que crear
experiencias poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas las
empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. Zendesk presta
servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de
30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en
todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
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