*Por Raúl Rodríguez de La Torre, Customer Success de Zendesk
Creo que no queda persona o empresa en este mundo que no haya sido
impactada por el COVID19, ya sea para bien o
para mal. Mientras que algunas empresas están lidiando con problemas de
oferta y demanda inesperados, otras están buscando nuevas formas
de generar ingresos para mantenerse a flote. Bajo estas condiciones, son
las Pymes quienes en su mayoría deben buscar migrar a un nuevo
modelo de negocio o readaptar el que ya tienen, para hacer sentido con
la situación actual y el posible futuro de la misma.
Emprender es una gran pasión mía, he tenido experiencia en startups y
mi mayor aprendizaje es que se debe
tener la capacidad de cambiar y adaptarse a todo lo que sea necesario.
Es decir, el "pivotear" (término emprendedor que hace referencia al
cambio profundo de estrategia o modelo para satisfacer las necesidades o
condiciones actuales) y probar nuevas estrategias que cumplan con
las necesidades de mis clientes y del mercado. Incluso después de este
"pivoteo", tu mercado y clientes podrían cambiar completamente y
eso es normal, los cambios son siempre buenos y sobre todo si nos
ayudarán a mantenernos en movimiento pues quedarse estático es sinónimo
de muerte. Siempre debemos buscar innovar y transformarnos y es
justamente lo que está pasando con aquellas empresas que no se están
adaptando a esta crisis.
El estudio Benchmark Snapshot de Zendesk, realizado con más de 23,000 empresas en todo el mundo
evaluando la atención al cliente durante la pandemia, muestra
que sólo en el mes de marzo las empresas de transportes
compartidos/privados registraron una disminución de -60% en el número de
interacciones de clientes en sus canales de atención, lo cual
nos dice que ha bajado su demanda. Los clientes han tenido que dejar de
usar estos servicios debido a que la mayoría está trabajando desde
casa, por ello, estas empresas deben reinventarse, porque no sabemos con
certeza hasta cuando se restablezcan nuestras vidas y no creo que
haya muchas empresas que puedan aguantar más de 3 meses sin generar
ninguna ganancia y manteniendo sus costes operativos. Un caso de éxito
de readaptación en México es Urbvan, que es una empresa que inició
enfocándose en proveer transporte colectivo privado de puntos
residenciales a puntos de oficina y ya que ahora no puede transportar
personas por la contingencia, está usando su flota para realizar
entregas de supermercado, ¿ingenioso, no? Para "pivotear" hacia un nuevo
modelo de negocios e innovar ganando relevancia, yo les propongo
tres pasos:
1. Aceptar
Entre antes aceptemos y abracemos las nuevas realidades o el nuevo "normal", vamos a poder seguir adelante. No
podemos controlar el futuro ni mucho menos las condiciones actuales, por lo que aceptar y seguir adelante es la única solución.
2. Adaptar
Una vez que aceptamos la situación, nos debemos preguntar, ¿cómo me adapto? Busquemos ventanas de
oportunidad, estudiemos cómo han cambiado las rutinas y las necesidades de nuestros clientes y sus problemas.
3. Transformar
Una vez que logramos adaptarnos y que nuestro nuevo modelo de negocio
está brindando frutos, transformemonos.
Busquemos exprimir ese modelo e innovarlo para mantenernos competitivos.
Recordemos que hoy en día podemos contar fácilmente con los datos
de nuestros clientes para brindar una mejor experiencia, con
herramientas tecnológicas que nos apoyen en la automatización de
procesos
manuales y sobre todo, con la rápida aceptación de una nueva cultura de
trabajo que nos puede mejorar nuestra productividad y eficiencia
para así llevar esa tan necesaria "Transformación Digital" que sin
ella, muy difícilmente podremos sobrevivir no solo a este escenario,
si no , a futuras crisis también.
Ahora te invito a que te preguntes, ¿Mi empresa ya está lista para el cambio?
Acerca de Zendesk
Zendesk es una empresa de CRM enfocada en servicios que construye
softwares de soporte, ventas y engagement con
el cliente, diseñados para fomentar mejores relaciones con dichos
usuarios. Desde grandes empresas hasta startups, creemos que una
experiencia del cliente potente e innovadora debería estar al alcance de
todas las empresas, sin importar su tamaño, industria o
ambiciones. Zendesk sirve a más de 150.000 clientes de cientos de
industrias en más de 30 idiomas. Zendesk tiene su sede central en San
Francisco, y opera 17 oficinas en todo el mundo. Más información en https://www.zendesk.com.mx/
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