Ciudad de México, 03 de febrero de 2021. Podemos estar de acuerdo en que no es sencillo brindar el mejor servicio de soporte de IT a nuestros compañeros de trabajo en este momento. Desde el inicio de la pandemia hay un mayor volumen de solicitudes, faltan un mayor número de personas, hay un mayor distanciamiento social o autoaislamiento (con el personal de soporte de IT trabajando a distancia también), así como equipos y mecanismos de entrega limitados. Además, es probable que nuestros clientes se sientan de manera diferente y aislada cuando los problemas de IT les impiden hacer el trabajo que deben hacer mientras trabajan en casa.
Todo esto significa que el mantenimiento de los niveles normales de servicio es un verdadero desafío para los directivos de las empresas. Para ayudar, te presentamos el cómo puedes administrar tus colas de solicitudes de manera efectiva para que tú y su equipo puedan mantenerse al tanto de lo más importante.
Comienza por donde estás.
Es uno de los principios rectores de ITIL 4 que es importante recordar cuando se trata de mejorar casi cualquier cosa. Lo más probable es que tus colas de solicitudes e incidentes estén más ocupadas que nunca y que las personas y el equipo en general se sientan fácilmente abrumados.
Toma el control mirando todo lo que tienes en la cola en este momento, en lugar de utilizar un enfoque de primera entrada y primera acción mientras tratas de mantenerte al día con las creciente cantidad de solicitudes. Si es demasiado, como era de esperar, concéntrate en los niveles de prioridad (que se ajustan a los tiempos cambiantes, como vemos más adelante), luego el servicio, y luego los departamentos y ubicaciones.
Involucra al resto de tu equipo y solicita ayuda de otros colegas de IT. La crisis del COVID-19 es una de esas situaciones en las que, si tienes “IT” en tu cargo, no importa cuánto tiempo haya pasado desde que hayas hecho algo técnico, es el momento de participar y contribuir. Incluso si tienes colegas que normalmente son analistas de proyectos o gerentes de prestación de servicios que restablecen contraseñas y desbloquean cuentas (si no hay una instalación automatizada), puedes ayudar a aliviar la presión del resto del equipo de soporte de IT.
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