Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de e-commerce y pandemia

Definitivamente, la situación mundial provocada por la pandemia ha sido difícil para todos los sectores en México, sin embargo, ha sido muy inspirador ver el nivel de responsabilidad de restaurantes, tiendas y comercios por permanecer operando y continuar brindando una excelente experiencia del cliente a pesar de las restricciones sanitarias a las que nos enfrentamos.
En Medallia -plataforma pionera y líder del mercado en Gestión de la Experiencia del Cliente- han visto cuán ágiles y comprometidas han sido todas las industrias, quienes inclusive han cambiado sus modelos de negocio para ofrecer nuevas opciones a sus compradores, desarrollando nuevos procesos para permitir pedidos, pagos y entregas sin poner en riesgo la salud de sus habituales consumidores.
Quizás el cambio más importante en estos días es la venta en línea con entregas a domicilio, pues según datos de la consultora IDC, las compras por internet se muestran al alza y se espera que en México este cambio de hábito haga crecer el sector de comercio electrónico un 60% al cierre de 2020.
No obstante, su auge no se limita a los requisitos actuales de refugio en el hogar que obligan a los comercios de todo el mundo a suspender el servicio regular, pues su rol a futuro también se ve muy prometedor. De acuerdo con la empresa Tecnológica Teed Innovación, después del coronavirus no habrá una caída en las compras en línea, sino que el crecimiento seguirá constante; es decir, el coronavirus nos acelerará 2 años la adopción del e-commerce en México.
Con esta no tan nueva modalidad de compras, los clientes pueden evitar por completo la interacción cara a cara ordenando y pagando con mensajes de texto y luego recibiendo sus pedidos en la puerta de su hogar, evitando las filas e interacción humana en los puntos de venta originales. Es importante resaltar que 80% de los compradores actuales ya eran habituales; mientras que el otro 20% de los compradores de este espacio es primerizo, por ellos, ahora es cuando las marcas menos deben descuidar las preferencias de sus clientes, pues se requiere de un monitoreo del servicio para continuar brindando una óptima satisfacción del cliente, cubriendo sus expectativas y asegurando así la permanencia de los negocios¹.
Por ejemplo, en la industria alimentaria, el envasado de alimentos es un desafío inesperado al que se enfrentan muchos restauranteros, puesto que, a menudo, los repartidores deben tomar múltiples pedidos a la vez o dejar las comidas en las puertas para evitar el contacto. El tiempo de viaje extra hace que mantener la calidad sea especialmente difícil, pero no sin solución. El equipo del restaurante puede recabar la información de la experiencia de sus clientes para encontrar una solución rápidamente, como el uso de un nuevo empaque. Pero para hacerlo realmente funcional, durante las pruebas, el restaurante necesitará saber si los usuarios de sus servicios ven una mejora en la firmeza y temperatura de la comida a domicilio.
“Y la actualización en el servicio debe ser constante, pues las expectativas y el comportamiento de los consumidores continuarán cambiando”, comenta Enrique Bravo, Director Regional para Latinoamérica de Medallia, y agrega: “Para hacer crecer su negocio, se debe capacitar a toda la organización para que actúe en función de los comentarios de los clientes en tiempo real y transformar así cada experiencia de compra”.
Para garantizar lo anterior, los comercios pueden utilizar el enfoque de experiencia activa de Medallia para comprender cómo medir la satisfacción del cliente fuera de sus establecimientos mediante la recaudación de comentarios por mensaje de texto, en la aplicación o por correo electrónico inmediatamente después de recibir su pedido. Los análisis de texto en tiempo real de Medallia pueden ayudar a los vendedores a detectar cualquier problema con el servicio y hacer que cada interacción con clientes y empleados sea memorable, impulsando la calidad, el servicio y la lealtad con una gestión de experiencia de clase mundial.
Como vemos, ante la situación mundial actual, existe un gran cambio de comportamiento de los consumidores, es así que por esta ocasión, Medallia llevará acabo de forma completamente virtual su evento anual Experience Virtual Summit este miércoles 13 de mayo. En este evento podrás escuchar los mejores consejos de los líderes de opinión para ofrecer la mejor Experiencia del Cliente y Experiencia del Empleado con ayuda del aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Las más modernas innovaciones, inspiraciones e ideas es lo que te espera en Experience Virtual Summit, una experiencia virtual llena de acción.
Da clic aquí para consultar la agenda e inscripción.
¹Oliver Aguilar, Gerente de Investigación, Consumo y Telecomunicaciones, IDC.