Plantea la transformación profunda y constante de
los negocios con base en el uso de las tecnologías de análisis en tiempo real
de procesos y del estudio de perfiles y preferencias de usuarios para responder
a la velocidad y exigencias de los mercados
Hacer marketing de alta precisión para mejorar la
fidelidad de un cliente o adquirir nuevos y externalizar algunos procesos de
negocio, entre los pasos a seguir
México, D. F., 28 de septiembre
de 2018.- Grupo CSI, consorcio mexicano de empresas generadoras de tecnología de
última generación, da a conocer las prioridades que las compañías de cualquier
industria deben tener para mantenerse competitivas en la nueva era de la economía.
De acuerdo con su visión, conocimiento y experiencia, las organizaciones deben
transformar de manera profunda y constante sus modelos de negocio, de modo que
se adapten a las nuevas necesidades y preferencias del Cliente Digital, apoyados en herramientas que operen en tiempo real
y permitan conocerlo, para atenderlo de una forma “inteligente” y más dinámica.
Según la Asociación
de Internet MX, en México hay 79.1 millones de usuarios de esta Red Global que
se conectan más de ocho horas al día. Esto convierte a los clientes potenciales
de cualquier producto o servicio en lo que Grupo CSI llama Clientes Digitales a los que hay que llegar por medio de los
dispositivos, apps, redes sociales y
demás tecnologías que utilizan.
Por otra parte, de
acuerdo con la revisión que hace Alejandro Casado, Director General de
Operaciones del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) del Reporte Ejecutivo
de Prioridades del consorcio Contact
Center Weekly hecho por Forrester: “Entre las prioridades generales de las
compañías para el año 2020 están: reducir el esfuerzo del cliente, automatizar
su experiencia, lograr su compromiso proactivo, hacer un mapeo del “viaje” que
hizo antes y después de una compra y, mejorar su tecnología”.
La recomendación de Grupo
CSI es hacer una estrategia de negocios basada en este Cliente Digital (tanto en los que ya son usuarios, como en los que
son target de una campaña de
mercadotecnia) que puede incluir una reingeniería de los procesos de relacionamiento
con el cliente desde las fases de mercadotecnia, venta y servicios.
“Sugerimos mejorar la
atención del usuario o prospecto utilizando las tecnologías de redes sociales, movilidad,
analítica, de Nube, de Internet de las Cosas (SMACi, por sus siglas en inglés)
e inteligencia artificial (IA), para lograr que sea más dinámica y fructífera,
o lo que es lo mismo, darle una Experiencia
Total del Cliente o Total Customer
Experience, en inglés, para generar su fidelidad y recomendación”, afirmó
Francisco Guerra, Director de Mercadotecnia e Innovación de Grupo CSI.
Una forma rápida de
lograr lo anterior es externalizar algunos de los procesos de negocio (BPO, por
sus siglas en inglés), mercado donde México ocupa el cuarto lugar a nivel
mundial, con un valor de 2,752 millones de dólares, según el Estudio de
Competitividad Global de las Industrias BPO-KPO/ITO
(tercerización de procesos de negocio, de conocimiento y de TI,
respectivamente) de 2017, del IMT. Por ejemplo, subcontratar el servicio de
atención al cliente, evita el gasto de crear un área interna para esta
actividad y permite integrar a ésta las tecnologías SMACi e IA.
La propuesta de valor
de Grupo CSI para atender al nuevo Cliente
Digital incluye:
·
Conocer al cliente. Tener un
conocimiento a fondo del usuario para predecir sus siguientes pasos. Recolectar
información detallada del mismo para poder identificar su comportamiento de
compra y detectar tendencias.
·
Hacer campañas de mercadotecnia
con alta precisión. Usar el conocimiento profundo del Cliente
Digital para tener una mayor comprensión de sus hábitos de consumo.
Establecer disparadores que automáticamente le envíen mensajes de marketing personalizados vía SMS
(mensajes cortos de texto), correo electrónico y notificaciones en aplicaciones.
Enviarle recomendaciones a la medida, predecir sus ciclos de compra para, de
forma proactiva, evitar deserciones, quejas, etcétera.
·
Mantener a los
clientes comprometidos. Interactuar con ellos a través de sus medios de contacto preferidos. Gestionar
los esfuerzos de marketing
multi-canal en una forma unificada.
·
Adquirir nuevos
clientes. Ejecutar campañas
de “boarding” (abordaje) y activación
por medio de esfuerzos integrados a través de plataformas digitales, además de
utilizar los medios tradicionales de comunicación.
Beneficios de la
atención “inteligente” del Cliente
Digital para las organizaciones:
·
Lograr proactividad con sus usuarios actuales y futuros para adelantarse a
sus necesidades.
·
Interactuar bajo los términos de sus consumidores, determinando la
experiencia que buscan y generar ésta a través de los canales digitales y
físicos de contacto.
·
Atraer y retener a los mejores clientes para su producto o servicio.
·
Mejorar sus procesos de venta.
Grupo CSI es líder en proveer servicios BPO con base en la generación y uso
de tecnologías de vanguardia, a los sectores de telecomunicaciones, bancario, logística,
energía y gobierno. Cuenta con al menos ocho de las más recientes
certificaciones internacionales en materia de seguridad, desarrollo de software
a la medida, análisis de procesos y calidad de servicio, las cuales le permiten
atender a sus clientes con base en los más altos estándares a nivel mundial.
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