Experiencia al cliente: qué hacer durante picos de demanda

Desde el comienzo de la crisis de Coronavirus, empresas de todos los tamaños han tenido que lidiar con un aumento o disminución repentina en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente. En México, del 23 de febrero al 17 de mayo, han tenido un 33% de crecimiento en las solicitudes de los clientes, mientras que en América Latina es del 27%.

El estudio Benchmark Snapshot realizado por Zendesk, el cual analiza el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente a más de 23,000 compañías a nivel global, reveló que algunas compañías han mantenido estable la calidad del servicio al cliente a pesar de los cambios de volúmenes.

¿Qué hicieron diferente? Incluso con un volumen de solicitudes 10% mayor que antes, estas compañías no han dejado a sus clientes esperando largos periodos de tiempo para darles una respuesta. A continuación, las buenas prácticas que implementaron: 

• Apostaron por mensajería instantánea en sus canales de atención, como WhatsApp y chat. Las compañías aumentaron la adopción de mensajes en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%. 

• Focalizaron a sus agentes de soporte a estos canales de servicio en tiempo real para satisfacer la demanda. El 40% de estas empresas ponen el 10% o más de su equipo de atención en estos canales. 

• Invirtieron en autoservicio, para que sus clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí solos. El 60% expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde que comenzó la pandemia.

• Utilizaron inteligencia artificial (IA) para la resolución de temas sencillos. El 50% de las empresas han intensificado en más del 10% el uso de herramientas de base de conocimiento.

• Redefinieron sus flujos de trabajo, agregando casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones.

Sobre Zendesk

Las mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. Zendesk es una empresa de CRM que desarrolla un software flexible de soporte, ventas y compromiso con el cliente que se implementa rápidamente y puede escalar y adaptarse para satisfacer diferentes necesidades. Desde grandes hasta nuevas empresas, creemos que las experiencias de clientes poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas ellas sin importar su tamaño, industria o propósito. Zendesk presta servicios a más de 160,000 clientes en diferentes tipos de industrias y en más de 30 idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera 17 oficinas en todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx