Siempre
que a las personas se les pregunta acerca de su visión del futuro, algunos
temas surgen una y otra vez: coches voladores, hoverboards y la realidad
virtual que son de las ideas más populares. Pero lo que realmente pareciera
querer la gente son robots funcionales.
Un
estudio reciente de Forrester Research nombró a la inteligencia artificial (IA)
y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que
tienen el potencial de transformar completamente el mundo de la tecnología para
el año 2021. En particular, se destacó el servicio a los clientes como un
sector clave que se verá afectado por esto.
Asier
Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina informa que si
bien aún se está lejos de tener robots funcionales, caminando y hablando
escondidos entre nosotros, el utilizar la inteligencia artificial para
ayudarnos con las tareas diarias, ya es una actividad familiar para muchos
(como Siri de Apple), y se espera que sea una tendencia cada vez mayor en el
sector de servicio al cliente.
“La
forma en la que interactuamos con los servicios está cambiando. Mientras que la
mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una
conversación real por teléfono con un robot, hoy en día hay muchas más opciones
disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están
especialmente equipadas con bots”.
¿Es
este el surgimiento del agente robot?
Si
bien algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook
Messenger y WhatsApp para poder estar donde sus clientes, Bollar advierte que
éstas deberán sumergir los pies al hablar de IA y bots.
Al
respecto, la casa consultora indica que con más de tres millones de usuarios en
todo el mundo, las aplicaciones de mensajería también serán la primera
experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con
la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.
¿Pero
se está preparado para enfrentar esos cambios? Si bien esta tecnología
realmente es una gran promesa para el futuro, el ejecutivo apunta que todavía
hay grandes signos de interrogación sobre su lanzamiento. Para poder trabajar,
dice, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento
acerca de lo que se les pide.
Será,
entonces, el sector de los servicios financieros el que deberá ser más
cuidadoso. Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido
mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero
no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por
los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.
Otro
descubrimiento de este reporte indica que si bien muchas de las interacciones
humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un
tercio de los casos, la inteligencia artificial no fue capaz de completar la
solicitud del cliente e incluso, ofreció una experiencia torpe.
“Esto
es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse
cómoda tratando con robots – sobre todo cuando se trata de algo tan importante
como nuestras finanzas. La buena noticia, sin embargo, es que la tecnología
mejorará – y ya lo está haciendo a un ritmo impresionante. Durante los próximos
dos o tres años, podremos esperar que esté preparada para su uso en todos los
sectores, incluidos los sectores sensibles, tal como los servicios
financieros”.
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