La
gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica,
relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales.
Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo,
combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser
tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la
operación de la empresa.
Cada
vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus
procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo
de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus
equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.
La
transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos
desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas
generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida
laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está
totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de
trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto
con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en
áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el
grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y
contratación.
¿Qué es la gamificación y para qué sirve?
Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification
en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la
aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo
son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo
combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son
relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy
importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando
la motivación y la acción conductual son un componente clave para el
éxito.
¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?
“En
general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de
usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este
formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por
ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center
(de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus
usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los
empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail,
teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la
tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con
clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.
¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?
En
este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con
frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la
alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una
estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la
satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el
lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un
informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de
cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes
se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de
cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es
sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo
si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.
Las
organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia
total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX
(Employee Experience/Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience/Experiencia del cliente) y el UX (User Experience/Experiencia
del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a
los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el
rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están
tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la
Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a
estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas
correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX,
Brand Experience).
“Para
Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en
empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su
tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas,
con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y
optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los
agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros,
en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los
objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.
Para
lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube
que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y
automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios.
Se trata de una licencia por usuario (jugador/supervisor/administrador)
que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras
que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs
obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o
integrarse a productos de terceros.
El
sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y
Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de
temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las
recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para
canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.
En
la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un
valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de
vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que,
en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores
de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las
licencias son personalizadas (nominadas), porque registran
individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.
Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center
de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs
generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM
de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.
De
esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente
y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la
motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de
formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la
lealtad del personal en el centro de contacto.
“Al
implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los
colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados
pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento,
obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.
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La gamificación permite crear un sistema de recompensas, logros, niveles o puntos por realizar determinadas acciones o alcanzar ciertos objetivos laborales. Esto puede inspirar a los empleados de servicios a esforzarse más a medida que luchan por ganar bonificaciones, aumentar su estatus o conseguir nuevos logros. Es un enfoque bastante moderno y sé que se está utilizando con éxito en este sitio, ver más. La gamificación puede aplicarse para crear programas de fidelización y recompensar a los clientes por repetir sus compras o participar activamente en las actividades de la empresa. Puede incluir sistemas de acumulación de puntos, bonificaciones adicionales o ventajas exclusivas para los clientes habituales.
ResponderEliminarLos empleados comprometidos tienden a estar más comprometidos con su trabajo, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente. La gamificación crea un entorno divertido e interactivo en el que los empleados se sienten más conectados con la empresa y sus objetivos. Por mi parte, sé que el personal de este sitio ha asimilado muy bien el concepto de gamificación, ver más. Por supuesto, el éxito de la gamificación requiere una estrategia bien pensada y la adaptación a las especificidades de la empresa y sus empleados. Además, es importante tener en cuenta que la gamificación no debe sustituir un enfoque profesional del trabajo, sino ser sólo una herramienta para estimular
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