Sucursales bancarias en México: el camino hacia la automatización y digitalización

• Expertos de JLL México reflexionan sobre las nuevas condiciones que pudieran presentarse en sucursales bancarias, a consecuencia de la pandemia Covid-19 y ante el escenario de la Nueva Normalidad.

• JLL México se consolida como socio estratégico de las instituciones bancarias, ofreciendo soluciones, incluso en una etapa de contingencia como la de la pandemia Covid-19.

Ciudad de México, a 29 de julio 2020.- La necesidad de la digitalización de la banca y la automatización de procesos, son dos aprendizajes que la pandemia Covid-19, ha dejado a la banca mexicana. Las nuevas dinámicas de interacción social están representando cambios en el sector, principalmente en lo que se refiere a las adecuaciones en sucursales bancarias, ante lo previsto en la Nueva Normalidad.

Expertos de la Administración de Proyectos y Desarrollos de JLL México, quienes cuentan con amplia experiencia en la intervención, remodelación y adecuación de sucursales bancarias, a través de la disciplina de la Gerencia de Proyectos, reflexionan sobre los cambios y retos que representa la Nueva Normalidad para el sector.

Cristina Torres, Directora de Cuenta que actualmente se encuentra al frente de la remodelación y cambio de identidad corporativa en las sucursales de HSBC en México, señala que esta pandemia está dejando importantes aprendizajes para la banca mexicana. Indicó que los bancos están empujando con más fuerza la automatización de procesos, buscando una menor interacción física en sus sucursales. Señaló además que más que pensar en adecuaciones físicas de fondo, la tendencia en los bancos está enfocada hacia los cambios en los procesos, generando una menor presencia física y recurriendo más hacia la banca digital. Además, Cristina Torres consideró que es muy probable que en los próximos años, cuando los bancos ya estén en plena transición hacia la Siguiente Normalidad (periodo en el que los cambios implementados en la Nueva Normalidad ya son apropiados y se mantienen en los distintos sectores), la tendencia en sucursales bancarias sea la de reducción de espacios; es decir, que se requerirá una menor superficie y m2 de construcción para las nuevas sucursales.

No obstante, para Cristina Torres, la digitalización de la banca en México tendrá un avance más lento que lo que sucede en el resto del mundo, principalmente en Europa y en Estados Unidos, por las características específicas de los usuarios. “Es importante que recordemos que el usuario mexicano está más acostumbrado a la interacción social y a la asesoría personalizada. Además, tampoco podemos dejar de lado que en México gran parte de la población, sobre todo la que se encuentra en situación más vulnerable, no cuenta con acceso a internet, y por ende, a la banca digital”, enfatizó.

Por su parte, Andrés Masson, quien ha encabezado proyectos de sucursales bancarias en JLL durante más de doce años, y con amplia experiencia en intervenciones en tres de las instituciones bancarias más importantes del país, coincide en señalar que la pandemia Covid-19 sólo viene a acelerar un proceso que ya vienen empujando los bancos en México y en el mundo, que es la digitalización de servicios y procesos. Señaló que a diferencia de las grandes sucursales que los bancos tenían varios años atrás, ahora, los espacios tenderán cada vez a ser más reducidos, pero con una eficiencia mayor. 

Además, el Director de Proyectos del sector Retail y Multisitio de JLL, considera que es muy posible que los bancos recurran a un modelo híbrido de servicio y operación bancaria, sobre todo para el caso de México, “a los latinos nos gusta que nos atiendan personalmente, que podamos incluso tener un comprobante del gerente o empleado del banco que nos atendió, por lo que pensando en ese escenario, es muy probable que no se digitalice completamente la banca, pero sí que poco a poco se vaya transitando hacia ese escenario”.

Andrés Masson indicó que es probable que, en la Siguiente Normalidad, exista reconfiguración de espacios en las sucursales bancarias, pero con el fin de que sean más prácticas y que los tiempos de atención sean mucho más eficientes. Recordó además que al menos desde hace 6 años atrás, instituciones como BBVA reforzaron la iniciativa de implementar cajeros inteligentes que permitan realizar y recibir cheques, y que incluso han destinado una campaña informativa muy potente para que los clientes aprendan el uso y manejo de estos cajeros. Además, previo a la pandemia Covid-19, las instituciones bancarias ya se encontraban empujando una política de menos utilización de efectivo a través del uso de las tarjetas de crédito y débito. Todas estas medidas, ahora y bajo el contexto de la pandemia Covid-19, favorecen que el contacto con algún ejecutivo de la sucursal sólo se tenga que presentar en casos muy necesarios.

Los retos de la intervención de sucursales bancarias durante la pandemia Covid-19

JLL México, a través de la Administración de Proyectos y Desarrollos, inició el 2020 coordinando proyectos de aperturas, reubicación, y renovación de sucursales para distintas instituciones bancarias. No obstante, la suspensión de actividades por la pandemia Covid-19 implicó importantes retos para la firma. El escenario implicó trabajar a marchas forzadas para poder alcanzar los objetivos planteados previos a la pandemia, por lo que la experiencia de JLL resultó fundamental para obtener resultados acordes a la expectativa de cada uno de sus clientes.

Cabe resaltar que las obras e intervenciones se detuvieron a principios de abril, y en cuanto el gobierno federal declaró al sector de la construcción como actividad esencial (1 de junio) regresaron a las actividades de forma ordenada y de acuerdo al estricto apego a las medidas de higiene y sanitización requeridas.

Marilú Sepúlveda, Directora de Cuenta de JLL con más de 25 años de experiencia en proyectos de sucursales bancarias, señaló que gran parte del éxito de JLL y la entrega de resultados en sucursales bancarias, que se mantuvo durante la pandemia Covid-19 es que la División de Administración de Proyectos y Desarrollos de JLL cuenta con una metodología estandarizada de trabajo, factor que permite que más allá de la persona que se encuentre al frente de la cuenta corporativa y de las eventualidades externas, los resultados siempre sean satisfactorios.

Marilú Sepúlveda finalizó señalando que aunque el sector bancario mexicano se ha tardado en migrar al escenario digital, en comparación con regiones como Europa, ante la actual pandemia esto se ha convertido en toda una realidad. “Esta contingencia vino a marcar un precedente que ha hecho que la banca mexicana reevalúe sus procesos, adecuándose a las nuevas condiciones, buscando aún una mayor eficiencia en procesos y costos de operación”.