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Definitivamente,
la situación mundial provocada por la pandemia ha sido difícil para
todos los sectores en México, sin embargo, ha sido muy inspirador ver el
nivel de responsabilidad de restaurantes, tiendas y comercios por
permanecer operando y continuar brindando una excelente experiencia del
cliente a pesar de las restricciones sanitarias a las que nos
enfrentamos.
En Medallia
-plataforma pionera y líder del mercado en Gestión de la Experiencia
del Cliente- han visto cuán ágiles y comprometidas han sido todas las
industrias, quienes inclusive han cambiado sus modelos de negocio para
ofrecer nuevas opciones a sus compradores, desarrollando nuevos procesos
para permitir pedidos, pagos y entregas sin poner en riesgo la salud de
sus habituales consumidores.
Quizás el cambio más importante en estos días es la venta en línea
con entregas a domicilio, pues según datos de la consultora IDC, las
compras por internet se muestran al alza y se espera que en México este
cambio de hábito haga crecer el sector de comercio electrónico un 60% al
cierre de 2020.
No obstante, su auge no se limita a los requisitos actuales de
refugio en el hogar que obligan a los comercios de todo el mundo a
suspender el servicio regular, pues su rol a futuro también se ve muy
prometedor. De acuerdo con la empresa Tecnológica Teed Innovación,
después del coronavirus no habrá una caída en las compras en línea, sino
que el crecimiento seguirá constante; es decir, el coronavirus nos
acelerará 2 años la adopción del e-commerce en México.
Con esta no tan nueva modalidad de compras, los clientes pueden
evitar por completo la interacción cara a cara ordenando y pagando con
mensajes de texto y luego recibiendo sus pedidos en la puerta de su
hogar, evitando las filas e interacción humana en los puntos de venta
originales. Es importante resaltar que 80% de los compradores actuales
ya eran habituales; mientras que el otro 20% de los compradores de este
espacio es primerizo, por ellos, ahora es cuando las marcas menos deben
descuidar las preferencias de sus clientes, pues se requiere de un
monitoreo del servicio para continuar brindando una óptima satisfacción
del cliente, cubriendo sus expectativas y asegurando así la permanencia
de los negocios1.
Por ejemplo, en la industria alimentaria, el envasado de alimentos es
un desafío inesperado al que se enfrentan muchos restauranteros, puesto
que, a menudo, los repartidores deben tomar múltiples pedidos a la vez o
dejar las comidas en las puertas para evitar el contacto. El tiempo de
viaje extra hace que mantener la calidad sea especialmente difícil, pero
no sin solución. El equipo del restaurante puede recabar la información
de la experiencia de sus clientes para encontrar una solución
rápidamente, como el uso de un nuevo empaque. Pero para hacerlo
realmente funcional, durante las pruebas, el restaurante necesitará
saber si los usuarios de sus servicios ven una mejora en la firmeza y
temperatura de la comida a domicilio.
“Y la actualización en el servicio debe ser constante, pues las
expectativas y el comportamiento de los consumidores continuarán
cambiando”, comenta Enrique Bravo, Director Regional para Latinoamérica de Medallia, y agrega: “Para
hacer crecer su negocio, se debe capacitar a toda la organización para
que actúe en función de los comentarios de los clientes en tiempo real y
transformar así cada experiencia de compra”.
Para garantizar lo anterior, los comercios pueden utilizar el enfoque de experiencia activa de Medallia
para comprender cómo medir la satisfacción del cliente fuera de sus
establecimientos mediante la recaudación de comentarios por mensaje de
texto, en la aplicación o por correo electrónico inmediatamente después
de recibir su pedido. Los análisis de texto en tiempo real
de Medallia pueden ayudar a los vendedores a detectar cualquier
problema con el servicio y hacer que cada interacción con clientes y
empleados sea memorable, impulsando la calidad, el servicio y la lealtad
con una gestión de experiencia de clase mundial.
Como vemos, ante la situación mundial actual, existe un gran cambio
de comportamiento de los consumidores, es así que por esta ocasión,
Medallia llevará acabo de forma completamente virtual su evento anual Experience Virtual Summit
este miércoles 13 de mayo. En este evento podrás escuchar los mejores
consejos de los líderes de opinión para ofrecer la mejor Experiencia del
Cliente y Experiencia del Empleado con ayuda del aprendizaje automático
y la inteligencia artificial. Las más modernas innovaciones,
inspiraciones e ideas es lo que te espera en Experience Virtual Summit,
una experiencia virtual llena de acción.
Da clic aquí para consultar la agenda e inscripción.
1Oliver Aguilar, Gerente de Investigación, Consumo y Telecomunicaciones, IDC. |
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