Si
bien siempre estamos en constante
cambio, la pandemia nos colocó en un nuevo escenario que ha
transformado radicalmente la manera en que vemos al mundo, nuestra forma
de interactuar con otras personas e incluso nuestros hábitos de
consumo.
Desde
Clip, como el mejor aliado de los
negocios en México, queremos que todas las empresas crezcan y
fortalezcan el vínculo con sus clientes. Nos hemos dado cuenta de que el
comportamiento de los consumidores ha ido evolucionando conforme la
curva epidemiológica avanza, y lo importante aquí es
que en tu negocio logres hacer ‘match’ con ellos para que te
sientan cerca, y más allá de ser un proveedor de productos o servicios,
cual sea tu caso, te vuelvas su mejor amigo.
De la mano de Natalia Ferriz, entendimos
que esto puede ser una tarea fácil si comenzamos a ponernos en sus zapatos, es decir,
empatizar
con ellos y entender que sus necesidades son distintas a las nuestras.
Solo así podremos crear productos o servicios que resuelvan una
necesidad real en su vida. Es por ello que queremos compartir contigo
siete pasos para hacer tu propuesta de negocio adaptable
a las nuevas necesidades de tus clientes:
- Define a tus clientes
Debes
definir a quién va dirigido la
oferta de valor de negocio. Es imposible atacar a ‘todo mundo’, por lo
que del universo al que tu comercio podría dirigirse, determina las
características específicas de tu público objetivo y así será menos
complicado llegarle a esa audiencia. Además, se te
facilitará el proceso de pruebas y podrás conocer a tus clientes a
profundidad, que es lo que necesitas lograr.
Un
ejercicio que te puede funcionar es
ponerle un nombre a tu cliente ideal, como ‘Santiago’ o ‘Fernanda’, y
de ahí partir para identificar cuáles son sus hábitos, dónde trabaja, en
qué zona vive, qué pasatiempos realiza y qué motivaciones tiene, por
mencionar algunas características. Al realizarlo,
podrás definir cuáles son las verdaderas necesidades de tu comprador
potencial.
- ¿Cómo le ofreces más a tu cliente?
Dentro
de la examinación del perfil de
tu cliente ideal, describe qué zonas frecuenta y qué otros productos
consume, independientemente del tuyo. ¿Para qué? Al conocer dónde se
mueve, qué consume y cómo es su día a día, en un futuro podrás realizar
alianzas comerciales que te permitirán estar presente
en la vida de tus clientes.
Es
decir, al contar con toda esta información
tan específica, el día de mañana puedes unirte con otros negocios que
no son tu competencia directa y sumar esfuerzos para llegar al mismo
público objetivo. Para esto, debes acercarte a las personas a las que
crees que podría interesarles tu negocio y hacerles
preguntas específicas.
- ¿Qué problemas o frustraciones le estás solucionando a tu cliente?
Al
escuchar el término ‘necesidades’,
y sobre todo en estos tiempos, pensamos en las ‘actividades esenciales’
establecidas por los organismos gubernamentales y, por lo tanto, si tu
producto o servicio no está en esta lista crees entonces que no podrás
resolver un problema.
Sin
embargo, pensar de esta manera es
equivocado pues no todos los problemas o frustraciones van enfocadas a
lo funcional. A veces tu empresa puede resolver una frustración
emocional. Es por ello que el siguiente paso es aterrizar qué problemas o
frustraciones podrías resolver en la vida de tu
cliente.
Para
ello, enumera tres necesidades que
tú pienses que estás resolviendo. Pero hazlo lo más realista posible,
mediante pruebas y entrevistas. Aquí podrás identificar si tu producto
no resuelve una necesidad en específico o bien, si no tienes bien
identificada esta área.
Como ejemplo, un negocio de comida mexicana
al ofrecer buena comida a un precio accesible para los
oficinistas de una zona de corporativos resuelve un problema a sus
clientes, ya que otros restaurantes cercanos ofrecen menús de arriba de
$200 pesos por persona.
- Identifica el beneficio real de tu producto o servicio
En
línea con el punto anterior, identifica
el beneficio principal que obtiene tu cliente al consumir en tu negocio
y enlista los secundarios. De igual manera, algo que te ayudará a
definir tu propuesta de valor, es observar a tu competencia para saber
cuál es tu ventaja competitiva.
Retomando el ejemplo del negocio de comida
mexicana, el beneficio principal para los clientes es que ahorran dinero, sin sacrificar la calidad de la comida que consumen. Los beneficios secundarios es que los consumidores pueden
acceder a este servicio fácilmente porque el restaurante está en
una zona cercana al lugar donde trabajan. Por último, la ventaja
competitiva del local es la
diferencia de precios.
- Agrega innovación a las posibles soluciones
La
innovación no solo se enfoca en el
uso de tecnología, sino en la mejora o perfeccionamiento de cualquier
detalle. En tu negocio lo puedes aplicar en la estructura, en el
desempeño de tu producto, el servicio
per se, el sentido de pertenencia o el canal de venta.
Tal
vez puedes ampliar tus canales de
servicio al cliente mediante el uso de WhatsApp Business y
potencializar las ventas a domicilio en un determinado tiempo después
del contacto directo.
Para saber cuáles son las necesidades
reales de tu cliente e innovar para resolverlas de la forma más ágil posible, recuerda siempre
empatizar.
- Estudia continuamente a tu competencia
No
se trata de estresarnos de manera
innecesaria, sino de que, de forma mesurada, podamos hacer un análisis
de nuestra competencia, con el fin de conocer qué están haciendo
diferente a nosotros en términos de comunicación, promociones, precios,
diversidad de productos y público objetivo. De esta
manera podrás evaluar tu estrategia y ver qué puedes mejorar.
- Identifica el tipo de aproximación y el modelo de compra
Cada
persona tiene gustos diferentes
y esto también aplica para los puntos de contacto y las formas de pago.
Es por ello que desde que analizas el perfil de tu cliente, debes
identificar las formas en que desea que sea contactado y cómo prefieren
hacer el intercambio monetario.
Es
decir, hay personas que prefieren
pedir informes y mantener una conversación a través de llamada
telefónica, algunas otras se inclinan por el uso de WhatsApp y hay otro
tipo de perfil que elige sus redes sociales para mantener contacto.
La
pandemia ha demostrado que la experiencia
de pago es mucho más relevante de lo que se piensa, por lo que debes
definir de manera correcta tu modelo de compra. Por ejemplo, si tienes
un buen modelo de negocio enfocado a las necesidades de tus clientes,
pero la experiencia de pago es muy complicada,
ya sea porque no cuentan con efectivo ese momento, no saben muy bien
cómo hacer una transferencia o simplemente el realizar una transferencia
bancaria representa demasiados pasos para concluir con la compra, esa
venta se puede caer. Para ello, también puedes
considerar una opción fácil, rápida y segura como Pagos a
Distancia Clip.
Finalmente, debes considerar otros aspectos
como el modelo de entrega, e incluso, podrías mezclar diferentes formas, como la implementación de
entrega
pickup,
es decir, paga en línea y recoge en una tienda física. Recuerda, todo
depende de las necesidades reales de tu ‘Fernanda’ o ‘Santiago’.
Con
todos estos puntos en práctica, puedes mejorar tu negocio y generar una
relación más estrecha con tu cliente, al ofrecerle un producto o
servicio cada vez más
ad hoc a sus necesidades.
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