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jueves, 7 de abril de 2022

User persona en el call center. ¿Cómo definirlo?


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User persona en call center. A lo largo de la jornada, los agentes de los call centers reciben llamadas telefónicas de decenas de clientes de diferentes tipos. Cada uno de ellos con problemas por resolver que, en la mayoría de los casos, no coinciden. Como primera toma de contacto entre cliente y empresa, los agentes deben ser capaces de comprender sus deseos y necesidades con un objetivo: ofrecer con plenas garantías los servicios de call center de su empresa.

Ahora bien, ¿es posible, de alguna manera, establecer diferentes tipologías de público objetivo para conocer cómo puede ser el cliente potencial de una empresa? La respuesta es sí y se resume en dos palabras: user persona. ¿Quieres saber de qué hablamos? ¡Sigue leyendo!

 

 

User persona: ¿qué es?

Por user persona entendemos aquella representación o personaje ficticio del cliente ideal de una empresa. Una representación creada con un objetivo: identificar los diferentes tipos de personas o clientes que podrían necesitar el producto o servicio de una forma similar.

Teniendo en cuenta que un call center ofrece servicios concretos y su objetivo es cuidar la satisfacción del cliente (en nuestro último post te hablamos de algunas métricas de atención al cliente muy útiles para analizarla), establecer un user persona tiene beneficios muy relevantes para una empresa:

  • La recolección de datos permite optimizar las estrategias de venta y campañas de marketing (especialmente cuando nos referimos a call center inbound), además de establecer una hoja de ruta (o Journey Mapping)
  • Ayuda a las empresas a identificar si un usuario utilizará el producto o no y concentrarse en aquellos que son útiles.
  • La creación de un user persona permite, por tanto, implementar y ejecutar correctamente las estrategias de marketing, aumentar el FCR (First Contact Resolution) y mantener motivados a los agentes de un call center.

User persona: ¿cómo definirlo?

A la hora de comenzar a darle forma a cada perfil del user persona se deben tener en cuenta diferentes elementos cuya ficha debería incluir sí o sí:

  • Encabezamiento: una forma ágil y directa de visualizar el perfil de cada cliente ficticio y, por tanto, de asimilar antes sus características.
  • Datos demográficos: información que tiene que ver con edad, género, educación, situación personal, profesión o intereses.
  • Objetivos: para qué necesita el producto o servicio de una empresa
  • Contexto: ¿en qué situación es más probable que el cliente haga uso del mencionado producto o servicio en cada uno de los tipos de call center?
  • Comportamiento: ¿cuáles son las acciones que el user persona es más probable que realice?

¿Qué tipos de «cliente ideal» existen?

Así, y teniendo en cuenta esta segmentación, es posible establecer cinco tipos de user persona:

  • Sociales: es decir, aquellos que antes de comprar el producto o servicio prefieren estudiar, comparar y leer recomendaciones y reseñas en línea. Aquellos servicios de atención al cliente que no cumplan sus expectativas generarán en ellos desánimo (y malas opiniones para la empresa en cuestión)
  • Perfeccionistas: saben exactamente lo que buscan, por lo que realizarán una investigación incluso más exhaustiva que los sociales antes de su compra. En este grupo es fundamental, desde el centro de atención al cliente, sus necesidades específicas
  • Los “sin tiempo”: necesitan que la atención desde el call center sea ágil y que el tiempo de asistencia por parte de los agentes sea el mínimo posible.
  • Los “Panic Buyers”: personas nerviosas que siempre finalizan el proceso de compra “sobre la bocina”. Si bien la mayoría de compras se realizan de forma online, este grupo suele recurrir a las llamadas telefónicas para obtener respuestas rápidas
  • Impulsivos: un user persona totalmente opuesto al de los perfeccionistas. A diferencia de estos, los impulsivos compran en una fracción de segundo, por lo que necesitan una forma ágil de finalizar su customer journey (recurriendo también a la llamada telefónica por delante del correo electrónico, por ejemplo).

User persona en call center: conclusión

Establecer las diferentes tipologías de user persona es fundamental para que la estrategia de una empresa esté correctamente orientada y todos los procesos de diseño de esta se enfoquen en el usuario.

Una vez perfilados es mucho más sencillo enfocar las conversaciones y acciones de marketing de una forma mucho más eficaz. Eso sí, teniendo en cuenta la diversidad de perfiles, para poder atender a cada uno de ellos con plenas garantías es imprescindible contar con un buen software de contact center omnicanal.

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