Detectar errores en la
navegación le permite a las compañías anticipar problemas, lo que no solo
genera mayor ahorro, mejor rendimiento y reputación, sino que además garantiza
una experiencia confiable para los usuarios
En plena era del e-commerce y
las transacciones en línea, la continuidad de las plataformas digitales se ha
convertido en un factor crítico para la reputación y el negocio de las
compañías. Un error en la autenticación de una app bancaria, la caída de un
sitio de retail en días de alto tráfico o una falla en la pasarela de pagos
pueden provocar pérdidas millonarias en cuestión de minutos.
El Pronóstico
de Observabilidad de 2024 de New Relic señala que los equipos
de ingeniería dedicaron hasta el 30% de su tiempo a gestionar interrupciones, y
que las de mayor impacto generaron a las empresas costos de al menos un
millón de dólares por hora.
En este contexto, expertos en
monitoreo y observabilidad remarcan que la clave ya no es solo reaccionar ante
un problema, sino anticiparse a él. “Lo que se ve tiene solución. El desafío
está en detectar antes de que el usuario lo experimente”, sostiene Jessica
Gutiérrez, Country Manager de México en Atentus, firma especializada en gestión
de la experiencia digital con más de 25 años de trayectoria en la región.
¿Qué significa observar un
sistema digital?
El concepto de observabilidad
refiere a la capacidad de comprender lo que sucede dentro de un ecosistema
digital a partir de datos, métricas y registros. No se trata únicamente de
monitorear caídas, sino de obtener una visión integral que permita prevenir
incidentes antes de que impacten en el negocio.
Un enfoque que gana terreno es
el de la observabilidad de extremo a extremo, que combina distintas
capas de supervisión —desde la infraestructura hasta la experiencia final del
usuario— para anticipar fallas. Este modelo también integra la analítica
avanzada y correlación de datos, lo que permite a las empresas entender el
comportamiento de sus plataformas y clientes y tomar decisiones estratégicas
con información precisa.
La simulación como herramienta
preventiva
Una de las metodologías más
utilizadas hoy es el monitoreo sintético, que reproduce la navegación de
usuarios reales en sitios web, aplicaciones móviles e incluso sistemas de IVR.
De esa forma es posible detectar con antelación errores de autenticación,
procesos de compra lentos o fallas en integraciones con servicios de terceros,
como las pasarelas de pago.
Atentus, por
ejemplo, implementa este enfoque a través de su método Sentinel,
que funciona las 24 horas del día simulando interacciones críticas. El análisis
de esos datos se centraliza en un Centro de Gestión y Monitoreo (CGM)
conformado por ingenieros especializados. Allí se generan alertas automatizadas
en tiempo real que permiten a las empresas reaccionar antes de que el usuario
final perciba el problema.
“Con la Observabilidad 360
podemos identificar desde la infraestructura hasta la experiencia del cliente y
ofrecer una visión integral del ecosistema digital”, explica Gutiérrez.
Los principales riesgos que se
pueden evitar
De acuerdo con los
especialistas, contar con un esquema sólido de observabilidad permite anticipar
incidentes que impactan directamente en la continuidad del negocio y en la
experiencia del usuario:
- Pérdida
de clientes e ingresos: por caídas o indisponibilidad de
sitios y apps.
- Baja
en la tasa de conversión: por procesos críticos
lentos como pagos o compras.
- Colapso
del call center y de sucursales: debido a usuarios
frustrados.
- Abandono
de la plataforma: por enlaces o funcionalidades que no
operan bien.
- Lentitud
en la carga de páginas o errores de navegación que los
propios usuarios detectan antes que la empresa.
- Inconsistencias
de rendimiento en distintos dispositivos o ubicaciones
geográficas.
- Fallas
en integraciones con terceros, como pasarelas de pago.
Casos concretos: prevenir
antes que curar
La experiencia reciente
muestra que este enfoque no es una teoría, sino una herramienta concreta para
evitar crisis. En México, una reconocida cadena de retail logró sortear un
colapso en sus ventas en línea durante el Hot Sale gracias a la
detección temprana de un problema de latencia en su pasarela de pagos. El
fallo, imperceptible a simple vista, estaba comenzando a generar abandonos de
carritos de compra y pudo haber significado millones de pesos en pérdidas.
Atentus opera actualmente en
siete países de Latinoamérica (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú,
Uruguay y Ecuador) y trabaja con sectores como banca, retail, educación, salud,
seguros, telecomunicaciones y gobierno. Su experiencia en metodologías de
observabilidad ha posicionado a la compañía como un referente regional en la
prevención de crisis digitales y en la construcción de experiencias de usuario
fluidas y confiables.
“La experiencia digital ya no
es un accesorio, es el corazón del negocio. Por eso, prevenir siempre será más
rentable que reparar”, concluye Gutiérrez.
Sobre Atentus:
Desde 2001, Atentus se especializa en el monitoreo de la
experiencia digital, ayudando a empresas a anticipar fricciones y garantizar la
continuidad de sus servicios online con foco 100% en la experiencia del usuario
para garantizar la correcta navegación e interacción con las plataformas de las
compañías. Mediante una metodología propia y usuarios automatizados que simulan
recorridos reales 24x7, detecta errores o lentitud en plataformas web, mobile e
IVRs. Con operaciones en Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y
Ecuador, ofrece una visión integral de la performance digital. Su compromiso se
centra en calidad, disponibilidad y respaldo, consolidándose como referente
regional en observabilidad y experiencia de usuario.
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