*Por
Marcelino de Miguel Barreto, Customer Success Executive de Zendesk.
En
una economía cada vez más enfocada en servicios, la experiencia al
cliente se ha convertido en una pieza fundamental para las compañías
que buscan añadir un valor diferenciador en su propuesta. Las áreas
de soporte y atención han evolucionado para transformarse en áreas
de experiencia, estas han dejado de ser consideradas como un centro
de costos y se han convertido en áreas estratégicas que generan
valor y ayudan a las compañías a ganar espacio en un mercado tan
competitivo.
El
cliente hoy en día toma sus decisiones según lo que vive y siente y
ya no solamente por lo que paga. De acuerdo con un reporte de
Forrester, 77% de los clientes ha elegido, recomendado o pagado más
por una marca que brinda un servicio o una experiencia personalizada
versus aquellas que no.
Conforme
a un estudio realizado por Gartner, el 80% de los ingresos futuros de
una empresa provendrán de solo 20% de sus clientes actuales, lo que
significa que consentir y deleitar al cliente por medio de una
experiencia integral debiera ser un mandato comercial para mantener
su posición en el mercado y ganar nuevos clientes. Para esto, es
imprescindible una estrategia bien planificada de diseño de
servicios, que involucre de forma holística una serie de procesos,
cultura y tecnología a fin de que la experiencia brindada se vuelva
única.
Este
enfoque es conocido como Customer-Centric Culture (cultura que ubica
al cliente en el centro), que busca armonizar cada aspecto de la
organización desde la dirección y visión estratégica hasta la
gestión de personas, pasando por cada uno de los departamentos, con
un único objetivo: ofrecer experiencias adaptadas a las necesidades
de cada usuario. Esto implica cambiar toda la cultura de la empresa
involucrando a todas las áreas de negocio; un reto que no se puede
ignorar. Por ello, es necesario que las empresas tomen en cuenta
estas cuatro características para implementar una estrategia de
Customer- Centric Culture con éxito:
-
Experiencia Interna:
Para
poder brindarle una experiencia única a nuestros clientes, debemos
empezar de adentro hacia fuera, por lo que debemos enfocarnos
primeramente en que los empleados de la compañía vivan día a día
una experiencia interna sin fricciones, clara y simple. Con esto
lograremos generar una congruencia con la estrategia de cultura
organizacional que deseemos implementar.
2.
Apertura a nuevos enfoques
Un
estudio conducido por Zendesk revela que 8 de cada 10 personas no
dudaría en cambiar de una marca a otra al recibir una mala atención.
Por eso es muy importante comenzar a migrar de una cultura orientada
solamente a productos a una cultura orientada a servicios y
experiencias, en la cual tengamos capacidad de integrar el producto
con el servicio respetando la propia esencia del negocio. Para ello,
primero hay que entender qué desean los clientes, entender cómo son
las interacciones que tienen y saber qué es lo que requieren que las
marcas les proporcionen; con el fin de avanzar con el diseño e
implementación de las estrategias de negocios.
3.
Dinamismo y capacitación
Todo
cambio cultural debe ir acompañado por procesos que respalden dichos
cambios. Ante los nuevos modelos de atención e interpretación del
mercado es necesaria la capacitación constante y la adquisición de
talentos que impulsen de manera dinámica los cambios internos. Este
proceso debe hacerse continuamente dada la evolución tan rápida que
el mercado está presentando.
4.
Programa “Voz del Cliente”
Implementar
un programa que le permita a tu empresa escuchar a sus clientes te
ayudará a conocer cómo valoran y utilizan sus productos en
comparación con los de la competencia y a satisfacer mejor sus
necesidades. Además, sabrás si tus clientes están satisfechos o
no, si reciben resoluciones rápidas a sus problemas y dudas, y
podrás identificar las tendencias de consumo. Aquellas compañías
en las cuales las áreas no tienen autonomía propia para cambiar
procesos de acuerdo con las necesidades de los consumidores
difícilmente podrán posicionarse frente a su competencia.
Los
avances tecnológicos han colocado a los consumidores un paso
adelante de las empresas. Aunque puede ser un desafío al principio,
la adopción de un enfoque customer
centric
maximiza el valor de la empresa y genera un rendimiento superior,
dándole ventaja sobre sus competidores obteniendo un impacto
positivo en los resultados.
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