El marketing no puede permanecer en silencio: Cómo los CMOs cuidan a sus clientes en momentos de crisis

A medida que los eventos, ferias y conferencias han sido cancelados y la mayoría de la comunicación se ha vuelto digital, los líderes de marketing deben reevaluar la mejor manera de atender a sus clientes y mantener la reputación de su marca en un entorno donde cada acción parece extraña y desconocida. El marketing depende de generar confianza y mantener conversaciones con la audiencia; sin embargo, en un momento de crisis global, puede ser increíblemente difícil enviar cualquier mensaje. Aun así, este escenario presenta una gran oportunidad para que las marcas revelen su capacidad de crear nuevas e impactantes experiencias digitales con el mismo sentimiento de conexión humana que una conversación cara a cara. En lugar de centrarse en la prospección y la conversión de nuevos clientes, las empresas deben priorizar el cuidado de los clientes existentes. La estrategia de marketing debe asegurar que tanto los mercadólogos como los vendedores están comunicando una historia unificada basada en el valor para sus clientes. La comunicación clara y consistente es absolutamente crítica. Ninguna marca quiere agregar más caos y confusión a una situación de crisis publicando información incorrecta. Manténgase abierto con su audiencia a través de una comunicación auténtica Claramente, este no es el momento para que las marcas griten, pero tampoco para permanecer en silencio. El instinto inmediato para muchas marcas ha sido silenciar todos los canales para evitar el riesgo de parecer insensibles. Sin embargo, ir demasiado lejos puede confundir a los clientes y dañar la confianza que transmite la marca, mucho más en este momento, en el que los canales digitales son el principal canal de conexión. Si permite oscurecerse para después intentar regresar de la crisis, corre el riesgo de haber desaparecido por completo de la opinión pública. El marketing siempre ha tratado de anticiparse y comprender las necesidades de los clientes, pero ahora más que nunca, es importante escuchar lo que dicen y ofrecer soluciones significativas de manera proactiva. Es difícil equilibrar la respuesta corporativa porque las empresas no quieren parecer que se están beneficiando de una crisis pública; sin embargo, al no hacer nada, corren el riesgo de parecer inseguras o, peor aún, indiferentes. Las marcas que lo han estado haciendo bien son aquellas cuyas acciones se sienten auténticas y en contacto con el propósito general de su marca. Necesitamos preguntarnos: ¿Este mensaje demuestra empatía con la audiencia y tiene sentido que venga de nosotros? ¿Somos las personas adecuadas para entrar en esta conversación? La plataforma Acquia impulsa muchos de los sitios web más visitados del mundo. Sabemos que en un momento de necesidad, las comunicaciones digitales y el acceso continuo a la información son críticos, por lo que Acquia ofrece de forma gratuita: servicio completo, soporte y capacidades de plataforma para cualquier organización que se encuentre en la primera línea de atención a los afectados por esta crisis sanitaria, el gobierno, sectores de educación superior y asociaciones sin fines de lucro. Hemos puesto en marcha un proceso para que las organizaciones soliciten esta asistencia. Queremos hacer todo lo posible para aliviar las preocupaciones y la presión de las organizaciones a medida que cambian sus operaciones y estrategias a un mayor enfoque de experiencias digitales personalizadas. Priorice el contenido educativo y la planeación estratégica Si bien es recomendable alejarse por el momento de los argumentos tradicionales de venta y los mensajes centrados en productos, aún se necesitan contenidos y recursos. No es bueno que las personas pasen todo su tiempo mirando o leyendo las noticias. Sin embargo, las personas están buscando cualquier buen material educativo o entretenido que les permita concentrarse en mejorar o trabajar hacia una meta futura. Ahora es cuando las marcas deberían dar un paso adelante y proporcionar ese valioso contenido a través de seminarios web, programas de certificación o series de blogs informativos. El contenido educativo relevante ofrece alivio a la audiencia y brinda a las personas una forma de sentirse en control de su propio destino. “Estamos completamente comprometidos con la situación actual y listos para brindar el apoyo necesario a nuestros clientes, hemos evaluado los retos a los que hoy se enfrentan las empresas del mundo para ofrecerles las mejores estrategias de marketing que les permitan seguir atendiendo las experiencias digitales de sus usuarios”, comenta Enrique Valladares, Director Regional para Latinoamérica de Acquia, y agrega: “Nuestro equipo de marketing está constantemente evaluando los desafíos y las estrategias actuales para mantener nuestra oferta de valor vigente”. Quizás en este momento muchas empresas no van a comprar nuevas herramientas, pero sí que pueden aprovechar la oportunidad para hacer una investigación que les permita estar informados y preparados para tomar las decisiones correctas cuando llegue el momento. El valioso contenido educativo muestra a los clientes que usted está allí para ayudarlos con sus inquietudes, construyendo una relación de confianza con su audiencia.