Open Source: el elemento clave para una mejor experiencia del cliente

*De acuerdo a un estudio realizado por MarketingProfs en 2018, el 10% de los consumidores y 22% de las empresas destacan que la personalización debe estar presente cuando se busca evitar malas experiencias.

Ciudad de México, octubre de 2019.- Quién no recuerda una mala experiencia con una marca, situación que muchas veces nos deja frustrados, enojados y no sabemos qué hacer. Un ejemplo de esto es cuando llamas al servicio al cliente y no saben quién es usted, lo que provoca repartir tu información personal más de una vez. Cuando ha negado la opción de recibir los boletines de promociones, descuentos, etc., por correo electrónico, pero los sitios web siguen preguntando cada vez que navega en las mismas páginas, si desea suscribirse. ¿A quién no le ha pasado que intenta hacer una compra, y descubres que el producto está agotado y ya ibas a pagar?

En la actualidad, existen casi 7,000 soluciones de MarTech (Marketing Technology) disponibles, ¿por qué las empresas siguen luchando por mejorar la experiencia del cliente (CX) y no pueden cumplir las expectativas que los consumidores esperan?

¿Qué es lo que sucede? Muchas veces las marcas no están equipadas con la tecnología que necesitan. Muchas veces las plataformas de marketing en la nube que tienen las empresas pueden ofrecer tantos productos o asociaciones nuevas como deseen, pero aun así no resuelven las necesidades actuales: una mejor solución para los especialistas en Marketing, más rápida, más ágil, y con mayor flexibilidad a través de mejores integraciones. Pero hoy en día existe la oportunidad de construir una mejor suite MarTech, y comienza con una arquitectura de código abierto.

Código abierto: la opción más eficaz para las empresas

Cada vez más desarrolladores están adoptando herramientas de código abierto dentro de sus organizaciones debido a los costos más bajos y acceso libre a las últimas innovaciones. En América latina se ve una fuerte necesidad para transformar los negocios, sobre todo para aprovechar los servicios en la nube, y satisfacer la demanda de los clientes para ofrecer servicios más innovadores en la economía digital actual. De acuerdo con Fortinet, se prevé que para este 2019, el almacenamiento en la nube crezca 37% en México.

Una vez más vemos cómo esta adopción va más allá de TI, en otros sectores del negocio, como es el caso del marketing. Durante el 2018, los proveedores de marketing y experiencia en la nube invirtieron más de $ 8 mil millones de dólares para adquirir empresas de código abierto; según PitchBook. Los especialistas de marketing tendrán la oportunidad de ver los beneficios y compromiso con la comunidad de programadores o desarrolladores, los cuales estarán menos restringidos; tendrán más libertad para la innovación y creatividad.

Pero, ¿cómo identificar y aprovechar esos beneficios? Acquia – empresa líder en plataformas de código abierto – nos comparte los 3 beneficios claves de implementar la tecnología de marketing abierto:

Adaptabilidad: Se mostrará una mayor flexibilidad para mover datos entre plataformas e integrar software de otros proveedores en su pila MarTech existente. La tecnología de código abierto garantiza que los datos de los clientes estén de la misma manera que en todos los sistemas, brindando a los vendedores una visión de 360 grados que necesitan para ofrecer lo que los clientes quieren cuando lo desean.

“Para las empresas, contar con este beneficio es sumamente importante”, comenta Enrique Valladares, Director Regional de Acquia en Latinoamérica, y agrega: “Conocer a los clientes puede brindar ventajas competitivas en los negocios y a su vez ofrecer una experiencia única y positiva a los clientes, fortaleciendo el vínculo que hay entre ellos y las marcas, al tiempo de incrementar la fidelidad que se ha venido degradando”.

Velocidad e innovación: Una nube de marketing abierta ofrece integraciones ilimitadas, los especialistas en marketing tienen mayor oportunidad de innovar bajo sus propios términos. El éxito de la marca actualmente depende de cuan rápida y efectiva es y capitalizar los nuevos canales de comercialización, como lo son los asistentes de voz, aplicaciones móviles, automóviles conectados, etc., para llegar a sus audiencias y consumidores de manera personalizada.

Transparencia: Las tecnologías de código abierto se benefician de la vigilancia casi continua. Es por esto que las posibles vulnerabilidades de software pueden abordarse y actualizarse prácticamente en tiempo real. Además, con las crecientes regulaciones de privacidad de datos, como la Ley de Privacidad del Consumidor de México, la portabilidad de los datos es trascendental. A medida que los especialistas en marketing aprovechan cada vez más los datos para las características de personalización, la capacidad de mover fácilmente los datos entre plataformas o eliminar ciertos datos de su software con facilidad es necesaria para mantener el cumplimiento. Cuanto más transparentes y abiertos sean los proveedores con sus prácticas de datos ahora, mejor estarán en el futuro.

El código abierto llegó para quedarse

Gartner, empresa de consultoría e investigación de mercado, lanzó recientemente su Cuadrante Mágico anual para la gestión de contenido web, celebrando su décimo aniversario en la industria. En el Cuadrante Mágico de 2009, Gartner señaló que la creciente popularidad de CMS de código abierto es una tendencia dominante en el mercado.

Este año, Gartner ha elaborado una vez más su ranking con los CMS más potentes del mundo (entre los que Acquia nuevamente se posiciona como líder). En su informe 2019 Magic Quadrant for Web Content Management siguen destacando empresas que ya han construido un posicionamiento en esta industria, y empresas nuevas que siguen evolucionando. Entre los criterios de evaluación en el Cuadrante Mágico de Gartner, se encuentran: Capacidad de ejecución, Viabilidad general, Ejecución de Marketing, Experiencia del cliente, Operaciones y Ventas.

El código abierto es un disruptor del modelo de negocio. Específicamente en marketing, el código abierto crea infinitas posibilidades para aumentar el rendimiento de los ingresos e impulsar la concentración en el cliente. Brinda a los especialistas en marketing la libertad digital para crear las experiencias que los clientes desean; y que depende de todos nosotros brindar.

“La sinergia con la comunidad de código abierto es un fuerte diferenciador en el proceso de selección del mejor WCM ya que brinda a las organizaciones mayor facilidad de captación de talento y generación de conocimiento. El código abierto deja de ser una tendencia pasajera para convertirse en una realidad permanente de alto valor para las empresas que desean tomar el control de su propio destino digital”, finaliza Valladares.

“Conocer a los clientes puede brindar ventajas competitivas en los negocios y a su vez ofrecer una experiencia única y positiva a los clientes, fortaleciendo el vínculo que hay entre ellos y las marcas, al tiempo de incrementar la fidelidad que se ha venido degradando”.

Acerca de Acquia

Acquia es la compañía de experiencia digital de código abierto que permite a las marcas más ambiciosas del mundo adoptar la innovación y crear momentos importantes del cliente.

Acquia trabaja de la mano con su plataforma Drupal, plataforma donde puedes diseñar páginas web, administrar el contenido, gestionar los activos digitales y otras herramientas que le brindan valor al negocio a través de la creación de momentos importantes y experiencias al cliente.

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