El informe de Zendesk evaluó más de 4.400 nuevas empresas en todo el mundo
Más del 70% de los fundadores y tomadores de decisiones informaron que
no tienen una estrategia formal de atención al cliente. Este fue
uno de los hallazgos de
The Startups CX Benchmark, un informe realizado por
Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) en el que realiza un análisis a más de 4.400 Pymes
nuevas empresas de todo el mundo que se encuentren en etapa inicial.
El
reporte muestra que, dentro del grupo analizado aunque no existe un
enfoque de negocio único, las historias de éxito tienen una cosa en
común: la capacidad de proporcionar un apoyo más integral a los clientes
desde el principio. Por este motivo, muchas empresas se están
perdiendo la oportunidad de ofrecer experiencias que las distingan de su
competencia y de esta manera, asegurar un éxito comercial a largo
plazo.
Según el informe, las nuevas empresas de rápido crecimiento, aquellas
que duplicaron el número de agentes de atención al cliente en los
primeros dos años de uso de Zendesk y tienen 18 meses o menos en rondas
de financiación divulgadas públicamente, han hecho inversiones
más grandes y más aceleradas en sus estrategias de experiencia de
cliente (CX). De hecho, el 33% de estas empresas tienen más
probabilidades de agregar soporte omnicanal o multicanal en los primeros dos años.
El resultado son resoluciones más rápidas
(aproximadamente la mitad del tiempo que los clientes esperan), una
mejor eficiencia del personal y más opciones para que los clientes
encuentren el soporte que están buscando, lo que conduce a un CX
mejorado.
El
informe identificó seis acciones en las que las empresas deberían
enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento en los
primeros dos años, en orden de prioridad:
• Configure una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia para sus clientes y equipos de
servicio.
• Agregue canales en vivo, como teléfono y chat, que son alternativas más rápidas a las solicitudes por correo electrónico y la
web.
• Inicie canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes por los canales que ellos usan a
diario.
• Establezca un centro de ayuda o preguntas frecuentes que incluya al
menos 30 artículos que respondan las preguntas más comunes.
• Cada seis meses, introduzca al menos una nueva aplicación o
integración en su plataforma de soporte al cliente para aumentar la
productividad de agentes de soporte y agilizar los flujos de trabajo.
• Mantenga entre tres y ocho horas el tiempo para la primera respuesta y la resolución del servicio.
Los datos también indicaron que las nuevas empresas de crecimiento más rápido dirigieron más recursos hacia autoservicio y canales en
vivo, como teléfono y el chat. Además, los unicornios (o startups valoradas en más de mil millones de dólares) adoptaron canales en vivo
aún más rápidos para su recopilación de datos. También, priorizaron agregar características de autoservicio como los centros de ayuda
en un 61 por ciento más rápido que otras nuevas empresas en su primer año.
"Las nuevas empresas que desean sobresalir deben invertir en construir
una base sólida en la experiencia del cliente desde el principio",
dijo Jeff Titterton, director de marketing de Zendesk. "Los clientes
esperan más de las empresas, independientemente de su tamaño, edad o
industria. Tener una atención al cliente diferenciada puede ser la
diferencia entre dejar de escalar y convertirse en una startup exitosa y
de rápido crecimiento", agregó.
Recursos adicionales
• Para obtener más información, descargue el
Informe de Startups CX.
• Unicornios y las nuevas empresas de rápido crecimiento, como
Loggi y
Freshly , están utilizando Zendesk para llegar a los clientes en sus canales
preferidos y adelantarse a su competencia.
Sobre Zendesk
Las mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. Zendesk
es una empresa de CRM que desarrolla un software
flexible de soporte, ventas y compromiso con el cliente que se
implementa rápidamente y puede escalar y adaptarse para satisfacer
diferentes necesidades. Desde grandes hasta nuevas empresas, creemos que
las experiencias de clientes poderosas e innovadoras deben estar al
alcance de todas ellas sin importar su tamaño, industria o propósito.
Zendesk presta servicios a más de 160,000 clientes en diferentes
tipos de industrias y en más de 30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San
Francisco y opera 17 oficinas en todo el mundo. Obtenga más
información en https://www.zendesk.com.mx
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