Ciudad de México, Abril de 2022.- Vivimos
en una era en el que el comercio electrónico B2B es la vía preferida
por los compradores; sin embargo, el proceso de compra actual tiene
obstáculos que obligan a los clientes a buscar ayuda offline, lo que también se puede traducir en pérdidas para las empresas. Datos del reporte del comprador B2B en 2022,
realizado por Sana Commerce, la plataforma de comercio electrónico B2B
diseñada para contribuir al éxito de distribuidores, fabricantes y
mayoristas al fomentar relaciones duraderas con los clientes, indican
que los errores en los pedidos pueden llegar a costar en promedio 1.8
millones de dólares al año a las empresas.
Una visión general del comportamiento del comprador B2B
El
informe de investigación que analizó el comportamiento, las
preferencias y los retos del cliente B2B de más de 1,200 empresas
globales que son, o que compran, a mayoristas, fabricantes o
distribuidores, arrojó que 49% de los compradores tiene que ponerse en
contacto con el servicio de atención al cliente porque falta información
o esta es imprecisa.
“A
pesar de que hace tiempo se inclinaban por los pedidos telefónicos y
por email para evitar los errores de introducción de datos y los
problemas de compra, actualmente los compradores B2B prefieren el
comercio electrónico, incluso por encima de los canales de venta
históricamente elegidos”, mencionó Miguel Vega, Director de Desarrollo de Nuevos Negocios de Sana Commerce México.
Para los compradores de hoy en día, el canal más utilizado para realizar pedidos es el online; en 2020, el tamaño del mercado mundial de comercio electrónico B2B se valoró en 6.64 billones de dólares1 y se espera que se incremente a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 18.7% de 2021 a 2028. Sin embargo, esto no significa que las experiencias de comercio electrónico B2B cumplan las expectativas de los usuarios:
- 50% de los portales de e-commerce B2B no cumplen con las expectativas de los clientes.
- 94% de los compradores B2B experimentan desafíos de experiencia de usuario online.
Online vs. Offline: los obstáculos en el recorrido de compra influyen en la elección del canal por parte de los compradores
En
definitiva, el núcleo de los retos de los compradores B2B es el
recorrido del comprador, más concretamente la fricción y los obstáculos
causados por las malas experiencias. Las tiendas en línea B2B no son
únicamente para comprar. Los usuarios navegan para identificar y evaluar
nuevos proveedores, aprender más sobre el producto y su
disponibilidad. Un comprador B2B realiza aproximadamente 12 búsquedas2 en línea antes de hacer una compra de una marca específica.
Una
vez que los compradores completan una compra o al menos lo intentan,
los obstáculos continúan. El 94% de los compradores B2B encuestados
indicaron que se enfrentan con problemas de experiencia del cliente en
línea. Pero, ¿cuáles son los mayores problemas? Entrega y seguimiento
(44%); Relación con los proveedores (39%); Visibilidad de las
características del producto (34%); Condiciones de pago (34%); Facilidad
de pago (33%); y Facilidad para repetir el pedido (33%).
“A
su vez, estamos viendo que el comportamiento del comprador B2B
omnicanal se produce como resultado de experiencias insuficientes tanto
en línea como fuera de ella, más que como una elección basada en la
preferencia. Las organizaciones B2B deben esforzarse por mejorar las
experiencias en todos los canales, de modo que los compradores sean
libres de participar y comprar a través de la vía que elijan, y no se
vean limitados a escoger la opción menos frustrante”, dijo Miguel Vega.
Afortunadamente, existen tecnologías para estos retos de experiencia del cliente en todos los canales y comienza con el sistema ERP.
Comercio electrónico integrado al ERP: cómo resolver los principales obstáculos de los compradores B2B
Cuando se habla de sistemas ERP, las empresas B2B suelen pasar por alto el potencial del comercio electrónico integrado. El
sistema ERP no es solo un centro para almacenar la lógica de la
empresa; también puede resolver los retos de los compradores B2B e
impulsar una experiencia centrada en el cliente que ayude a cumplir los
objetivos de las organizaciones B2B.
Ahorro
en costos, el comercio electrónico, incluso en su forma más básica,
aborda la cuestión del ahorro de costos simplemente eliminando el tiempo
y los recursos necesarios para tomar e introducir manualmente los
pedidos de venta off line. Con el comercio electrónico integrado
en el ERP, el ahorro de costos puede ser aún mayor, gracias a la
reducción del tiempo y el esfuerzo necesarios para gestionar y
sincronizar los datos de la tienda en línea.
Eficiencia en el proceso de compra, si
los principales retos durante el proceso de compra B2B giran en torno a
la disponibilidad de los datos y los errores en los pedidos, la
integración del ERP y el e-commerce es una respuesta segura.
Aprovechando las soluciones de e-commerce, se puede extraer datos
del ERP en tiempo real, como información de inventario y datos de
productos, en la tienda en línea para mantener a los clientes totalmente
informados.
Estos
datos completos de los productos también pueden minimizar
significativamente los errores en los pedidos, como los causados por la
introducción incorrecta de datos de productos, inventarios, precios o
cuentas.
Satisfacción de los clientes, siempre
habrá un margen de error cuando se trata de comprar por Internet, y es
probable que no puedas proporcionar toda la información que cada cliente
necesite en línea. Por eso, además de mitigar los retos actuales del
comercio electrónico lo mejor posible, es importante centrarse en
una estrategia omnicanal eficaz.
“De
este modo, no sólo las empresas podrán minimizar el grado en que los
clientes se ven obligados a desconectarse debido a los desafíos en
línea, sino que también podrás ofrecer una experiencia fluida a aquellos
clientes que cambian entre los canales online y offline por decisión
propia” finalizó Vega.
1 Grand View Research
2 Business 2 Community
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