Ciudad de México, Marzo de 2022.- Los compradores B2B están cambiando, a nivel demográfico y en cuanto a las tendencias de su comportamiento.
Son más jóvenes que nunca, buscan comodidad y una buena experiencia de
cliente en cualquier momento o lugar. Acuden a Internet para efectuar
muchas de sus compras, utilizan los sitios web de los proveedores a
menudo y consideran al comercio electrónico B2B su principal canal de
compra. Esta nueva realidad ha hecho despertar el interés de la calidad
de la experiencia del cliente, y su papel en el establecimiento de
relaciones, la lealtad, la retención de los clientes y el
posicionamiento de la marca. Sana Commerce, la plataforma de comercio electrónico B2B
diseñada para contribuir al éxito de distribuidores, fabricantes y
mayoristas al fomentar relaciones duraderascon los clientes, entrevistó
a más de 1200 clientes B2B en siete países para conocer su experiencia
comercial. El 62% indicó que ha aumentado su gasto en línea después de
la pandemia, pero la mayoría afirmó que las tiendas online no satisfacen
sus necesidades. El 94% de los compradores B2B encontró algún tipo de
problema en su experiencia, incluidos la falta de detalles sobre los
productos, dificultades a la hora de hablar con los representantes, poca
personalización e información imprecisa sobre los inventarios. De
acuerdo con Sana Commerce, una operación B2B de éxito gira alrededor de
las relaciones, no solo de las transacciones. A continuación se
detallarán los hallazgos del estudio
y algunos consejos para superar los retos del comercio electrónico en
México y mejorar la experiencia del cliente B2B en las tiendas online. ¿Cuáles son los principales retos de la experiencia del cliente B2B en los sitios de comercio electrónico? Inevitablemente
los compradores van a las tiendas en línea B2B, teniendo como referente
sus experiencias B2C. A un gran número de compradores B2B les gustaría
disfrutar de una mejor navegación, trámite de pedidos más rápidos,
sugerencias de producto personalizadas y un sistema de recompra más
sencillo para usarlo en sus compras con mayor frecuencia. Los
principales retos del comercio electrónico B2B en México y el mundo a
los que se enfrentan los consumidores son: · Cómo encontrar los productos adecuados e información detallada sobre ellos Los
compradores B2B esperan encontrar productos relevantes con rapidez y
facilidad, pero un 32% tiene problemas para hacerlo. Suelen comprar
productos complejos o muy personalizados, así que necesitan
especificaciones detalladas (un 27 % se queja que la información está
incompleta o imprecisa). Y, a menudo, buscan fotografías, vistas
detalladas y vídeos para completar la información y decisión de compra
(un 30 % queda frustrado por la ausencia de imágenes). · Obtener información coherente, independientemente del canal Aunque
las tiendas en línea B2B desempeñan un papel fundamental en el proceso
de compra, no funcionan de forma aislada. En vez de eso, suelen
utilizarse en combinación con otros canales y mecanismos, y los
compradores necesitan información coherente en cada uno de ellos. Pero
un 29 % de los compradores B2B se queja de no poder hablar con nadie ni
hacer preguntas. Y ofrecer una experiencia del cliente a través de todo
tipo de canales B2B suele ser algo esencial para finalizar la compra. · Información precisa en tiempo real sobre precios y existencias En
el mundo B2B, la información en tiempo real sobre las existencias es
esencial para facilitar y acelerar el proceso de compra. Pero un 29 % de
los compradores B2B dice no disponer de ella. De forma similar, un 22 %
apunta que se quedan frustrados por información ambigua o imprecisa, lo
que aumenta la probabilidad de que busquen un proveedor alternativo que
les ofrezca información más precisa y confiable. · Tener una experiencia comercial personalizada que respete la relación con el cliente B2B Las
relaciones B2B suelen caracterizarse por precios, términos
contractuales, compromisos de entrega y condiciones de pago específicas
para cada cliente. Pero, a menudo, esto no suele verse reflejado en la
experiencia del cliente B2B en línea. Por ejemplo, una cuarta parte de
los compradores B2B se sienten frustrados por la ausencia de condiciones
contractuales o de pago específicas y un 36 % añade que espera una
experiencia de cliente B2B más personalizada. ¿Cómo generar una experiencia del cliente que dé resultados? De acuerdo con McKinsey & Company, mejorar la experiencia comercial
puede llegar a reducir entre un 10% y 15% la tasa de cancelación de
clientes, aumentar entre 20% y 40% la tasa de conversión y disminuir en
un 50% los costos de servicio. · Tener en cuenta el recorrido del proceso de compra del cliente Es
importante tener en cuenta todo el recorrido del cliente B2B y no
centrarse exclusivamente en el momento de la compra. La presente
investigación demuestra que, desde la pandemia, los compradores B2B han
aumentado su dependencia de los sitios web de sus proveedores en todas
las etapas de su proceso de compra: desde la identificación y evaluación
de nuevos proveedores, hasta el envío de su primer pedido y el trámite
de futuras compras. · Establecer principios básicos Muchas
de estas cosas no son complicadas. Los compradores B2B quieren
encontrar productos con facilidad, quieren descripciones detalladas e
información precisa sobre existencias, quieren un proceso de compra
rápido, sencillo y facilidad a la hora de recompra de sus productos
favoritos. Estos son los factores primordiales para cualquier proveedor
B2B. · Personalizar, personalizar, personalizar... y volver a personalizar Las
relaciones B2B suelen ser más profundas, más complejas y matizadas que
las relaciones B2C, así que es importante incluirlo en la experiencia
comercial. Esta investigación indica los tipos de personalización que
más valoran los clientes B2B actuales,
incluidos términos, condiciones y precios específicos para cada
cliente, sugerencias de productos alternativos y un chatbot que conozca
su historial de compras. ¿Cómo trazar y optimizar los recorridos del proceso de compra del cliente? Para
abordar los problemas a los que se enfrentan los compradores B2B y
lograr que los canales de un negocio tanto dentro como fuera de Internet
funcionen en armonía, Sana Commerce plantea las siguientes medidas. 1). Definir los recorridos actuales de los clientes Crear
un mapa de los recorridos de los clientes B2B de principio a fin
mediante todos los puntos de contacto de una empresa. ¿Cómo la
encuentran actualmente los clientes? ¿Cómo interactúan con ella? ¿Los
clientes envían sus pedidos y tramitan compras posteriores? Es necesario
incorporar todos los canales (en línea, cara a cara, en tienda, por
teléfono, correo electrónico, chatbox, e incluso redes sociales). Debe
comprenderse cómo se apoyan entre sí los distintos canales, dónde pueden
entrar en conflicto y qué deficiencias o problemas existen para ofrecer
una experiencia del consumidor B2B excepcional. 2). Ir más allá de la analítica web y obtener una visión general Google
Analytics es una herramienta muy buena. Pero, al gestionar datos
agregados, no es posible revelar los recorridos concretos realizados por
cada cliente individual. Para trazar dichos recorridos con precisión y
comprender la interrelación entre los canales es necesario combinar los
datos de ventas con datos específicos de cada cliente, lo que le
aportará conocimientos sobre el historial de transacciones, puntos de
contacto y los recorridos de compra específicos de cada uno de ellos. 3). Identificar los impedimentos Analizar los obstáculos para ofrecer una excelente experiencia del cliente B2B.
¿De dónde procede el tráfico del sitio web? ¿Qué recorridos realizan
los clientes por la tienda en línea? ¿Dónde y por qué están abandonando
los pedidos? ¿El equipo de ventas recibe demasiadas llamadas sobre
detalles, niveles de existencias o precios de productos habituales?
Realizar algunas pruebas cualitativas de usuario sobre experiencia
comercial B2B y encuestas sobre los objetivos para ver las cosas desde
el punto de vista de sus clientes es importante. 4). Comenzar a trazar los recorridos de “Cliente Ideal” ¿Cuál
es la forma óptima de que los clientes interactúen con la empresa?
¿Cómo deben apoyarse entre sí los canales? ¿Cuándo quiere que los
clientes mantengan una conversación y cuándo sería más fácil (para ambas
partes) ir a Internet? Se deben definir algunas hipótesis que podrían
simplificar el recorrido, mejorar la experiencia comercial B2B, defender
y ampliar relaciones valiosas y generar unas ventas cada vez mayores. 5). Probar, probar, probar... y volver a probar No
es necesario hacer muchos cambios importantes a la vez. En lugar de
eso, hay que priorizar la hipótesis, ponerla a prueba una a una y
evaluar sus efectos. Comprender el efecto de las tasas de conversión o
las interacciones con el equipo de ventas o los recorridos de los
clientes. Se puede iniciar probando cierto grado de personalización y
hacer más pruebas de usuario para obtener una visión de las reacciones
de los clientes B2B. Mediante un proceso interactivo de prueba y
aprendizaje se irá descubriendo cómo mejorar de forma progresiva la experiencia del cliente junto a la relación con ellos de forma más consolidada y adaptada. | 
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