Durante
casi cinco décadas, la industria del retail de todo el mundo ha contado
con el Buen Fin para dar inicio a la temporada navideña e impulsar sus
ventas. A mediados de 2020, mientras los comercios en América Latina
cerraban sus puertas para resistir los impactos de la pandemia, tales
eventos parecían estar llegando a su fin.
Sorprendentemente,
durante la edición del año pasado en México, el Buen Fin reportó ventas
por 239 mil millones de pesos, 6 veces más en comparación con la
primera edición, según el Consejo Coordinador Empresarial (CCE). Además,
Concanaco estimó que El Buen Fin, podría generar un crecimiento
turístico de 18 a 20% para este año.
Si
miramos al consumidor, sería natural imaginar una disminución en el
consumo retail a medida que el cierre se volvió prácticamente
obligatorio en las grandes ciudades, pero esto no sucedió. Según la
Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México alcanzó los 316 mil millones de pesos en 2020,
obteniendo un crecimiento del 81% con respecto al año anterior y en
Latinoamérica, Stadista proyecta que para el 2024 la cantidad de
personas que comprarán productos y servicios en línea, crecerá hasta un 31% alcanzando cerca de 351 millones de usuarios en toda la región. Entonces, ¿a qué están apostando los clientes?
Por un lado, descubrimos que los consumidores priorizan cada vez más las buenas experiencias,
y el 81% de los latinoamericanos afirmaron que gastarían más si
tuvieran una experiencia de compra en línea simple y rápida, como se
muestra en el informe CX Trends 2021. En otras palabras, esperan que los
retailers les faciliten la vida, y esto les recompensará durante los
eventos importantes.
Esto significa que los retailers replantearon el recorrido de sus clientes de un extremo a otro, ya que la experiencia ofrecida en las tiendas cruzó a lo digital y regresó. El término "phygital"
se hizo muy popular como una estrategia para integrar todos los canales
online y offline y ofrecer una experiencia única y fluida a través de
ellos, especialmente importante a medida que los consumidores están
descubriendo nuevas necesidades.
A
medida que la facilidad de las compras online se están convirtiendo en
la nueva "norma", vemos que el comercio físico se está convirtiendo cada
vez más en un referente de estas nuevas experiencias para mantener su
atractivo para los clientes, convirtiéndose en muchos casos en un
soporte o showroom para compras digitales.
El
año pasado, algunos de los retailers más importantes pusieron esto en
práctica. Un ejemplo de esto es Privalia en México, que con el fin de
mantener el nivel y la calidad de servicio al cliente que caracteriza a
la empresa, decidió invertir en CX e implementar una estrategia omnicanal que resultó en un aumento en la fidelización de los consumidores,
registrando actualmente un NPS de 56 y resolviendo el 80% de las
solicitudes. Asimismo está Wabi, que tiene presencia en diferentes
países de Latinoamérica. Esta empresa, que nació con el objetivo de
conectar y digitalizar el canal minorista tradicional con las tiendas de
barrio, integró diferentes soluciones de atención al cliente,
reduciendo el tiempo de respuesta por ticket en un 95%, de 78 horas a
3.5 horas, logrando un nivel de satisfacción cercano a 90 puntos.
A
medida que la logística y las experiencias en la tienda se integran
cada vez más, las empresas también buscan el soporte omnicanal para
aumentar la satisfacción del cliente. Al observar el informe de madurez
CX 2021 de Zendesk, lanzado en octubre, identificamos que las empresas
latinoamericanas líderes en CX tienen 9.4 veces más probabilidades de
tener una excelente visibilidad entre canales y ofrecen 1.5 canales de
interacción más que otras.
Por
ejemplo, dado que más de la mitad de los clientes compran a través de
aplicaciones móviles, los equipos de soporte necesitaban encontrar
nuevas formas de mantenerse en contacto, y los canales de conversación ganaron rápidamente terreno en las preferencias del cliente,
ya sea como chat integrado en aplicaciones, redes sociales o mensajería
en WhatsApp. Esto es especialmente evidente en América Latina, ya que
el 86% de las organizaciones cree que estos canales serán los más
utilizados por los clientes en los próximos 3 años, como se indica en el
informe anteriormente mencionado.
Evidentemente, esto será fuerte para eventos como Buen Fin, y muchas otras industrias también están apostando por la interacción "Phygital",
reforzando la importancia de esto para los próximos años. Compañías
como Facebook, Microsoft y muchas otras han anunciado que invertirán
fuertemente en el llamado "Metaverso", en el que muchas funciones
comerciales y cotidianas se transportarán a una mezcla de realidad
aumentada y virtual.
A
medida que avanzamos para atender las nuevas expectativas del
consumidor en cuanto a experiencias e integraciones tecnológicas,
eventos como el Buen Fin también pueden estar avanzando hacia una nueva
fase de interacciones. No me sorprendería ver tiendas que aprovechan
mucho más la realidad aumentada e incluso abren mundos virtuales
completos para apresurarse a obtener una variedad de descuentos de 24
horas, para empezar. Este es sin duda un momento emocionante, y gran
parte de lo que podemos ver en este Buen Fin marcará el comienzo de una
nueva era de experiencias.
No hay comentarios:
Publicar un comentario